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搭建呼叫中心需要哪些軟件

原創

2022/03/23 17:05:23

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1761

本文摘要

米兰体育官网入口為(wei) 企業(ye) 提供完整客服呼叫中心係統解決(jue) 方案，電話呼叫中心係統、在線客服係統、雲(yun) 客服、智能機器人、電話營銷係統等全場景產(chan) 品，創立於(yu) 2006年，是國內(nei) 領先的SaaS雲(yun) 呼叫中心係統平

呼叫中心是幫助企業(ye) 直接觸達客戶的重要渠道，但很多企業(ye) 都不清楚一個(ge) 呼叫中心需要哪些軟件。今天小天就為(wei) 您詳細介紹CTI軟件、IVR軟件、功能應用軟件等呼叫中心運用到的主要軟件。

呼叫中心所需的軟件

搭建呼叫中心所需的軟件主要包括：IVR軟件、CTI軟件、座席工作站軟件、語音流程設計器軟件、統計報表軟件，以及係統監控軟件等。以上是按功能進行劃分的，實際上現在很多軟件都將大多數功能集成在一起，並最終體(ti) 現在一款軟件上。現在市麵上常見的一些呼叫中心業(ye) 務應用軟件，都是集成在業(ye) 務應用係統中。比如米兰体育官网入口呼叫中心係統軟件所包含的功能就有自動語音導航、來電彈屏、來電智能分配、統計報表、質檢模塊、外呼模塊、座席端、客戶資料管理、工單中心、知識庫、微信端等功能模塊。

單就呼叫中心的軟件部分來說，最重要的軟件就是IVR軟件、CTI呼叫中心中間件和呼叫中心應用軟件：

IVR(交互式語音應答)軟件

IVR軟件的作用是為(wei) 呼叫中心係統添加交互式語音應答功能。目前IVR功能已在多個(ge) 領域得到廣泛使用，比如銀行等機構的客服電話開頭的那段語音導航就是通過IVR技術實現的。

包含IVR功能的呼叫中心係統通常會(hui) 采用一個(ge) 用戶導向的語音目錄，根據客戶選擇(主要通過電話鍵盤按鍵)執行相應的命令，所以也可以說是通過電話得按鍵來操控計算機。通過在IVR後端連接呼叫中心數據庫，IVR係統能為(wei) 企業(ye) 提供動態、實時的客戶信息。

總的來說，IVR係統作為(wei) 企業(ye) 呼叫中心的前端，可將客戶來電分流到指定的業(ye) 務代表處，使客戶得到及時、準確、全天無休的服務。如果在呼叫中心中應用了IVR係統，大部分的來電就可實現自動分配，據統計這樣可以節省約60%的費用，同時還能減輕客服人員的負擔，使他們(men) 能把主要的精力分配到重要程度更高的客戶服務上。

CTI 軟件(CTI呼叫中心中間件)

CTI 軟件的作用是提供通用的呼叫中心係統平台功能及接口，將CTI硬件與(yu) 係統應用軟件進行銜接。之所以稱作中間件，也就因為(wei) 其起到中間橋梁的作用。一般來說，CTI在呼叫中心中的典型應用包括但不限於(yu) ：

1.客戶信息屏幕彈出功能：當話務員接通客戶來電時，其電腦屏幕上會(hui) 及時顯示改客戶詳細信息;

2.個(ge) 性化呼叫路由功能：允許呼叫中心係統根據來電客戶屬性將來電分配給最適合接待的客服人員。比如將呼叫者分配給上一次為(wei) 其提供服務的客服人員，或者把高級客戶分配給專(zhuan) 門用來接待VIP客戶的小組;

3.撥號控製功能：話務員可以通過操作計算機鍵盤實現撥號和軟掛機等便捷功能;

呼叫中心應用軟件

呼叫中心應用軟件是企業(ye) 用戶將呼叫中心功能與(yu) 自身業(ye) 務進行整合的關(guan) 鍵，主要是指企業(ye) 自行研發或者是采購的第三方業(ye) 務管理軟件，比如銷售管理係統、ERP係統、OA係統、電子商務管理係統、訂單處理係統等。米兰体育官网入口呼叫中心係統有輕量的crm管理功能，能應對要求不太高的企業(ye) 對於(yu) 客戶管理的需要。對於(yu) 管理需求更高的客戶可以用自己的業(ye) 務係統和天潤的呼叫中心係統進行接口對接。

小結

以上就是一般情況下企業(ye) 自建一個(ge) 呼叫中心所需要的軟件，如果企業(ye) 認為(wei) 自行搭建成本高、費時費力的話，也可以選擇雲(yun) 呼叫中心。米兰体育官网入口雲(yun) 呼叫中心由我們(men) 提供呼叫中心係統的搭建、維護、升級等服務，客戶的坐席端隻需要配置電腦、電話即可使用。方便、省心。

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