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快速與穩定：呼叫中心雲服務助力雙”11“

原創

2022/03/23 17:06:23

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1446

本文摘要

米兰体育官网入口為(wei) 企業(ye) 提供完整客服呼叫中心係統解決(jue) 方案，電話呼叫中心係統、在線客服係統、雲(yun) 客服、智能機器人、電話營銷係統等全場景產(chan) 品，創立於(yu) 2006年，是國內(nei) 領先的SaaS雲(yun) 呼叫中心係統平

獲得融資的企業(ye) 忙著招兵買(mai) 馬，謀劃搶占市場，然而真正的挑戰才剛剛開始。“如何將用戶轉化為(wei) 付費客戶”始終是擺在“掌門人”麵前的一道難題。呼叫中心業(ye) 務規模是企業(ye) 業(ye) 務拓展、利潤增長的“晴雨表”，助力企業(ye) 優(you) 化用戶體(ti) 驗、加速變現，雲(yun) 服務推動這一進程持續加速。

唯快不破 座席從1到1000

今年在線教育行業(ye) 仍然是備受資本市場青睞的熱門領域。截至10月，中國發生的教育融資事件共460起，覆蓋K12、興(xing) 趣教育和兒(er) 童早教等多個(ge) 細分賽道，教育行業(ye) 獨角獸(shou) 逐漸突顯，新貴雖有放緩，但還在持續湧入，市場競爭(zheng) 加劇。因直接觸達用戶的優(you) 勢，呼叫中心在新用戶轉化和學生課程服務環節中發揮作用，成為(wei) 企業(ye) 競爭(zheng) 的重要工具。

速度是企業(ye) 的生存關(guan) 鍵，呼叫中心的業(ye) 務量準確反應企業(ye) 擴張速度。某一在線教育企業(ye) 呼叫中心在一年半的時間內(nei) ，座席量從(cong) 100個(ge) 發展到數千個(ge) ，幾乎保持每月擴容的座席增速，成為(wei) 在線教育領域中，用戶增量、營收表現優(you) 異的頭部企業(ye) 。

部署快、成本低，呼叫中心雲(yun) 服務讓這家企業(ye) 在市場競爭(zheng) 中占據了更多優(you) 勢。

那麽(me) ，部署要多快才算快?從(cong) 這家在線教育企業(ye) 每月調整一次座席的頻率來看，如果采用傳(chuan) 統自建模式，要滿足每月調整的需求十分困難。設備采購流程長，至少曆時數周，還不算運營商接洽、技術研發的時間成本。但每月一調的頻率就算快嗎?實際上，這家企業(ye) 初次使用呼叫中心雲(yun) 服務開通座席，從(cong) 協議簽訂到係統部署上線僅(jin) 用7天時間。後期上調座席量，1天時間甚至幾個(ge) 小時就能完成。幫助企業(ye) 在市場競爭(zheng) 中率先取得時間優(you) 勢，贏得先機。

按需使用、按需計費的雲(yun) 服務模式，滿足了企業(ye) 對成本支出的精打細算。一位呼叫中心的資深管理者曾算過一筆賬，假如要建設一個(ge) 覆蓋全國業(ye) 務的呼叫中心，以2000座席為(wei) 例，自建模式是先租賃一個(ge) IDC機房，采購各種硬件設備，對接運營商，係統開發，人力成本，前期一次性投入成本超過3000萬(wan) ，後期還會(hui) 持續產(chan) 生運營維護成本。而呼叫中心雲(yun) 服務不需要購買(mai) 硬件，不需要投入開發，隻需按租用量付費，並且有專(zhuan) 業(ye) 的服務團隊提供運營維護，這使企業(ye) 在快速完成轉化的同時有效降低成本，實現營收平衡。

然而，座席量從(cong) 1到1000並非在線教育企業(ye) 的獨有路徑，幾乎所有使用米兰体育官网入口呼叫中心雲(yun) 服務的企業(ye) 都是從(cong) 少量座席擴增到幾千座席規模。“一方麵是企業(ye) 的業(ye) 務需求所決(jue) 定的，另一方麵是對方也要考驗我們(men) 的雲(yun) 服務能力之後，才會(hui) 給予我們(men) 更多信任。”服務了諸多企業(ye) 的技術支持範同學說道。

雖然雲(yun) 計算在中國發展已有十幾年的時間，技術與(yu) 服務模式也逐步成熟，但大多數企業(ye) 對於(yu) 雲(yun) 計算在行業(ye) 中的具體(ti) 應用與(yu) 性能仍持以觀望的態度。呼叫中心雲(yun) 服務作為(wei) “行業(ye) 雲(yun) ”的其中一類，更多人關(guan) 心的是其整體(ti) 穩定性和安全性。

穩如泰山 雲服務助力雙“11”

對穩定性和安全性要求感觸最深的是保險企業(ye) ，一直以來，保險、金融行業(ye) 的數據安全等級都有嚴(yan) 格的要求規範，上雲(yun) 的關(guan) 鍵問題莫過於(yu) 數據安全和穩定性。取得“可信雲(yun) ”認證，在一定程度上，為(wei) 米兰体育官网入口所服務的保險企業(ye) 吃了一劑“定心丸”。

在中國信息通信研究院為(wei) 全國46家雲(yun) 服務商，96項雲(yun) 服務頒發的“可信雲(yun) ”認證中，由米兰体育官网入口首創的呼叫中心雲(yun) 服務成為(wei) 其中一項，並不斷升級平台的安全係數，這取得了某保險企業(ye) 的信任，將部分新業(ye) 務交給米兰体育官网入口來探索自己的上雲(yun) 之路。

除了安全性，成長起來的企業(ye) 還在意呼叫中心雲(yun) 服務的穩定性。通常情況下，這家保險企業(ye) 每天有幾千座席的高並發，但到了銷售旺季，呼叫業(ye) 務量會(hui) 大幅攀升，節點一過，呼叫業(ye) 務會(hui) 回落到日常。這就遇到兩(liang) 個(ge) 問題，一是係統能否支撐幾千座席並發，二是麵對浪湧式的業(ye) 務波動，呼叫中心雲(yun) 服務能否彈性應對?

針對這兩(liang) 點問題，米兰体育官网入口總服務架構師安靜波曾說過，“呼叫中心雲(yun) 服務是基於(yu) 原生雲(yun) 架構的呼叫中心雲(yun) 實踐，能充分發揮雲(yun) 計算大容量、高可用、彈性的優(you) 勢，增強雲(yun) 服務性能，穩定性已提升至99.99%。”

養(yang) 兵千日，用在一時。雙“11”就是考驗雲(yun) 服務能力的試金石。

雙“11”走過10個(ge) 年頭，已發展為(wei) 一場全民購物狂歡，線上、線下的商家都在這一天開展各種促銷活動，衝(chong) 刺銷售業(ye) 績。平時的座席量難以承載雙11期間爆發式的客戶服務，雖然成交量高，但客服質量跟不上，導致品牌口碑下滑。

基於(yu) 彈性的優(you) 勢，當遇到業(ye) 務集中爆發時，呼叫中心雲(yun) 服務能夠自動檢測當前係統用量，臨(lin) 近告警閾值時會(hui) 自動擴容。並通過製定擴展計劃，自動確定不同的資源組如何響應業(ye) 務變化需求，實現可用性、成本之間的平衡。

雙“11”之前，米兰体育官网入口所服務的保險企業(ye) 已經在提前籌備，要求服務團隊“待命”雙11，以確保業(ye) 務爆發期間，呼叫中心正常運轉，商業(ye) 活動不受影響。除了雙11，世界杯期間的夜宵訂餐高峰等集中式爆發的業(ye) 務背後，都有米兰体育官网入口為(wei) 企業(ye) 平台保障溝通效率的身影。

部署快、成本低、高可用、夠安全，在推動企業(ye) 變現的道路上，呼叫中心雲(yun) 服務的價(jia) 值遠不止於(yu) 此，大數據和人工智能技術的對接引入，將為(wei) 企業(ye) 帶來更強的數據分析能力，幫助企業(ye) 從(cong) 海量語音數據中，挖掘出潛在的商業(ye) 價(jia) 值。

目前，米兰体育官网入口已在保險、在線教育、金融、本地生活、汽車、企業(ye) 服務、房產(chan) 等多個(ge) 領域，為(wei) 上千家企業(ye) 提供了專(zhuan) 業(ye) 的呼叫中心雲(yun) 服務。隨著服務的企業(ye) 客戶增多，米兰体育官网入口對呼叫中心使用場景的體(ti) 會(hui) 進一步加深，呼叫中心雲(yun) 服務將發揮更大的價(jia) 值作用，迎來新的成長。

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