免費試用
當前位置： 首頁 > 知識分享 > 電話中流轉的二手車

電話中流轉的二手車

原創

2022/03/23 17:06:44

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1290

本文摘要

米兰体育官网入口為(wei) 企業(ye) 提供完整客服呼叫中心係統解決(jue) 方案，電話呼叫中心係統、在線客服係統、雲(yun) 客服、智能機器人、電話營銷係統等全場景產(chan) 品，創立於(yu) 2006年，是國內(nei) 領先的SaaS雲(yun) 呼叫中心係統平

從(cong) 一車難求到日均3.5萬(wan) 輛的流轉易主，二手車市場發展迅猛。一方麵，互聯網技術打通二手車交易渠道，帶來市場增量。另一方麵，溝通效率的提升，加快了二手車的流轉速度。呼叫中心，成為(wei) 貫穿二手車平台業(ye) 務不可或缺的溝通工具。

不可缺少的交易前溝通

一輛車，要如何通過一個(ge) 平台完成交易?

“首先，賣家需要通過網站或APP提交賣車意向，留下聯係方式，等待客服的回電。”根據某二手車呼叫中心客服管理王帆描述，為(wei) 了給客戶提供更優(you) 質的服務體(ti) 驗，企業(ye) 要求客服人員必須在收到賣車申請的5分鍾內(nei) 與(yu) 車主聯係，初步核實車輛相關(guan) 信息，安排評估師上門服務，判定車況是否符合平台掛售標準。

車輛在平台掛出後，銷售客服會(hui) 通過電話，聯係關(guan) 注該品牌或車型的用戶，詢問購買(mai) 意向，並撮合買(mai) 賣雙方線下看車，評估師陪同提供服務，直到車輛完成交易過戶。按照整個(ge) 流程，平台要完成一單交易，至少需要4至5次電話溝通。足見，線上溝通已成為(wei) 線下體(ti) 驗或交易前必不可少的環節。

同時，二手車行業(ye) 的集中化、規模化發展，使平台的溝通需求激增。以王帆所在的二手車平台為(wei) 例，除了實時的數十萬(wan) 輛二手車買(mai) 賣服務，平台還承載了谘詢、售後、新車、養(yang) 車和貸款等其他服務事項。而這些服務，都需要通過前期的線上溝通來推動線下體(ti) 驗。

“市場需求大，服務範疇廣，每天需要通過電話溝通的業(ye) 務量數以萬(wan) 計，所以我們(men) 需要足夠強大的呼叫中心係統，來滿足數千人能夠同時開工的需求。”王帆說。

電話溝通並不簡單

呼叫中心涉及部署能力和資源，要賦予二手車平台優(you) 質的通信能力並不簡單。

職場分散是首要問題。由於(yu) 業(ye) 務範圍覆蓋全國，平台往往會(hui) 綜合考慮業(ye) 務布局和人力成本，將數千個(ge) 座席分布在不同的城市，以二線城市為(wei) 主，北京、上海等一線城市存留部分座席，一家企業(ye) 在全國設立多個(ge) 分職場的情況普遍存在。

從(cong) 企業(ye) 發展的角度來看，與(yu) 日俱增的業(ye) 務量，時刻考驗呼叫中心係統的彈性，包括座席彈性和性能彈性。近年來，二手車平台的市場渠道下沉，行業(ye) 規模還在不斷擴增，業(ye) 務量持續上漲，要求座席必須具備隨需調整的彈性，以保證平台服務質量。而數千座席的同時並發，給呼叫中心係統的穩定性帶來挑戰。

此外，二手車平台客服職能劃分精細，對通信資源的需求量大、標準高。一輛二手車所需要的服務，包括收車、售車、養(yang) 車、車貸等，前期基本依靠電話溝通來完成。所以一個(ge) 二手車平台背後的客服分工非常明確，有收車客服、售車客服以及各類呼入型谘詢客服。不同職能，需要不同的熱線號來作區分。

以“雲”為輕 服務為重

然而，期望高速行進的二手車拖著沉重的設備無法快起來。那是在2014年，雲(yun) 計算在呼叫中心行業(ye) 的探索才剛剛起步，二手車平台呼叫中心大多還是采用傳(chuan) 統模式。

“互聯網+二手車”帶來的產(chan) 業(ye) 變革立竿見影，平台業(ye) 務量暴增，呼叫中心規模亟需擴大，傳(chuan) 統自建模式采購部署周期漫長，分職場各自為(wei) 營、標準不一，且數據難以有效整合，座席沒有彈性，“重資產(chan) ”運營下的呼叫中心沒能有效解決(jue) 管理者所關(guan) 心的分布式和彈性問題，難以支撐平台高速發展需求。

2016年，在二手車平台進入高速發展的這一時期，呼叫中心也迎來產(chan) 業(ye) 變革。基於(yu) 雲(yun) 計算，米兰体育官网入口在業(ye) 內(nei) 首創“呼叫中心雲(yun) 服務”，上線運行的首個(ge) 季度，米兰体育官网入口為(wei) 二手車平台客戶交出了一份成績單。

一周以內(nei) ，數百個(ge) 座席在全國各地上線使用;係統穩定性保持在99.99%;座席擴容需求及時響應，即開即用。與(yu) 同性能的傳(chuan) 統自建模式相較，呼叫中心雲(yun) 服務以租用座席的模式，為(wei) 企業(ye) 節省60%的成本，幫助企業(ye) 實現“輕資本”運營。

通過呼叫中心雲(yun) 服務，王帆用一套係統就能查看全國呼叫中心分職場的運營情況，解決(jue) 了各地采購使用標準不一，數據難以整合的問題。並且在不到兩(liang) 年的時間裏，座席量從(cong) 幾十增至幾千，雲(yun) 服務大容量、彈性的優(you) 勢滿足了二手車平台隨需而變的要求。每到衝(chong) 量活動期間，米兰体育官网入口的運營服務團隊以值守或現場駐守的方式為(wei) 平台提供支持，排查呼叫中心係統安全隱患，以應對業(ye) 務量帶來的話務衝(chong) 擊，保障係統穩定運行。強大的通訊整合能力幫助王帆在提出需求的短期內(nei) ，完成請求資源的匹配，保證了企業(ye) 呼叫中心新業(ye) 務的開展。

正像米兰体育官网入口一貫秉承的“簡單，可信賴”理念，讓呼叫中心對接更簡單、上線更簡單，讓係統可信賴、技術可信賴。米兰体育官网入口正在以厚重的服務，幫助企業(ye) 減輕負擔，成為(wei) 二手車平台可信賴的合作夥(huo) 伴。

應受訪者要求，文中人名為(wei) 化名

若轉載請注明出處：https://www.lmsnkj.com/info/144.html
上一篇：專為呼叫中心而生的語音轉寫引擎 下一篇：三好網：在線教育的運營之道

“米兰体育官网入口,呼叫中心,電話呼叫中心,呼叫中心係統,呼叫係統,呼叫中心公司,呼叫中心解決(jue) 方案,呼叫中心平台,客服係統,在線客服係統,雲(yun) 客服,智能客服機器人,智能客服係統,電銷係統,外呼係統” 相關(guan) 推薦