當前位置：首頁 > 知識分享 > 呼叫中心建設常用功能-電商類

呼叫中心建設常用功能-電商類

原創

2022/03/23 17:08:12

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

1550

本文摘要

米兰体育官网入口為(wei) 企業(ye) 提供完整客服呼叫中心係統解決(jue) 方案，電話呼叫中心係統、在線客服係統、雲(yun) 客服、智能機器人、電話營銷係統等全場景產(chan) 品，創立於(yu) 2006年，是國內(nei) 領先的SaaS雲(yun) 呼叫中心係統平

眼看再有2個(ge) 月就要迎來新一波11·11購物節大促，各家電商平台都鉚足了動力準備好，呼叫中心作為(wei) 電商業(ye) 務中的重要一環，承擔語音查詢、自助服務、人工服務緊密結合等重要職責，不同平台的業(ye) 務場景不盡相同，但是萬(wan) 變不離其宗，電商呼叫中心中具體(ti) 都有哪些必備的功能呢?

按照客戶行為(wei) 軌跡來看，售前、售中、售後以及管理層麵分析如以下幾點：

基礎功能-售前部分

智能語音導航：語音導航可以實現用戶分流個(ge) 引導，最常見的是IVR語音導航。

ACD隊列：客戶呼入係統自動進行話務分配，進入隊列，轉到空閑客服人員，提高客服效率，提升企業(ye) 形象。

來電彈屏：來電可實時彈屏，全麵呈現客戶信息，也可自定義(yi) 模板，錄入相關(guan) 重要信息。

服務階段

訂單查詢：提供多種服務方式，語音智能查詢訂單物流狀況，電話產(chan) 品正品驗證等全麵提升商家服務和商家權威，培養(yang) 忠實客戶，帶來更多粉絲(si) 。

示忙、示閑：座席臨(lin) 時離開座位或者臨(lin) 時不能接聽電話，可將狀態示忙，來電將不會(hui) 被轉入該座席位置。

轉接：如果某座席回答不了問題，可將來電轉給其它座席。

三方通話：座席A在和客戶通話過程中，可以邀請座席B加入這次通話，相當於(yu) 一個(ge) 小型會(hui) 議

座席監控：管理員可以查看到所有座席的狀態顯示，查聽座席的通話。

領班座席運用好呼叫中心各項功能，將能極大提高人效降低成本，客戶所感受的服務體(ti) 驗也會(hui) 隨之提高，良好的售後服務也是電商平台品牌的一部分。