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語音智能質檢能幫少兒培訓行業省下多少錢？

原創

2022/03/23 17:08:32

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1616

本文摘要

米兰体育官网入口為(wei) 企業(ye) 提供完整客服呼叫中心係統解決(jue) 方案，電話呼叫中心係統、在線客服係統、雲(yun) 客服、智能機器人、電話營銷係統等全場景產(chan) 品，創立於(yu) 2006年，是國內(nei) 領先的SaaS雲(yun) 呼叫中心係統平

在追求更好的教育資源基礎下，家長對少兒(er) 素質教育的需求日益增強，帶動在線少兒(er) 英語快速發展。6歲的寧寧入學在即，他的媽媽犯難了：課內(nei) 學業(ye) 負擔如何與(yu) 課外英語輔導時間平衡?在線少兒(er) 英語學習(xi) 模式成為(wei) 首選。

在中國地區和寧寧媽媽一樣，對在線少兒(er) 英語有同等需求的家長多達600萬(wan) [1]。與(yu) 此同時，在線少兒(er) 英語賽道競爭(zheng) 加劇，資本注入進一步拉大平台發展差距。用戶有限，棋逢對手，變現轉化成為(wei) 企業(ye) 突圍的關(guan) 鍵。

“我們(men) 意識到，獲客成本和客戶體(ti) 驗是影響轉化效率兩(liang) 大關(guan) 鍵因素”，少兒(er) 英語教育企業(ye) 運營負責人說道，通過少兒(er) 英語教育企業(ye) 繪本和聯絡中心的充分結合，少兒(er) 英語教育企業(ye) 以較低的成本實現了精準轉化，走出一條屬於(yu) 自己的發展擴張路徑。

轉化關鍵：獲客與服務

“外教一對一”並不是某一家在線少兒(er) 英語教育平台特有的模式，為(wei) 什麽(me) 選擇少兒(er) 英語教育企業(ye) ?家長親(qin) 曆後認為(wei) ，外教師資選擇麵廣、課程安排合理且售後服務完善是主要原因。少兒(er) 英語教育企業(ye) 是一家致力於(yu) 推動少兒(er) 英語向“母語化”方向發展，專(zhuan) 為(wei) 孩子打造沉浸式英語教學環境的在線少兒(er) 英語教育平台，擁有英、美、加、澳的專(zhuan) 業(ye) 認證歐美外教。通過中教輔助、班主任等服務機製的建立與(yu) 完善，在家長中積累了較好的服務口碑，付費用戶數量超過8.5萬(wan) [2]。通過少兒(er) 英語教育企業(ye) 繪本培養(yang) 用戶群，並借助呼叫中心做精準轉化，使其成為(wei) 行業(ye) 中有力的競爭(zheng) 者。

“現在的在線教育企業(ye) ，無論是少兒(er) 英語還是其他教育平台，都麵臨(lin) 兩(liang) 大挑戰：一是獲客成本持續增加，二是師資有限，影響孩子和家長的課程體(ti) 驗”，運營負責人說，“通過少兒(er) 英語教育企業(ye) 繪本和優(you) 化課程服務機製，少兒(er) 英語教育企業(ye) 以低成本實現了精準轉化。”

少兒(er) 英語教育企業(ye) 繪本培養(yang) 精準用戶，打造生態流量池。目前，在線少兒(er) 英語教育平台的獲客方式，普遍依靠線上信息流或廣告鋪量形式進行。行業(ye) 模式日趨成熟、競爭(zheng) 進一步加劇，在線少兒(er) 英語教育的單個(ge) 獲客成本已居高不下，且用戶線索質量不夠精準，導致轉化率低。而少兒(er) 英語教育企業(ye) 的做法是，以少兒(er) 英語教育企業(ye) 繪本App為(wei) 入口，匯集海量國外繪本資源，打造專(zhuan) 業(ye) 分級閱讀體(ti) 係，培養(yang) 孩子閱讀興(xing) 趣，糾正發音。在這個(ge) 過程中，家長與(yu) 孩子共同參與(yu) ，形成天然的“流量池”，之後課程顧問再通過電話溝通的形式，對數千萬(wan) 有精準需求的用戶進行了解與(yu) 轉化。

完善優(you) 化服務機製，創造客戶優(you) 質體(ti) 驗，少兒(er) 英語教育企業(ye) 的新增與(yu) 續費用戶齊頭並進。一方麵，少兒(er) 英語教育企業(ye) 並非一味地推行外教一對一，而是考慮到中國孩子的學習(xi) 程度，與(yu) 外教初次溝通的緊張情緒，增加中教輔助環節，幫助孩子在外教一對一課程前打基礎，適應純英文交流環境。另一方麵，“約課難”問題一直飽受詬病，少兒(er) 英語教育企業(ye) 通過建立班主任機製，為(wei) 家長提供約課、孩子學習(xi) 情況反饋、學習(xi) 方法交流等課後服務，保證孩子選定老師後，排課量達到80%，充分掌握孩子學習(xi) 進度，提升家長對平台的滿意度和續費率。

無論是通過少兒(er) 英語教育企業(ye) 繪本做流量轉化，還是課後服務，都離不開高效的溝通工具。為(wei) 此，少兒(er) 英語教育企業(ye) 在北京和武漢兩(liang) 地建立了數百人規模的呼叫中心，貫穿售前售後全流程。

溝通基礎：穩定性與通話質量

運營負責人從(cong) 2008年進入少兒(er) 培訓行業(ye) ，紮根十年，銷售運營經驗豐(feng) 富，對呼叫中心一點不陌生。剛接管少兒(er) 英語教育企業(ye) 售前售後工作時，運營負責人發現呼叫中心係統缺乏穩定性，業(ye) 務量激增，就容易發生係統不可用的情況。同時，在課程顧問與(yu) 家長電話溝通過程中，出現通話語音不清晰、閃斷，語音數據丟(diu) 失等問題，導致家長溝通體(ti) 驗不佳，也無法讓管理人員對數據做後期統計分析。

市場擴張速度加快，課程顧問團隊持續擴大，少兒(er) 英語教育企業(ye) 亟需一個(ge) 更加穩定高效的溝通工具，支撐不斷攀升的業(ye) 務量。這讓運營負責人想起了2012年與(yu) 米兰体育官网入口的相識：“當時我就職的在線教育企業(ye) 就在使用米兰体育官网入口呼叫中心雲(yun) 服務，係統的穩定性和服務響應速度讓我印象深刻。所以，我再次選擇米兰体育官网入口。”

基於(yu) 雲(yun) 計算的分布式、大容量、彈性等特點，米兰体育官网入口幫助少兒(er) 英語教育企業(ye) 用一套係統完成北京武漢兩(liang) 地數百個(ge) 座席的統一管理，結算更便利，並針對兩(liang) 地課程顧問的外呼數據輸出多維度分析報表，幫助運營者及時發現問題，優(you) 化管理服務。在業(ye) 務高峰或促銷活動期間，實現彈性擴容，輕鬆應對業(ye) 務量激增帶來的話務衝(chong) 擊。同時，米兰体育官网入口與(yu) 運營商之間采用專(zhuan) 線直連，通話語音更加穩定清晰，保障了少兒(er) 英語教育企業(ye) 與(yu) 其用戶之間的通話聯接質量。

應對挑戰：質檢每月100萬分鍾語音

解決(jue) 了呼叫中心的性能問題，少兒(er) 英語教育企業(ye) 又迎來新挑戰——質檢每月100萬(wan) 分鍾語音數據。

為(wei) 了及時發現問題，優(you) 化課程顧問和班主任的服務質量，少兒(er) 英語教育企業(ye) 每天都會(hui) 對產(chan) 生的通話錄音進行質檢，並聘請7至8人專(zhuan) 門組成了一個(ge) 質檢團隊。他們(men) 的工作就是每天聽課程顧問和班主任的錄音，從(cong) 中尋找是否有影響客戶體(ti) 驗的話術或行為(wei) 出現，對問題加以改進和處理。

運行一段時間，運營負責人就發現了人工質檢麵臨(lin) 的一些困境。他算了一筆賬：少兒(er) 英語教育企業(ye) 呼叫中心每月大概產(chan) 生100萬(wan) 分鍾通話數據，每個(ge) 質檢員每天隻能聽20個(ge) 錄音，按照每條錄音平均時長3分鍾計算，7至8人質檢團隊滿打滿算一個(ge) 月30天，也隻能質檢1萬(wan) 多分鍾通話數據，質檢率不到2%。依靠人工主觀判斷的質檢結果缺乏一定的客觀性，加上質檢樣本覆蓋率低，無法整合分析判斷座席服務的問題出在哪裏。而這7至8人的質檢團隊，每月僅(jin) 工資成本就達到六七萬(wan) 元。作為(wei) 非產(chan) 出部門，質檢團隊很難擴展，所以每月要質檢100萬(wan) 分鍾通話數據的任務光靠七八人是無法完成的。

“少兒(er) 英語教育企業(ye) 希望通過米兰体育官网入口的智能質檢，提高質檢員工作效率，識別出課程顧問在服務過程中的不足，加以改進和管理”，據米兰体育官网入口新業(ye) 務實驗室產(chan) 品經理介紹，智能質檢可根據少兒(er) 英語教育企業(ye) 的質檢要求，製定座席考評模板，對產(chan) 生的語音數據進行全量的自動質檢。

基於(yu) 人工智能語音轉寫(xie) 技術和大數據處理能力，米兰体育官网入口智能質檢實現語音自動轉寫(xie) 文本。通過質檢模板，對關(guan) 鍵詞或話術進行聚合分析，並實現自動評分。智能質檢對產(chan) 生的語音數據做到100%全量覆蓋，人工隻需核對質檢結果，有效降低企業(ye) 人力成本投入。目前，少兒(er) 英語教育企業(ye) 已完成試用階段，很快將正式接入米兰体育官网入口智能質檢係統。

[1] https://baijiahao.baidu***.com/s?id=1618828604028480812&wfr=spider&for=pc (在線少兒(er) 英語用戶數據 參考2018年中國在線少兒(er) 英語教育行業(ye) 發展報告)

[2] https://www.cyzone.cn/article/188763.html (付費用戶數據，參考創業(ye) 邦文章內(nei) 容)

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