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全渠道服務就是渠道全嗎？

原創

2022/03/23 17:09:34

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1542

本文摘要

米兰体育官网入口為(wei) 企業(ye) 提供完整客服呼叫中心係統解決(jue) 方案，電話呼叫中心係統、在線客服係統、雲(yun) 客服、智能機器人、電話營銷係統等全場景產(chan) 品，創立於(yu) 2006年，是國內(nei) 領先的SaaS雲(yun) 呼叫中心係統平

“雙十一”真是一個(ge) 忙碌的好日子。消費者的購物熱情推動電商平台的交易額刷新紀錄，來自電話、在線、微信、App等渠道的谘詢數量激增，讓客戶服務中心應接不暇。現在客戶更願意用自己喜歡的方式與(yu) 企業(ye) 進行溝通，“全渠道”成為(wei) 呼叫中心行業(ye) 的熱詞。那種把“全渠道服務”等同於(yu) 多渠道接入的想法，往往過於(yu) 樂(le) 觀，實現客戶多渠道接入聯絡中心，隻是服務能力提升的開始。

站在客戶的角度，其實他們(men) 並不關(guan) 心企業(ye) 是否實現了全渠道，他們(men) 隻能到感受自己的需求有沒有被滿足、服務體(ti) 驗好不好。因此，全渠道服務真正要實現的是，客戶在哪，溝通就應該在哪，溝通在哪，客戶體(ti) 驗就應該無縫一致，最大程度減少客戶時間成本，體(ti) 驗流暢。為(wei) 客戶創造持續不斷、個(ge) 性化的無縫服務體(ti) 驗，米兰体育官网入口發現了一個(ge) 好的全渠道服務的3個(ge) 關(guan) 鍵：

信息唯一 無縫體驗

從(cong) 事財務工作的張磊想利用業(ye) 餘(yu) 時間學習(xi) 英語，下班後他用電腦找到一家在線教育網校，在線客服根據他的職業(ye) 、英語水平為(wei) 他推薦了三款套餐，還建議他下載App預約試課體(ti) 驗。他還想貨比三家，回家的路上還在盤算，到家後打開App，發現之前網頁端的溝通記錄都不見了。他隻好把自己的情況和熱情的客服又說了一遍，一番折騰後，剛燃起的學習(xi) 熱情被澆滅了一半。

糟糕的體(ti) 驗將客戶拒之門外。該公司在服務上出現了兩(liang) 個(ge) 不可忽視的問題：一是在客戶側(ce) ，各渠道溝通曆史記錄沒有打通，造成客戶切換渠道後無法再次查看記錄;二是在客服側(ce) ，曆史溝通信息和客戶資料沒有相互打通，造成反複溝通，而真正的全渠道服完全務可以避免這些。

無縫的渠道溝通，讓客戶“隻說一遍”。米兰体育官网入口智慧雲(yun) 聯絡中心，支持客戶選擇他們(men) 喜歡的渠道與(yu) 企業(ye) 進行流暢的谘詢和服務溝通，將每個(ge) 渠道的會(hui) 話記錄進行同步。並為(wei) 每一位客戶建立唯一客戶檔案，根據客戶身份ID，記錄客戶與(yu) 客服係統的所有通話記錄、會(hui) 話記錄、業(ye) 務記錄。這樣客戶不論從(cong) 何時、何渠道接入，客服都能掌握該客戶的曆史溝通信息，服務好客戶，客戶也不必再遭受“再重複一遍”的惱火。

除此之外，全渠道會(hui) 話記憶功能也能進一步縮小客戶與(yu) 企業(ye) 之間的距離，當同一客戶來訪，不論是電話呼入還是在線訪問，優(you) 先轉接給原服務過的客服，讓客戶體(ti) 驗無縫一致的服務。

在線和語音 兩手都要硬

客戶對服務最大的期待是什麽(me) ?幫他解決(jue) 問題。當客戶需要遠程指導時，在線客服立即發送截圖配合說明。當客戶不理解其中一個(ge) 步驟時，語音客服及時撥打電話進行解釋。例如上文中，如果客戶想再進一步了解三類套餐的詳情，在線客服則可以征得客戶的同意，發起電話溝通，介紹三款套餐的特點、課程設置、師資等情況，積極熱情的服務，才能贏得客戶。電話永遠是最高效的溝通方式。在線和語音，兩(liang) 手都要硬!

發起與(yu) 客戶的電話溝通，並不像在線客服那麽(me) 簡單。語音通話比在線溝通技術要求更高，需要專(zhuan) 業(ye) 的呼叫中心技術作為(wei) 底層能力基礎，才能實現不同方式的靈活轉換。

呼叫中心涉及軟硬件、計算機電話集成、通信資源調度等多方麵專(zhuan) 業(ye) 技術，整體(ti) 係統難度大、穩定性要求極高，一般需要配備專(zhuan) 業(ye) 的運維人員或者服務商保障日常運營。米兰体育官网入口擁有十餘(yu) 年呼叫中心經驗，打造出行業(ye) 專(zhuan) 業(ye) 化呼叫中心，提供應用軟件、係統平台、網絡管理、通信管理全套服務;基於(yu) 全雲(yun) 化的服務架構，處理通話近1000萬(wan) 次/日，係統可用性達到99.99%。

一家主營金融產(chan) 品搜索、比價(jia) 及申請業(ye) 務的金融服務公司，將多個(ge) 微信公眾(zhong) 號作為(wei) 客戶服務谘詢的渠道。米兰体育官网入口幫助該公司在語音、電話協同方麵，實現客服可直接點擊客戶資料頁麵的客戶號碼直呼客戶。一滿足了當客戶在線谘詢時，遇到複雜問題，在線客服能夠立刻撥打電話解釋的需求;二滿足了客服能夠主動向客戶發起在線溝通，如果客戶錯過消息，客服可切換電話與(yu) 客戶取得聯係的需求。

全渠道 不僅是渠道全

全渠道服務不僅(jin) 實現了全渠道的接入，還強調全渠道的融合。米兰体育官网入口智慧雲(yun) 聯絡中心，解決(jue) 了客戶唯一身份在不同渠道下的識別問題，實現了“以客戶為(wei) 中心”的多渠道信息整合;其次，實現了不同渠道接入的混合排隊和座席統一狀態管理，提高了座席的資源利用率和工作效率。

在工單中心，全渠道生成的工單可以按照預置流程流轉，也可以客服根據實際需求拖拽可視化圖形手動配置，流轉節點自由調節，充分覆蓋企業(ye) 所有業(ye) 務運營需求。當同一客戶在不同渠道生成工單，按照“客戶唯一”將所有工單記錄集中在客戶資料上，避免產(chan) 生重複工單，優(you) 化內(nei) 部效率，同時也給客戶提供更為(wei) 全麵而周到的服務。工單管理無縫。

智慧雲(yun) 聯絡中心為(wei) 企業(ye) 提供多維度、深層次數據分析和監控功能。在數據監控上，對座席呼叫量、隊列排隊、可用座席、空閑座席、IVR、接通率等運營關(guan) 鍵指標進行實時監控。報表功能支持已有豐(feng) 富字段與(yu) 自定義(yi) 字段，涵蓋聯絡中心運行數據、客戶資料、工單等各項指標，支持數據下鑽，進一步展示隊列、客服數據情況。基於(yu) 監控與(yu) 數據分析，聯絡中心管理者及時調整運營策略，保障聯絡中心高效運轉。

米兰体育官网入口智慧雲(yun) 聯絡中心為(wei) 企業(ye) 提供全渠道、工單、數據分析、實時監控的全麵服務支撐。基於(yu) 金融、保險、汽車、教育、旅遊、本地生活、企業(ye) 服務、房產(chan) 等十多個(ge) 領域行業(ye) 經驗，米兰体育官网入口以企業(ye) 的客戶溝通需求為(wei) 主導，努力實現企業(ye) 與(yu) 客戶溝通的簡單與(yu) 高效，發揮全渠道服務真正價(jia) 值。

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