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當空氣化工呼叫中心遇上AI語音質檢（上）

原創

2022/03/23 17:09:14

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1608

本文摘要

米兰体育官网入口為(wei) 企業(ye) 提供完整客服呼叫中心係統解決(jue) 方案，電話呼叫中心係統、在線客服係統、雲(yun) 客服、智能機器人、電話營銷係統等全場景產(chan) 品，創立於(yu) 2006年，是國內(nei) 領先的SaaS雲(yun) 呼叫中心係統平

在呼叫中心領域，AI(人工智能)比較早期的應用場景是質檢。通過智能質檢係統，能夠有效降低質檢工作量，釋放人力。米兰体育官网入口2018 Re:View大會(hui) 指出，前幾年，質檢係統就已產(chan) 生，但一直沒有得到大規模應用，主要存在語音轉寫(xie) 準確率和技術門檻兩(liang) 個(ge) 基礎問題。針對兩(liang) 個(ge) 問題，米兰体育官网入口開發了智能質檢係統，形成一套圖形化的模板生產(chan) 工具。哪怕沒有技術背景的呼叫中心管理人員，也能快速直觀地生成一套或多套質檢模板。

在眾(zhong) 多智能質檢客戶中，空氣化工是陪伴智能質檢成長起來的早期用戶。以下是他們(men) 對智能質檢應用實踐的分享。

空氣化工的客服中心場景

空氣化工是一家全球性工業(ye) 製品生產(chan) 和運輸公司，業(ye) 務遍布全球50個(ge) 國家和2萬(wan) 多名員工。主要為(wei) 能源、食品、醫療、生產(chan) 等各行業(ye) 的客戶，提供氮、氧、氦等工業(ye) 氣體(ti) 。1987年進入中國市場，至今已有60多家分公司和130多個(ge) 生產(chan) 基地，是中國最大的工業(ye) 氣體(ti) 產(chan) 品公司之一。

空氣化工對客戶體(ti) 驗和服務流程非常重視，要求客戶的每通來電都能享受到標準優(you) 質的服務，所以專(zhuan) 門設立了質檢部門來檢測座席服務質量。空氣化工目前的座席數30多個(ge) ，每天通話量3000通左右，每通通話時長約為(wei) 120秒。

設立質檢部門的目的主要是為(wei) 了發現問題和防範風險。

首先，發現服務問題，包括座席是否主動、積極、及時的響應客戶，話術和流程是否符合公司規範。第二，做好風險防範，座席不能說服務禁語，不允許溝通中出現說漏、說錯、過度無效承諾的問題。

對於(yu) 客戶側(ce) ，空氣化工主要檢測對方有無投訴傾(qing) 向或對服務不滿意的地方。同時通過質檢工作來挖掘客戶實際需求，提高公司的整體(ti) 服務水平，優(you) 化管理流程。

空氣化工的質檢工作此前一直采用比較傳(chuan) 統的方式進行，以人工聽錄音為(wei) 主，但每天產(chan) 生3000多個(ge) 電話錄音，每聽一個(ge) 錄音耗時約6分鍾，要用人工的方式全量質檢需要極大的人力成本。所以隻能采用抽樣方式，覆蓋率相對低，容易漏聽許多關(guan) 鍵錄音。同時，空氣化工的質檢習(xi) 慣是次日進行，第二天才知道前一天發生的事，信息相對滯後，無法及時發現問題。

基於(yu) 質檢痛點，空氣化工對質檢產(chan) 品的需求是能夠按要求對錄音進行自動質檢，及時發現當前存在的問題，並且能支持人工複核。因為(wei) 係統質檢可能存在識別率誤差，所以智能質檢不僅(jin) 要實現自動質檢，還要能夠進行後續糾正。

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