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當空氣化工呼叫中心遇上AI語音質檢（下）

原創

2022/03/23 17:09:24

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1690

本文摘要

米兰体育官网入口為(wei) 企業(ye) 提供完整客服呼叫中心係統解決(jue) 方案，電話呼叫中心係統、在線客服係統、雲(yun) 客服、智能機器人、電話營銷係統等全場景產(chan) 品，創立於(yu) 2006年，是國內(nei) 領先的SaaS雲(yun) 呼叫中心係統平

在呼叫中心領域，AI(人工智能)比較早期的應用場景是質檢。通過智能質檢係統，能夠有效降低質檢工作量，釋放人力。米兰体育官网入口2018 Re:View大會(hui) 指出，前幾年，質檢係統就已產(chan) 生，但一直沒有得到大規模應用，主要存在語音轉寫(xie) 準確率和技術門檻兩(liang) 個(ge) 基礎問題。針對兩(liang) 個(ge) 問題，米兰体育官网入口開發了智能質檢係統，形成一套圖形化的模板生產(chan) 工具。哪怕沒有技術背景的呼叫中心管理人員，也能快速直觀地生成一套或多套質檢模板。

在眾(zhong) 多智能質檢客戶中，空氣化工是陪伴智能質檢成長起來的早期用戶。以下是空氣化工客服部質檢負責人陸小淩，對智能質檢應用實踐的分享。

米兰体育官网入口“關鍵詞建模”方案

提出需求後，米兰体育官网入口給空氣化工設計了“關(guan) 鍵詞建模”方案，基於(yu) 錄音分軌技術，能精確區分座席側(ce) 和客戶側(ce) 的語音內(nei) 容並轉寫(xie) 成文本。質檢人員不需自己聽錄音，隻需提前準備好關(guan) 鍵詞清單，由米兰体育官网入口IT幫忙完成配置。通過配置模型，計算機引擎就可以自動檢測座席或客戶說話內(nei) 容是否提及關(guan) 鍵詞，後續人工複核即可，這個(ge) 質檢結果可以作為(wei) 客服KPI考核的標準。

在語音質檢方麵，空氣化工具體(ti) 做了兩(liang) 項檢測，一是服務禁語，每個(ge) 呼叫中心都有自己的服務禁語，在空氣化工類似於(yu) “我不管了，你投訴吧”等推托之詞，甚至一些粗話、髒話都在禁語範圍。一旦檢測到這些禁語，這通錄音就會(hui) 判定為(wei) 不合格，座席會(hui) 被扣分。二是業(ye) 務推廣，2018年上半年，空氣化工升級微信係統，要求客服在每通錄音裏都應進行微信推廣，把“微信”加到關(guan) 鍵詞模型當中，如果座席側(ce) 沒有檢測到這個(ge) 詞，說明座席推廣還不到位。

關(guan) 鍵詞建模方案運行一段時間後，空氣化工發現隻用關(guan) 鍵詞進行質檢遠遠不夠，所有的質檢都應該流程化。空氣化工的業(ye) 務涉及到定氣流程、送貨流程和投訴流程等各種場景。客戶來電必定會(hui) 進入某一特定場景，這就要求座席必須按照特定場景下的規範術語回答，否則錄音也會(hui) 被判定為(wei) 不合格。多個(ge) 部門對業(ye) 務要求有所不同，需要有不同的質檢模板，這對智能質檢提出了更多需求。不僅(jin) 能根據業(ye) 務話術對錄音進行質檢，還要根據不同業(ye) 務部門設計不同的質檢模板。

於(yu) 是米兰体育官网入口給出了一個(ge) 新的方案——“話術建模”，這個(ge) 模型不僅(jin) 能通過關(guan) 鍵詞建模，還能對話術進行配置，支持多種問法、多種回答，可以把公司所有流程下的規範話術都放到話術模型中，係統自動對錄音進行質檢，支持不同業(ye) 務匹配不同模板。

例如客戶側(ce) 說了“定氣”這個(ge) 詞，按照公司要求，整個(ge) 通話過程中客服要核對三個(ge) 主要信息：地址、收貨人、收貨人電話。話術模型如果沒有檢測到對應話術，說明座席的服務流程不規範。另外，空氣化工所有的業(ye) 務都在一個(ge) 400熱線中，客戶來電之後要先選擇業(ye) 務類型，再根據客戶進入的隊列去匹配對應的模板。所以，通過話術建模的功能就能滿足空氣化工的質檢需求。

無論是關(guan) 鍵詞還是話術，都基於(yu) 識別率。如果一開始就識別不準確，那質檢結果也不能發揮作用，所以空氣化工希望在識別率上做提升。語速快、口音重、行業(ye) 或公司內(nei) 部的專(zhuan) 有名詞，以及打電話過程中的噪音和電磁幹擾，都會(hui) 對識別率產(chan) 生直接影響，這需要專(zhuan) 門的語音轉寫(xie) 模型來做語音識別優(you) 化。

米兰体育官网入口為(wei) 空氣化工專(zhuan) 門定製一套語音轉寫(xie) 模型，采用雙軌錄音標注係統，通過模型訓練大幅提升語音識別的準確率。具體(ti) 從(cong) 兩(liang) 個(ge) 方麵進行優(you) 化，一是聲學模型，針對的是口音重和語速快的場景，二是語言模型，結合專(zhuan) 有名詞和上下文語境進行優(you) 化。

通過米兰体育官网入口的智能質檢，空氣化工的語音質檢覆蓋率，從(cong) 原來人工質檢時的10%，提升到了100%，每通錄音都有質檢結果，人工需要聽錄音耗時減少了60%。客戶滿意度執行率明顯提升，及時發現一些座席服務問題。

和米兰体育官网入口一樣，空氣化工也是以過硬的產(chan) 品和優(you) 質服務贏得客戶的信賴與(yu) 支持。為(wei) 了提升服務質量，空氣化工將在人工智能領域持續開展新嚐試，讓技術幫助企業(ye) 提升服務質量，優(you) 化管理效率。

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