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用好工單 10倍速解決客戶煩惱

原創

2022/03/23 17:09:55

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1603

本文摘要

米兰体育官网入口為(wei) 企業(ye) 提供完整客服呼叫中心係統解決(jue) 方案，電話呼叫中心係統、在線客服係統、雲(yun) 客服、智能機器人、電話營銷係統等全場景產(chan) 品，創立於(yu) 2006年，是國內(nei) 領先的SaaS雲(yun) 呼叫中心係統平

“喂，我的車半路拋錨了，你們(men) 過來幫我解決(jue) 一下。”

“你們(men) APP上這個(ge) 鍵怎麽(me) 點不了啊，是不是有問題?我想買(mai) 這個(ge) 課程但是點不進去啊。”

“你好，我之前有個(ge) 售後服務的訂單，現在問題解決(jue) 了，請幫我撤回一下吧。”

工作生活中難免遇到小麻煩，幫助客戶快速解決(jue) 問題是客服的使命。建立完善、流暢的服務響應機製，才能迅速處理客戶問題，工單則是優(you) 化服務流程、提升效率的關(guan) 鍵。

好用的工單長啥樣?兩(liang) 個(ge) 標誌：高效流轉、精準把控，這是呼叫中心工單係統設計的核心。一方麵要實現工單流轉效率提升，加強各部門協作;另一方麵工單跟蹤，對每一進度狀態做到精確到秒的把控。

工單係統
按需擴展 靈活調整

“可在當前場景快速創建滿足所有核心和非核心業(ye) 務需求類型的工單”，需要不留遺漏的滿足所有可能發生的客戶訴求。這是一家在線教育公司對工單係統的首要要求。

在現實運營中，為(wei) 滿足業(ye) 務線擴張需求，工單流程及時調整。預置再多再全的工單流程，也不能完全覆蓋業(ye) 務變化產(chan) 生的新需求。因此工單係統需要具備良好擴展性。

經過深入研究，米兰体育官网入口的工單係統采用BPMN工作流，實現流程配置圖形化，通過簡單拖拽就可以配置一個(ge) 複雜的流程，滿足企業(ye) 所有業(ye) 務運營的需要。在創建工單流程時，選擇相應的元件進行拖拽並配置，然後按照流程的走向將每個(ge) 元件連接起來，形成一套完整的工單流程，達到數據閉環的效果。當預置流程不能滿足需求時，客服可以按需創建新的工單流程，靈活調整各流程節點，完成配置。

工單係統流轉

另外，工單係統是一個(ge) 開放連接的係統，提供多種內(nei) 外部連接的方式，緊密整合企業(ye) 業(ye) 務流程。首先，通過接口可以創建工單，這樣業(ye) 務流程的發起入口就可以擴展到客服係統外部。其次，通過工單觸發器，工作流每一步流轉所產(chan) 生的事件可以推送到第三方係統，實現業(ye) 務流程同步。此外，如果企業(ye) 有其它基於(yu) BPMN協議的業(ye) 務係統，可以實現基於(yu) 統一協議的工作流異構平台打通。

管好工單 快馬加鞭

解決(jue) 客戶問題，分秒必爭(zheng) ，工單處理需要快馬加鞭。企業(ye) 尤為(wei) 關(guan) 注工單進度、狀態和告警能力，然而大多數工單係統都需要人去主動查看係統才能知道當前業(ye) 務情況，那麽(me) 如何讓事件更主動、更靈活的跳出，讓不在電腦旁的人及時獲取工單進展呢?

工單觸發器，讓工單主動找到人。通過預設觸發條件，把工單創建、更新、轉交、提醒、變更、超時、關(guan) 閉……最新狀態自動“@”工單創建人、關(guan) 注人、處理人。設置好“滿足任意條件”、“滿足以下所有條件”，幾步簡單的操作讓工作效率大大提升起來。

觸發器一旦執行預設動作，會(hui) 帶著工單編號、標題、詳情內(nei) 容、工單狀態、更改人、更改內(nei) 容等全麵信息直達個(ge) 人。目前米兰体育官网入口工單通知方式包括郵件、短信、微信、釘釘和係統通知，並可開通更多企業(ye) 其他協作工具，實現最有效的觸達。

米兰体育官网入口致力於(yu) 為(wei) 企業(ye) 客戶提供簡單好用的客服產(chan) 品。總結起來，米兰体育官网入口工單係統亮點還包括：

工單係統自動化流轉，節省處理時間

支持創建多個(ge) 流程，滿足企業(ye) 多業(ye) 務流程管理

工單表單支持自定義(yi) ，可創建多個(ge) 表單用於(yu) 工單流程中的任務節點中;

字段支持自定義(yi) 創建，字段類型豐(feng) 富，7大分類，9個(ge) 小分類，滿足企業(ye) 對自定義(yi) 字段的需要。

天下事，窮則變，變則通，通則久。當流程繁雜阻礙客訴處理效率，我們(men) 就要積極調整，理順客服流程。用好工單，讓客服以10倍速解決(jue) 客戶煩惱。

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