免費試用
當前位置： 首頁 > 知識分享 > 在線客服效率提升的秘密

在線客服效率提升的秘密

原創

2022/03/23 17:10:05

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1419

本文摘要

在線客服是企業(ye) 與(yu) 客戶之間的重要紐帶，通過以上幾點，我們(men) 知道提高在線客服的服務效率必須多管齊下，提高每一環節的服務能力、流轉效率才能取得成效

豐(feng) 富的在線客服入口給客戶主動向企業(ye) 發起會(hui) 話提供方便，但在企業(ye) 這邊，卻遭遇服務效率難升，管理成本難降的難題。管理者們(men) 嚐試過種種方案，有些有效、有些短時見效，痛點依然存在，那麽(me) 我們(men) 是否能給優(you) 秀的在線客服管理下個(ge) 定義(yi) ，找到其中的關(guan) 鍵點再逐一擊破呢?

以米兰体育官网入口金融行業(ye) 客戶——一家在線金融企業(ye) 為(wei) 例，該公司采用米兰体育官网入口智慧服務解決(jue) 方案後，實現多渠道在線客服效率有效提升，客服機器人人工替代率超過80%，成本降低近50%。

第一步 加強渠道應用能力和操作便捷性

該公司是典型的在線服務場景，將多個(ge) 微信公眾(zhong) 號作為(wei) 他們(men) 服務客戶的入口，主要用來解決(jue) 客戶的產(chan) 品使用和谘詢問題，已使用了米兰体育官网入口呼叫中心產(chan) 品，所以在服務過程中存在電話與(yu) 在線交互寫(xie) 協同的情況。

多渠道接入其實不難，難的是讓語音和在線協同發揮好各自優(you) 勢。通過IM消息代理和IM引擎完成多渠道接入，建立和維護用戶和座席兩(liang) 側(ce) 的會(hui) 話，實現聯絡中心會(hui) 話管理、混合排隊、記錄存儲(chu) 等核心功能。但是如果需要呼叫功能，係統的複雜性則會(hui) 大大增加。

呼叫中心產(chan) 品涉及軟硬件、計算機電話集成、通信資源調度等多方麵專(zhuan) 業(ye) 技術，穩定性要求極高，一般需要配備專(zhuan) 業(ye) 的運維人員或者服務商保障日常運營。電話永遠是最高效的溝通方式，加強語音渠道應用能力，對企業(ye) 至關(guan) 重要。米兰体育官网入口擁有十餘(yu) 年呼叫中心經驗，打造出行業(ye) 專(zhuan) 業(ye) 化呼叫中心，提供應用軟件、係統平台、網絡管理、通信管理全套服務;基於(yu) 全雲(yun) 化的服務架構，處理通話近1000萬(wan) 次/日，係統可用性達到99.99%。

另一方麵，產(chan) 品操作便捷性，也是影響服務效率的重要因素。係統配置上，在線客服路由、語音導航能夠可視化、圖形化配置，配置規則靈活，應對不同渠道、地區、時間段的業(ye) 務需要。座席界麵中，渠道切換、客戶資料管理、工單記錄同屏操作，機器人輔助提示問答話術一鍵發送都可有效提升服務的速度。

第二步 客服機器人降低成本

由於(yu) 客戶谘詢問題往往總是集中在幾方麵，重複頻率高，因此該公司很早便引入了客服機器人作為(wei) 提升服務效率的工具。但是結果卻不如人意，據該公司統計，機器人最多隻能解決(jue) 50%的問題，而且效果不甚理想。引入機器人是希望能夠節約成本提高效率，在客服下班時間能接待客戶，但它不能以犧牲客戶滿意度為(wei) 代價(jia) 。

提高機器人解決(jue) 問的題能力，需要摸透服務流程、豐(feng) 富知識庫。米兰体育官网入口為(wei) 該公司配置了超過20條機器人流程，機器人知識庫130多條常見問題回答。配合知識庫，可以達到客戶在與(yu) 機器人溝通的過程中，通過聊天內(nei) 容中的關(guan) 鍵詞定位，進行問題的識別與(yu) 解答。優(you) 化過的知識庫，可以減少客戶在與(yu) 機器人溝通過程中的參與(yu) 次數，以此降低轉人工的機會(hui) 。機器人未能解答問題超過兩(liang) 次，或客戶發送“人工”關(guan) 鍵詞後，會(hui) 第一時間將會(hui) 話流轉到人工客服，及時服務客戶。構築在雲(yun) 上的AI平台，擁有快速上雲(yun) 、低成本、高並發的特性，同時保持開放，滿足企業(ye) 的選型需求，可集成多家主流客服機器人廠商接入。

目前機器人客服在該公司的人工替代率超過80%，成本降低50%，實現全天服務響應，有效將人工客服從(cong) 簡單枯燥的工作中解放出來，在解決(jue) 客戶問題的同時提升客戶滿意度。

第三步 精細化運營離不開產(chan) 品細節、報表和監控層麵

產(chan) 品細節完善，才能滿足企業(ye) 多種精細化運營的需求。該公司為(wei) 座席服務配置了多種會(hui) 話規則，比如訪客超時未響應、客戶排隊人數提醒、排隊信息推送等功能，加快服務中各環節的流轉效率，減少客戶等待時間。

精細化運營也離不開健全的報表和監控。該公司對於(yu) 報表和監控功能屬於(yu) 深度使用，他們(men) 需要定期對在線座席的工作進行總結，需要實時查看座席的會(hui) 話狀態，方便跟蹤座席的工作情況，統計字段種類十分豐(feng) 富。

米兰体育官网入口聯絡中心係統的報表與(yu) 監控功能齊全，支持企業(ye) 多維度實時統計各項聯絡中心關(guan) 鍵運營指標，支持豐(feng) 富自定義(yi) 字段擴展。我們(men) 幫助該公司在實時監控上，實現了可隨時查看今日會(hui) 話量、會(hui) 話接入率、實時排隊數、排隊放棄數等數據指標。在座席監控上，可實時查看座席狀態時長、處理會(hui) 話個(ge) 數、配置會(hui) 話上限等內(nei) 容。在報表方麵，完成會(hui) 話統計、座席報表、隊列報表三大版塊，上百個(ge) 自定義(yi) 字段任意選擇，所有信息能夠一目了然。整體(ti) 大大減少了客戶整理這些數據信息的時間、提升工作效率。

在線客服是企業(ye) 與(yu) 客戶之間的重要紐帶，通過以上幾點，我們(men) 知道提高在線客服的服務效率必須多管齊下，提高每一環節的服務能力、流轉效率才能取得成效。米兰体育官网入口智慧雲(yun) 聯絡中心為(wei) 更多企業(ye) 聯絡中心提供更多降本增效可靠方案，全渠道接入全媒體(ti) 溝通，加強在線客服服務能力，提升企業(ye) 競爭(zheng) 力。

若轉載請注明出處：https://www.lmsnkj.com/info/157.html
上一篇：從抗疫實例看聯絡中心如何應對黑天鵝事件 下一篇：用好工單 10倍速解決客戶煩惱