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從抗疫實例看聯絡中心如何應對黑天鵝事件

原創

2022/03/23 17:10:15

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1540

本文摘要

米兰体育官网入口為(wei) 企業(ye) 提供完整客服呼叫中心係統解決(jue) 方案，電話呼叫中心係統、在線客服係統、雲(yun) 客服、智能機器人、電話營銷係統等全場景產(chan) 品，創立於(yu) 2006年，是國內(nei) 領先的SaaS雲(yun) 呼叫中心係統平

疫情影響下，呼叫中心行業(ye) 正在經曆一場陣痛，呼叫中心是人員密集型場所，更是疫情防控的重點，為(wei) 了嚴(yan) 格執行防疫要求，使得企業(ye) 不得不延緩呼叫中心集中複工。但是對客戶的服務不能停轉，為(wei) 解決(jue) 企業(ye) 與(yu) 客戶的溝通難題，米兰体育官网入口上周開啟線上直播，通過家居、互聯網服務、保險三個(ge) 行業(ye) “抗疫”案例，講述米兰体育官网入口智慧雲(yun) 聯絡中心如何在疫情期間助力多家企業(ye) 實現快速恢複高效生產(chan) 。

文字內(nei) 容整理如下：

01 大型連鎖門店破解線下經營難題

1、某連鎖家居企業(ye) 痛點

1)近2000家家居體(ti) 驗館停業(ye) ，門店員工待業(ye) 家中，無事可做。

2)防疫要求，全國統一客服團隊無法回到總部辦公。

3)線上客戶主動谘詢訴求無法線下落地，老客戶無法維護、門店潛在客戶無法推進。

4)員工分散在全國家中，身邊辦公環境情況複雜，存在無電腦、無寬帶情況，遠程複工難。

2、客戶需求

1)急需一套能夠快速上線的遠程座席方案，讓客服中心員工、全國門店業(ye) 務人員遠程接入，在家中主動與(yu) 客戶取得聯係。

2)遠程座席滿足電話撥接的需求，呼叫中心係統可與(yu) CRM係統打通，總部統一分配業(ye) 務。

3)可統一管理員工遠程工作狀態，統一監控運營指標，並對業(ye) 務過程進行質檢。

3、解決(jue) 方案

1)PC+移動App全渠道解決(jue) 方案。員工可以根據實際情況選擇PC或移動App接入聯絡中心係統，綁定固話或手機電話，為(wei) 客戶提供谘詢服務。

2)CRM深度集成、業(ye) 務狀態標注進展。雲(yun) 聯絡中心與(yu) 業(ye) 務係統深度集成，集團可以統一把官網訪問者、客戶端谘詢分配給所在區域門店的業(ye) 務人員，他們(men) 在App就能看到今天需要聯係哪些客戶，並標注跟進狀態。

3)PC和移動場景數據打通。與(yu) 客戶完成溝通後，數據在係統實現匯總並統一管理，移動端與(yu) PC數據互聯互通，全程可回查通話記錄、錄音。

4)智能質檢優(you) 化服務。為(wei) 提升業(ye) 務谘詢水平、服務質量，還可以開通語音轉寫(xie) 、智能質檢等功能，發現問題及時解決(jue) ，優(you) 化服務質量。

5)統一管理與(yu) 監控。企業(ye) 運營負責人可以實時監控運營指標，了解全國門店的業(ye) 務人員的客服谘詢情況，隨時導出運營報表分析、調整工作安排。

4、效果遠

程座席投入使用，重新激活了銷售體(ti) 係，為(wei) 該企業(ye) 積累大量有效客源，為(wei) 複工複產(chan) 打下堅實基礎。

02傳統聯絡中心快速擴容+遠程訴求

1、某網絡服務企業(ye) 痛點：

1)疫情期間，大量家庭寬帶谘詢、投訴使該企業(ye) 寬帶服務業(ye) 務量暴增，IT人員無法進入機房，傳(chuan) 統呼叫聯絡中心係統擴容難。

2)全國45個(ge) 分布式職場，近千座席員無法到職場提供服務，急需接入遠程座席。

2、需求

1) 需要快速完成從(cong) 傳(chuan) 統聯絡中心切換到雲(yun) 聯絡中心，應對業(ye) 務峰湧靈活擴容。

2) 45個(ge) 分布式職場自備中繼，需要逐一對接。

3) 座席實現遠程辦公，綁定電話、軟電話進行電話的撥接。

4) 客服服務過程需要質檢，保證服務質量。

3、解決(jue) 方案

1)3周全部職場快速上雲(yun) 。針對企業(ye) 快速切換到雲(yun) 聯絡中心的需求，3周內(nei) 完成了分布式職場自備中繼的對接，將近千個(ge) 座席的平台的割接到雲(yun) 上，可以快速按業(ye) 務量彈性擴容。

2)CRM係統對接、多樣化接入方式。家中有電腦的座席員通過電腦登錄呼叫中心係統，同時綁定固話、手機或使用軟電話，即可撥接。家中無電腦的座席員，手機端通過米兰体育官网入口服務號登錄上線，同時綁定自己手機號碼作為(wei) 終端接入。登錄上線後，座席通過公眾(zhong) 號撥打接聽電話，查詢相關(guan) 通話數據。

3)智能質檢優(you) 化服務。在米兰体育官网入口係統後台中開通質檢功能，保證疫情期間為(wei) 企業(ye) 客戶提供統一優(you) 質服務。

4、效果

快速切換雲(yun) 聯絡中心，企業(ye) 按需擴容，雲(yun) 平台采用物理雙鏈路、設備雙冗餘(yu) ，穩定可靠。近千座席家中服務，通信質量好。

03大型企業遠程辦公的數據安全

1、某大型保險企業(ye) 痛點

1)員工分散在全國家中，身邊辦公環境情況複雜，家中無電腦、無寬帶情況較多。2)遠程辦公條件下，保護數據安全尤為(wei) 重要

2、需求

1)在複雜環境下座席可使用遠程座席，對通信質量要求高

2)需要隱藏客戶號碼及其他關(guan) 鍵信息

3)聯絡中心係統需要與(yu) 企業(ye) 內(nei) 網業(ye) 務係統打通，運營狀態需要統一監控，數據統一管理。

4)實現全國保險業(ye) 務員的業(ye) 務狀態管理。

3、解決(jue) 方案

1)PC+移動App全渠道解決(jue) 方案。座席員按照實際情況選擇PC、移動App登陸方式，根據界麵顯示情況，進行電話撥接，操作便捷。

2)數據安全。無論是PC端還是移動App均能夠隱藏客戶真實號碼，一線業(ye) 務人員無法導出數據。

3)PC端和移動場景數據打通。通信流程可控，全程錄音、通話記錄、報表數據打通，可根據情況開啟轉寫(xie) 功能。

4)與(yu) 企業(ye) 內(nei) 網業(ye) 務係統打通，業(ye) 務狀態可標注。在移動App中，可根據客戶情況，標注客戶狀態，狀態可自定義(yi) 顯示，預約、回訪清晰可見。

5)通話采用App直呼方式，體(ti) 驗好，成本低。

4、效果

全國各地保險業(ye) 務員可在家中使用手機處理工作，總部可統一管理和運營。客戶信息安全有保障。

04總結：聯絡中心如何防禦“黑天鵝”事件

通過這次疫情，我們(men) 認識到，企業(ye) 麵臨(lin) 的環境是多變的，無論是自然環境、社會(hui) 環境、還是經濟環境，“危機”的發生是個(ge) 大概率事件，我們(men) 無法回避黑天鵝事件的發生。這就要求企業(ye) 在自己機體(ti) 能力的打造上，要具備更強的靈活性和更強的抗風險能力。通過對更開放和更有前瞻性的產(chan) 品和技術的應用，是幫助企業(ye) 解決(jue) 此類問題的一種好的思路。與(yu) 傳(chuan) 統呼叫中心相比，我們(men) 能看到基於(yu) 雲(yun) 聯絡中心的遠程座席在部署實施、成本、周期、產(chan) 品保障、服務等各方麵具有優(you) 勢。米兰体育官网入口智慧雲(yun) 聯絡中心提供的是平台+通信能力的雙重保障，也是這次能為(wei) 客戶實現快速擴容遠程接入的最重要原因。有雲(yun) 的基礎設施，不必考慮基礎設施的擴容問題，還能集中精力做好企業(ye) 的服務保障和產(chan) 品優(you) 化，並且雲(yun) 聯絡中心更具備新技術發展和應用的土壤。此次疫情中除了為(wei) 企業(ye) 解決(jue) 聯絡中心複工的難題，米兰体育官网入口也為(wei) 一線疫情防控工作貢獻力量，聯合百度推出針對疫情防控的智能外呼機器人，幫助多地健康委員會(hui) 使用高效率的智能外呼機器人摸排社區人員健康情況、通知回訪等，讓工作效率提高數百倍。

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