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智能呼叫中心係統的“智能”體現在哪？

原創

2022/03/23 17:15:35

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1601

本文摘要

現在一說到智能，大家都會(hui) 想到機器人，隨著現代技術的發展，機器人技術運用在越來越多的領域，對於(yu) 呼叫中心這個(ge) 行業(ye) 來說，有了智能機器人的幫助，呼叫中心係統的功能和價(jia) 值也在不斷提

現在一說到智能，大家都會(hui) 想到機器人，隨著現代技術的發展，機器人技術運用在越來越多的領域，對於(yu) 呼叫中心這個(ge) 行業(ye) 來說，有了智能機器人的幫助，呼叫中心係統的功能和價(jia) 值也在不斷提升。那麽(me) ，智能呼叫中心係統“智能”在哪呢?

1、智能接入

智能呼叫中心係統通過微信、APP、微博、網頁、社交媒體(ti) 、IVR等渠道的智能交互接入，協助企業(ye) 建立科學規範的知識管理和應用體(ti) 係，從(cong) 而建立統一的多渠道共享的智能服務平台。

2、智能回複

可以與(yu) 客戶進行自然地語言交互，理解客戶的問題，分析客戶想要什麽(me) ，包括哪方麵業(ye) 務，哪個(ge) 知識點，以及什麽(me) 時間，什麽(me) 地區等，通過呼叫中心係統預裝的詞庫和文法，機器人理解後快速從(cong) 知識庫中檢索，找到相應內(nei) 容，回複正確答案給客戶，減少用戶重複建設代價(jia) ，同時，遇到部分特殊客戶或者特殊情況機器人不能回答的，可以轉到人工客服坐席，實現人機協同服務。

3、智能質檢

通過使用智能在線客服自動質檢，管理員可以對客服和客服對話輕鬆進行質檢。客服的在線時長、在線狀態、平均應答時間、會(hui) 話量等客戶的工作狀態一目了然，實時監控客服與(yu) 訪客的對話。

4、智能升級

智能客服對人類自然交流方式的掌握，在客戶服務場景下準確識別客戶的語言或表情，將其轉換為(wei) 準確的服務請求，並在尋找到恰當的結果後，用語言或行動來為(wei) 客戶提供高效且聚焦的服務，並且將任何一次的服務學習(xi) 結果，應用在後續的類似服務過程中，因為(wei) 智能客服的多觸點和係統集中的天然優(you) 勢，服務的量越多，學習(xi) 的能力越強，效果越明顯，實現客戶服務能力的快速進化。

智能同樣也體(ti) 現在其他地方，比如語音轉文本、音頻對比情感識別等等。這些功能可以幫助管理者更加簡單直接的看到數據進行分析。呼叫中心係統的目的就是做一個(ge) 高效、靈活的計算機語言集成係統，集很多功能於(yu) 一體(ti) ，幫助公司對去電來電進行詳細的管理;對通話記錄或客戶信息進行保存管理方便以後查看;對通話質量、客服工作成果進行評估以及更好的定製工作進度和方法。

智能呼叫中心係統想要發揮到最有力的作用，就是通過機器人和人工客服相輔相成的。機器人無法解決(jue) 的問題轉到人工客服繼續解答。這樣也可以減輕人工座席的一些工作壓力。

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