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快速提升呼叫中心服務質量，離不開這六招

原創

2022/03/23 17:17:26

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 2131

本文摘要

米兰体育官网入口為(wei) 企業(ye) 提供完整客服呼叫中心係統解決(jue) 方案，電話呼叫中心係統、在線客服係統、雲(yun) 客服、智能機器人、電話營銷係統等全場景產(chan) 品，創立於(yu) 2006年，是國內(nei) 領先的SaaS雲(yun) 呼叫中心係統平

根據調查顯示，對於(yu) 一家公司而言，忠誠客戶的終身價(jia) 值是普通客戶的6-14倍，而想要建立好的客戶體(ti) 驗，拿下更多的忠誠用戶卻並不容易。它需要客服中心持續不斷地改進和優(you) 化。

如何保證呼叫中心高效運行，提升客服服務體(ti) 驗，雖然是“老生常談”的話題，但如果真正做到了這些，對於(yu) 改善企業(ye) 的呼叫中心將會(hui) 大有裨益，這次小七為(wei) 大家分享幾個(ge) 建議。

01目標數據監測與(yu) 跟蹤

優(you) 化和改善呼叫中心表現的第一步就是監測並跟蹤相關(guan) 的數據，可以通過定量與(yu) 定性方式去評估關(guan) 鍵績效指標，逐漸改善。具體(ti) 包括平均回答速度、首次通話解決(jue) 率、客戶滿意度評分、問題解決(jue) 呼叫次數、通話中與(yu) 等待中等指標。指標不需太多，但要對此類數據設定目標，並保證重要指標的完成度。

02 IVR專(zhuan) 業(ye) 化服務客戶

IVR即互動式語音應答，是一種功能強大的電話自動服務係統，可以用預先錄製或TTS文本轉語音技術，合成語音進行自動應答。呼叫中心裝入IVR係統，簡單重複問題可實現自動化回複，重要問題可根據問題屬性，對接專(zhuan) 業(ye) 人工坐席回複，提升客戶滿意度。

03記分卡評估模式

記分卡可以用於(yu) 檢測呼叫中心坐席的表現。實施坐席記分卡評估時，第一步是根據坐席解決(jue) 問題的能力、軟技能等等出發，同時與(yu) KPI保持一致，確保分數考核問題精煉到10-20個(ge) ，並且易於(yu) 理解。

呼叫中心開啟記分卡模式後，更重要的是收集與(yu) 整理數據，從(cong) 而發現每個(ge) 坐席的優(you) 劣勢，並能夠根據呼叫中心的需要進行調整。

04最佳案例分享

對於(yu) 同一個(ge) 客戶的谘詢或投訴，不同客服的溝通思路與(yu) 技巧不一樣，產(chan) 生的結果也是不一樣的。

針對滿意度較高的電話溝通，可以舉(ju) 行小組分享會(hui) ，讓呼叫中心的整體(ti) 坐席都能學習(xi) 提升。這樣不僅(jin) 能夠鼓勵更多客服的優(you) 秀表現，同時也可以讓大家一起針對優(you) 秀的溝通案例進行標準設定，提升呼叫中心的整體(ti) 績效。

05加大培訓投入

想要坐席有更好的表現，就需要不斷的培訓。結合軟件、記分卡或者其他工具收集的坐席績效反饋，進行有針對性的培訓，從(cong) 而不斷去提升客戶滿意度。

與(yu) 此同時，也能通過培訓發現每個(ge) 坐席的技能，從(cong) 而更好地為(wei) 專(zhuan) 業(ye) 技能組分配服務，將專(zhuan) 業(ye) 的坐席分到對應的技能組，讓坐席發揮自身的優(you) 勢，優(you) 化客服體(ti) 驗。

06關(guan) 鍵指標質檢

質量檢測會(hui) 耗費大量的時間，但為(wei) 了給客戶提供更好的服務，呼叫中心的管理員對坐席的通話與(yu) 服務質量進行檢測是必須的。具體(ti) 而言，可以包括平均處理時長、客戶滿意度、新業(ye) 務銷售、客戶生命周期價(jia) 值等等，能夠使得效率與(yu) 質量都能得到提升。建立質檢標準後，需每天完成固定的質檢錄音，無論經理或班組長都可以共同參與(yu) ，針對發現的問題，當天培訓，次日收集反饋。

不同企業(ye) 的呼叫中心有不同的特點，處於(yu) 不同的發展階段，對於(yu) 坐席人員的定位、執行力有不同的要求，但客戶服務提升最終目標不會(hui) 改變。

到底應該如何有效快速提升呼叫中心的表現，歡迎根據實際情況進行運用。

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