免費試用
當前位置： 首頁 > 知識分享 > 呼叫中心的曆史

呼叫中心的曆史

原創

2022/03/23 17:18:34

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 2216

本文摘要

呼叫中心在家電企業(ye) 、郵電、銀行、航空、鐵路、保險、股票、房地產(chan) 、旅遊、公共安全等眾(zhong) 多的行業(ye) 間搭建起了企業(ye) 與(yu) 客戶、政府與(yu) 百姓之間的一座橋梁，與(yu) 百姓的日常生活息息相關(guan)

1956年美國泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心，在20世紀80年代，呼叫中心在歐美等發達國家的電信企業(ye) 、航空公司、商業(ye) 銀行等領域得到了廣泛的應用。20世紀90年代中後期，隨著中國經濟的發展，呼叫中心概念被引入國內(nei) 。今天，呼叫中心在家電企業(ye) 、郵電、銀行、航空、鐵路、保險、股票、房地產(chan) 、旅遊、公共安全等眾(zhong) 多的行業(ye) 間搭建起了企業(ye) 與(yu) 客戶、政府與(yu) 百姓之間的一座橋梁，與(yu) 百姓的日常生活息息相關(guan) 。呼叫中心技術的發展可以分為(wei) 以下幾個(ge) 階段。

(1)第一代呼叫中心

第一代呼叫中心最早出現在民航服務領域，用於(yu) 接受旅客的機票預訂業(ye) 務。第一代呼叫中心的係統主要在早期PBX的基礎上增加了電話排隊功能，那時甚至不能稱為(wei) 呼叫中心，而稱為(wei) 熱線電話，其全部服務由人工完成。

(2)第二代呼叫中心

IVR(Interactive Voice Responce，交互式語音應答)係統的出現，標誌著第二代呼叫中心的開始。在呼叫中心中利用IVR係統可以將大部分常見問題交由係統設備通過語音播放、DTMF(雙音多頻，電話機上麵的數字按鍵所發出的頻率)按鍵交互解決(jue) 。例如我們(men) 在日常生活中常用的121121天氣預報、117報時電話，通過電話銀行進行餘(yu) 額查詢、轉賬等業(ye) 務都是通過IVR係統自動實現的。在第二代呼叫中心中，IVR係統的大量使用，可以大大減少人工業(ye) 務的受理數量和人工座席的工作強度，同時可以為(wei) 客戶提供7×24小時全天候、不間斷的服務。

(3)第三代呼叫中心

隨著計算機技術的發展，CTI(Computer Telephony Integration，計算機電話集成)技術的誕生與(yu) 應用，標誌著第三代呼叫中心時代的開始。CTI技術實現了電話交換機係統與(yu) 計算機係統的集成，即實現了語音與(yu) 數據的同步。客戶信息與(yu) 資料采用數據庫方式存儲(chu) ，座席代表可以在處理電話服務的同時可以從(cong) 計算機係統中調取和修改客戶信息數據，為(wei) 客戶提供個(ge) 性化的服務。CTI技術的使用，推動了呼叫中心更大範圍地使用。與(yu) 此同時，呼叫中心中出現了專(zhuan) 門用於(yu) 電話錄音的錄音設備，對座席代表與(yu) 客戶的通話進行錄音、存儲(chu) 和查詢。

相比之前的呼叫中心係統，CTI技術的使用使得呼叫中心大部分功能實現了自動化。從(cong) 客戶電話接入到最終問題的解決(jue) ，整個(ge) 過程被完整地記錄了下來。

(4)第四代呼叫中心

前三代呼叫中心均是以電話為(wei) 主要的服務渠道。在2000年，伴隨著互聯網以及移動通信的發展與(yu) 普及，將電子郵件、互聯網、手機短信等渠道接入呼叫中心，成為(wei) 第四代呼叫中心的標誌。第四代呼叫中心也稱為(wei) 多媒體(ti) 呼叫中心或聯絡中心(Contact Center)00它相對傳(chuan) 統呼叫中心來說接入渠道豐(feng) 富，同時引入了多渠道接入與(yu) 多渠道統一排隊等概念。

(5)下一代呼叫中心

目前，已經有廠商提出了第五代呼叫中心的概念。下一代呼叫中心的發展方向是在第四代多媒體(ti) 呼叫中心的基礎上，更多地融入了依托於(yu) 互聯網技術的媒體(ti) 渠道與(yu) 溝通渠道。例如：社交網絡、社交媒體(ti) (如微博、微信等媒體(ti) 渠道)，依托於(yu) 互聯網的文本交談、網上音頻、網上視頻等溝通渠道。

若轉載請注明出處：https://www.lmsnkj.com/info/200.html
上一篇：人工智能賦能呼叫分析：讓機器說話 下一篇：智能呼入機器人 為呼叫中心全自助服務而來