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聯絡中心如何設計無縫、個性化的客戶曆程？

原創

2022/03/23 17:19:33

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1419

本文摘要

米兰体育官网入口為(wei) 企業(ye) 提供完整客服呼叫中心係統解決(jue) 方案，電話呼叫中心係統、在線客服係統、雲(yun) 客服、智能機器人、電話營銷係統等全場景產(chan) 品，創立於(yu) 2006年，是國內(nei) 領先的SaaS雲(yun) 呼叫中心係統平

聯絡中心處於(yu) 不斷演進中，跨越所有渠道及接觸點一致地管理端到端的客戶體(ti) 驗現在至關(guan) 重要。企業(ye) 現在可以通過先進的、精心編排的路由打造麵向未來的客戶交互。

通過精心編排可實現跨所有自助及人工服務接觸點的個(ge) 性化服務。通過業(ye) 務規則引擎對事件以及背景信息進行處理，得出下一步的最佳行動。這些行動可能包括在路由過程中選擇目標座席，在交互結束後進行後續的電話調研，或者在自助服務中在網頁上為(wei) 客戶彈出促銷信息等，所有的這些行動都是自動進行的，無需座席參與(yu) 。

交互編排與(yu) 業(ye) 務規則一道可以識別客戶。跨時間與(yu) 渠道將交互聯係起來，評估背景信息以了解客戶意圖，細分客戶群體(ti) 實現個(ge) 性化的處理，將具有相關(guan) 技能及熟練程度的可用座席與(yu) 客戶進行匹配。客戶曆程狀態會(hui) 被存儲(chu) ，路由決(jue) 策前、路由中以及路由決(jue) 策後的所有數據都可以被捕獲，不會(hui) 造成背景信息或業(ye) 務機會(hui) 的丟(diu) 失。

激勵員工

有了統一的桌麵，座席可以管理全渠道客戶曆程及交互，獲取所需信息，包括曆史記錄、背景信息以及多模態交互選項，為(wei) 客戶提供最佳服務。客戶呼叫與(yu) 座席的技能組合以及能力進行匹配。帶來的結果就是座席更加愉悅，產(chan) 出更多，同時還可以提升首次呼叫解決(jue) 率，降低等待時長，減少轉接次數。

驅動業(ye) 務成功的能力

基於(yu) 精心編排的路由具備一係列的功能，每個(ge) 聯絡中心都可以從(cong) 以下功能中受益：

· 可從(cong) 任意站點的任何渠道中捕獲交互以及工單，統一自助服務及人工服務

· 對背景信息進行評估，識別曆程、客戶細分，實現個(ge) 性化的對待

· 跨時間及渠道實現客戶交互及曆程編排

· 執行下一步最佳行動，包括將交互路由至最佳可用資源

· 管理統一的平台，實現統一的勞動力優(you) 化、全渠道桌麵以及端到端優(you) 化

突破傳(chuan) 統的基於(yu) 隊列的路由的局限性，向數據驅動、具有主動性的基於(yu) 精心編排的路由轉變，可實現較高的投資回報率，獲得大量收益。將這些收益與(yu) 客戶體(ti) 驗、收入以及效率聯係起來，可以強化企業(ye) 的業(ye) 務案例，幫助企業(ye) 克服組織惰性。

有了基於(yu) 精心編排的路由，企業(ye) 可以設計個(ge) 性化、低費力度、端到端的客戶曆程，免受孤立係統的局限性。在正確的時間合適的渠道內(nei) 直接將客戶與(yu) 最佳可用資源進行匹配，動態地、自動均衡工作量。帶來的最終結果就是更好的業(ye) 務產(chan) 出，更加有效的運營，更加敬業(ye) 的員工以及更加滿意的客戶。

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