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呼叫中心IVR—如何評價和改進您的IVR

原創

2022/03/23 17:20:19

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 2022

本文摘要

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傳(chuan) 統的IVR問題

傳(chuan) 統的IVR提供線性的旅程。這意味著，無論客戶的查詢是什麽(me) ，他們(men) 都有向他們(men) 提供的相同選項和相同的一般體(ti) 驗。

如果您的IVR為(wei) 每個(ge) 人提供了相同的一般體(ti) 驗，則當係統中出現問題時，每個(ge) 人都會(hui) 遇到該問題。

關(guan) 於(yu) 這一點，讓我們(men) 看一下三個(ge) 常見的IVR問題。

1、眾(zhong) 多選項--許多IVR的菜單選項太多，它們(men) 圍繞內(nei) 部部門構建，使用對客戶沒有意義(yi) 的行業(ye) 術語。這意味著呼叫者更有可能選擇錯誤的選項，這會(hui) 對客戶體(ti) 驗產(chan) 生負麵影響。

2、隔離的渠道--如果IVR未與(yu) 您的其他數字係統(例如CRM)集成，則沒有可用的客戶數據可提供個(ge) 性化的體(ti) 驗。客戶環境的這種缺乏限製了您個(ge) 性化客戶體(ti) 驗的能力。

3、過時的內(nei) 容和音頻質量--許多IVR係統中的信息可能已過時，導致客戶困惑。而且，IVR消息的音頻質量可能會(hui) 很差，尤其是如果這些消息已由多個(ge) 團隊成員記錄並經過多年拚湊而成。

呼叫中心IVR的不同元素

雖然您不一定會(hui) 這樣想，但您的IVR由幾個(ge) 部分組成。這些包括：

· 技術--這是您正在使用的聯絡中心平台，可以是本地解決(jue) 方案，也可以是基於(yu) 雲(yun) 的解決(jue) 方案，它定義(yi) 了可供您使用的功能。雲(yun) 聯絡中心解決(jue) 方案通常更具可配置性，並使集成更容易。

· 集成--使您能夠根據呼叫者在客戶生命周期中的位置來提取客戶數據並提供定製的IVR體(ti) 驗。

· 呼叫流--這是您的IVR菜單的實際結構;弄錯了，您會(hui) 引起客戶的困惑和沮喪(sang) 。

· 術語和語調--您的IVR消息設置了整個(ge) 對話的語調，因此最好通過消除盡可能多的行業(ye) 術語並避免使用通用的聯絡中心語言來使它們(men) 清晰明了。

· 語音風格和音頻質量--男性還是女性的聲音?哪種口音最適合您的品牌?傳(chuan) 遞速度和樣式是否正確，並在所有消息中保持一致?這裏有很多事情要考慮。

這些要素中的每一個(ge) 都很重要，不僅(jin) 從(cong) 聯絡中心效率的角度來看，而且還要滿足越來越急躁的客戶的需求。

如今，人們(men) 的空閑時間很少，客戶經常在尋找加快處理速度的方法。如果這些元素之一是錯誤的，它將大大降低速度。

管理上述每個(ge) 關(guan) 鍵要素的聯絡中心將發現客戶第一次被路由到正確的部門，因此消除了大量的客戶挫敗感。這樣一來，他們(men) 不僅(jin) 可以留住客戶，還可以為(wei) 您的座席提供更好的體(ti) 驗。

聲音和音樂(le) 的影響

如果客戶致電您的公司，所聽到的IVR是由幾位成員錄製的，則您不太可能給人以專(zhuan) 業(ye) 的第一印象。

但是，如果所有消息都是由同一個(ge) 人(最好是專(zhuan) 業(ye) 的聲音藝術家)錄製的，並且聲音一致，則可以確保客戶與(yu) 信譽良好的公司打交道，並且可以從(cong) 您的品牌中繼承品牌網站和主動溝通體(ti) 驗。

使用同一位專(zhuan) 業(ye) 語音藝術家的另一個(ge) 好處是，您可以始終如一地穩定發送每條消息，而不會(hui) 產(chan) 生背景噪音。

在創建出色的IVR腳本方麵，我們(men) 可以為(wei) 您提供許多語言指導。例如：

· 在功能後給出說明(用“查詢餘(yu) 額請按4”來代替“按4查詢餘(yu) 額”)

· 刪除行話和公式化語言

· 避免一次又一次重複相同的隊列保持消息

IVR的未來

傳(chuan) 統的IVR在某些部門有一個(ge) 起點和多個(ge) 終點。但是，我們(men) 應該實現的目標是了解客戶為(wei) 何基於(yu) 客戶數據呼叫和個(ge) 性化IVR旅程。

要擁有個(ge) 性化的IVR體(ti) 驗，需要在IVR和您的CRM係統之間進行集成，這使我們(men) 進入了現代IVR的三個(ge) 關(guan) 鍵特性中的第一個(ge) --正如Steve再次提出的那樣。

1、與(yu) 客戶體(ti) 驗策略集成--現代的IVR係統將輕鬆與(yu) CRM和後台係統集成，從(cong) 而為(wei) 通話提供環境。

當客戶打來電話時，IVR將把電話號碼與(yu) CRM交叉引用，以查看客戶在旅途中的位置並預測他們(men) 可能打來電話的原因，就像下麵的示例一樣。

在可能的情況下，呼叫者可以完全繞過IVR，並加入相關(guan) 的呼叫隊列--在此甚至可以向他們(men) 播放目標消息，從(cong) 而解決(jue) 他們(men) 的問題，甚至無需與(yu) 座席交談。

2、全渠道和渠道轉移--這項技術的發展方向是能夠無幹擾地接聽電話並將其轉接到另一個(ge) 渠道。

例如，使客戶能夠在其智能手機上按一個(ge) 數字並立即進入實時聊天頁麵，這是智能IVR係統的一種選擇。您還可以在聊天解決(jue) 方案中使用點擊通話鏈接進行反向路由。

3、自助服務--集成的IVR將使您能夠在IVR內(nei) 提供簡單的自助服務並回答諸如以下的簡單查詢：

· 我的交貨地點在哪裏?

· 我的帳戶餘(yu) 額是多少?

· 您有庫存嗎?

如果您的任何交互都這麽(me) 簡單，IVR內(nei) 的自助服務將是非常有價(jia) 值的工具。

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