原創
2022/03/23 17:20:31
來源：米兰体育官网入口
作者：小天
1512
本文摘要
米兰体育官网入口為(wei) 企業(ye) 提供完整客服呼叫中心係統解決(jue) 方案，電話呼叫中心係統、在線客服係統、雲(yun) 客服、智能機器人、電話營銷係統等全場景產(chan) 品，創立於(yu) 2006年，是國內(nei) 領先的SaaS雲(yun) 呼叫中心係統平
呼叫中心是連接企業(ye) 和企業(ye) 用戶之間的紐帶和橋梁，是企業(ye) 對外服務的窗口部門，它使相關(guan) 信息能夠快速地在企業(ye) 和用戶之間傳(chuan) 遞，能夠為(wei) 企業(ye) 的發展提供有力的服務保障，是形成企業(ye) 品牌、建立企業(ye) 對外形象的堅實基礎。簡而言之，呼叫中心具備“雙重角色”，對外代表的是企業(ye) ，向客戶傳(chuan) 遞相關(guan) 的企業(ye) 信息，提供售前、售中、售後的全方位服務和營銷支撐;對內(nei) 則代表的是客戶，將客戶的建議和意見、乃至投訴，傳(chuan) 遞至企業(ye) 的相關(guan) 部門，不斷提升改善產(chan) 品及服務水平，從(cong) 而更好地吸引和維係客戶。
正是由於(yu) 呼叫中心日趨重要的角色和定位，才使得中國國內(nei) 呼叫中心行業(ye) 在短短十幾年的發展過程中一直保持著高速增長的態勢，同時也曆經了以下四次行業(ye) 變革：
服務方式和渠道的轉變：從(cong) 單純的呼入語音類服務，到呼入、呼出，語音、非語音的多元化服務。
行業(ye) 格局的轉變：從(cong) 通信行業(ye) 的“一枝獨秀”，到遍布各行各業(ye) 的“百花齊放”“百家爭(zheng) 鳴”。
呼叫中心類型的轉變：從(cong) 自建型呼叫中心到外包型呼叫中心。
角色和定位的轉變：從(cong) 成本中心到利潤中心。
未來幾年，隨著呼叫中心行業(ye) 的進一步發展，行業(ye) 結構也將在現有格局基礎上更加的多元化，與(yu) 呼叫中心運營強相關(guan) 的“谘詢服務”勢必將逐漸“嶄露頭角”，為(wei) 行業(ye) 和企業(ye) 所認知和認同，從(cong) 而成為(wei) 呼叫中心行業(ye) 的新生力量和構成要素。對這一目前尚處於(yu) 起步階段的新興(xing) 行業(ye) 模塊進行簡單的剖析。
一、 什麽(me) 是“谘詢服務”
所謂“他山之石，可以攻玉”，對於(yu) 無論是自建型還是外包型呼叫中心的建設和運營來講，呼叫中心運營過程中的品質優(you) 化和提升，當然也包括了運營管理人員綜合能力的引導和培養(yang) 等。越來越多的企業(ye) 逐步意識到，與(yu) 其花費大量的人力、物力、財力，“墨守成規”的依靠自身的能力來運作，不如請來“行業(ye) 專(zhuan) 家”來協助其建設、梳理、優(you) 化運營體(ti) 係，並鍛煉和提升現有管理團隊的綜合能力。“行業(ye) 專(zhuan) 家”不僅(jin) 能夠在較短時間內(nei) 協助企業(ye) 達到建設、優(you) 化運營體(ti) 係的基本目標，也能夠帶來業(ye) 界先進的運營理念，從(cong) 而使企業(ye) 的呼叫中心在一定時間內(nei) 保持在行業(ye) 的領先地位，真正達到建設專(zhuan) 業(ye) 化、規範化呼叫中心的遠期目標。
二、 企業(ye) 為(wei) 什麽(me) 需要“谘詢服務”
在闡述清楚“谘詢服務”的定義(yi) 和內(nei) 容後，我們(men) 再來分析一下企業(ye) 為(wei) 什麽(me) 需要引入“呼叫中心谘詢服務”，原因大致包括以下兩(liang) 個(ge) 方麵：
所謂“術業(ye) 有專(zhuan) 攻”，對於(yu) 非主營業(ye) 務的呼叫中心運營模塊，多數企業(ye) 缺乏此方麵的建設和運營管理經驗，需要借鑒行業(ye) 的專(zhuan) 業(ye) 經驗和先進理念。
三、 “谘詢服務”的操作實施流程
眾(zhong) 所周知，呼叫中心具有很強的差異化特性，不同行業(ye) 、不同地域，哪怕是同一行業(ye) 在不同地域，其運營管理體(ti) 係均不盡相同。尤其是外包型呼叫中心均為(wei) 項目製，其差異化特性更為(wei) 明顯。那麽(me) ，呼叫中心的“谘詢服務”又是如何在不同行業(ye) 、不同企業(ye) 最終實現落地、並發揮相應功效的呢?以下是對呼叫中心“谘詢服務”具體(ti) 操作實施流程的詳細闡述。
呼叫中心“谘詢服務”作為(wei) 行業(ye) 的一個(ge) 新興(xing) 分支，將同呼叫中心的運營管理、平台建設、平台運維、場地設計等一起共同成為(wei) 呼叫中心行業(ye) 細分市場的組成部分。
從(cong) 目前各呼叫中心平台技術提供商紛紛作出的業(ye) 務轉型調整策略，以及市場需求量的不斷增長趨勢來看，可以預見在不久的將來，呼叫中心“谘詢服務”業(ye) 務必將同呼叫中心行業(ye) 一樣逐步呈現出高速增長的態勢。市場將日趨成熟、需求將持續增加，持續“苦練內(nei) 功”，通過對業(ye) 務內(nei) 容、解決(jue) 方案、實施流程、專(zhuan) 業(ye) 方法論的不斷優(you) 化和完善，來更好地適應和滿足市場及企業(ye) 的需求。
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