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簡述呼叫中心的管理

原創

2022/03/23 17:21:27

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1752

本文摘要

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我們(men) 經常感慨：呼叫中心沒有秘密!很多時候經常會(hui) 發現會(hui) 議上一個(ge) 消息在會(hui) 後被傳(chuan) 得整個(ge) 呼叫中心人人皆知，為(wei) 什麽(me) ?因為(wei) 在呼叫中心的人力資源管理中存在非正式組織，非正式組織存在著一種擴散作用，這種擴散作用常常是正常組織結構中無法進行有效管理的，或者說這恰恰是管理的難點所在。

從(cong) 企業(ye) 角度和組織規劃角度來看，呼叫中心是一個(ge) 獨立的部門，甚至是一家獨立的公司，是一個(ge) 正式的組織。是具有一定結構、同一目標和特定功能的行為(wei) 係統。呼叫中心的運營管理組織結構圖就是整個(ge) 正式組織的最好說明。

而“非正式組織”是相對於(yu) “正式組織”而言的，最早由美國管理學家梅奧通過經典的“霍桑實驗”提出，是人們(men) 在共同的工作過程中自然形成的以感情、喜好等情緒為(wei) 基礎的鬆散的、沒有正式規定的群體(ti) 。人們(men) 在正式組織所安排的共同工作和在相互的接觸中必然會(hui) 以感情、性格、愛好相投為(wei) 基礎形成若幹人群，這些群體(ti) 不受正式組織的行政部門和管理層次等限製，也沒有明確規定的正式結構，但在其內(nei) 部也會(hui) 形成一些特定的關(guan) 係結構。

或許你在呼叫中心會(hui) 發現某些隊員特別要好，一群人會(hui) 經常聚在一起，甚至工作後經常一起活動，這些小群體(ti) 或許就是非正式組織。這些組織的存在對呼叫中心的正式組織管理產(chan) 生了影響，並且給呼叫中心的人員管理帶來了新的思考。

這些非正式組織所存在的影響，對管理是利還是弊?

如何去管理這些非正式組織?

如何利用非正式組織在呼叫中心的存在來優(you) 化我們(men) 的管理?

隨著呼叫中心大規模的人員擴張，一些大型呼叫中心動輒幾千人的管理規模，也增加了非正式組織存在的可能性。

呼叫中心的管理進入了組織行為(wei) 管理階段：

呼叫中心這10多年的發展，從(cong) 早期數字管理、質量管理、技術管理的第一階段發展到前幾年的培訓管理、知識管理、人員管理階段。隨著人性化管理的主流思想出現和90後員工的“上線”，呼叫中心開始關(guan) 注心理管理、文化管理等管理話題。其實這些都是人力資源管理最前線的學科“組織行為(wei) 管理”而非正式組織管理，這將是這個(ge) 管理階段需要去麵對的一個(ge) 問題。做好了非正式組織管理，呼叫中心全麵開展文化建設將會(hui) 更加深入，否則非正式組織或許將是呼叫中心文化建設的一塊很大的障礙，特別是針對大型的呼叫中心而言。

呼叫中心內(nei) 部非正式組織存在的四種類型：

首先在非正式組織概念存在的基礎上，我們(men) 從(cong) “安全性”和“緊密度”兩(liang) 方麵來進行非正式組織的劃分，可以將呼叫中心內(nei) 部存在的非正式組織分為(wei) 四種類型：

消極型：既不安全，也不緊密。這種非正式組織是內(nei) 部沒有一個(ge) 得到全部成員認可的領袖，分為(wei) 好幾個(ge) 小團體(ti) ，每一個(ge) 團體(ti) 都有一個(ge) 領袖，同時某些領袖並不認同組織，存在個(ge) 人利益高於(yu) 組織利益的思想。

興(xing) 趣型：很安全，但不緊密。由於(yu) 具有共同的興(xing) 趣、愛好而自發形成的團體(ti) ，成員之間自娛自樂(le) 。

破壞型：很緊密，但不安全。這種非正式組織形成一股足以和組織抗衡的力量，而且抗衡的目的是出於(yu) 自身利益，為(wei) 謀求團體(ti) 利益而不惜損害組織利益，同時團體(ti) 內(nei) 部成員不接受正式組織的領導而聽從(cong) 團體(ti) 內(nei) 領袖的命令，那些非正式領袖也被視為(wei) 管理中的問題員工。

積極型：既積極，又很緊密。一般出現在企業(ye) 文化良好的企業(ye) ，員工和企業(ye) 的命運緊密地聯係在一起。

呼叫中心內(nei) 部非正式組織的管理策略：

針對這四類非正式組織，我們(men) 的管理方式是不一樣的，但其目的不變，那就是去除非正式組織的負麵影響，利用非正式組織的正麵積極效應，並將之轉化為(wei) 正式組織的管理力量!

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