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在線智能客服係統有哪些功能

原創

2022/03/23 17:21:51

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1894

本文摘要

在線客服比較重要的一個(ge) 功能就是客服工單係統，在客服工作中，會(hui) 遇到客服人員當時解決(jue) 不了的問題，需要不同業(ye) 務部門的支持，而分配到各部門的任務又無法跟蹤解決(jue) 進度

(一)支持全渠道統一接入

很多公司的宣傳(chuan) 渠道都比較廣泛，例如官網、APP、微信、微博等平台，多平台客服運營一直是企業(ye) 客服流程的痛點，在線客服支持公司的多個(ge) 渠道接入，並能在後台統一管理消息，坐席也不再需要分別在不同渠道回複訪客，在係統及時同步更新所有消息進行回複，縮短訪客等待時間，提高客服工作效率。

(二)智能客服機器人輔助回複

在以往的問題總結中，訪客問的基本上是重複度很高的問題，無外乎產(chan) 品功能，產(chan) 品特點，或者其他常見性服務，例如查件取件類的，這導致客服工作量增加且效率降低，在線客服提供智能客服機器人，在訪客谘詢時，及時回複，通過識別訪客問題關(guan) 鍵詞，然後快捷回複，或者引導訪客自助查詢，另外，當機器人回答不了的可以轉到人工坐席，這樣可以節省時間讓客服優(you) 先處理更為(wei) 重要的問題，提高客戶滿意度。

(三)工單係統

在線客服比較重要的一個(ge) 功能就是客服工單係統，在客服工作中，會(hui) 遇到客服人員當時解決(jue) 不了的問題，需要不同業(ye) 務部門的支持，而分配到各部門的任務又無法跟蹤解決(jue) 進度，效率低下，這時客服就可以創建工單然後分給相應部門，係統會(hui) 通知部門及時跟進從(cong) 而解決(jue) 問題，另外客服也可以根據訪客需求創建相關(guan) 訂單，分給銷售人員，便於(yu) 及時跟進，促進簽單，後期也可以查看跟進記錄，便於(yu) 管理。

(四)知識庫

這一塊主要是針對客服機器人的， 訪客谘詢時，機器人通過識別問題關(guan) 鍵詞進行快捷回複，那麽(me) 答案都是來源於(yu) 知識庫，企業(ye) 可以預先設置好答案，然後機器人在知識庫中快速搜尋相關(guan) 問題與(yu) 答案，另外機器人可以根據以往解決(jue) 的問題和新增問題進行學習(xi) ，實現自我成長。

(五)客服管理

客服管理在客服工作的每個(ge) 環節都有涉及，例如訪客分配、會(hui) 話質檢、客服績效管理等。客服管理是客服運營的核心部分，智能客服管理就是將人工智能技術應用到以上客服管理工作中，在訪客分配環節，可以實時查看坐席工作狀態，發現異常及時調整;在會(hui) 話質檢方麵，通過語音，語義(yi) 識別技術對會(hui) 話詳情進行質檢，發現敏感詞或者關(guan) 鍵詞提醒管理人員，及時解決(jue) 問題。

在客服績效方麵，可以根據公司需求，生成不同種類的統計報表，為(wei) 後期分析提供數據支持，客服人員的績效也據此分析，提高了客服管理的效率，保證客服管理工作的即時性，使整個(ge) 客服流程都能得到實時管理，有利於(yu) 客戶滿意度的提高，從(cong) 而推進客服管理體(ti) 係的優(you) 化。

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