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呼叫中心知識庫構建--客戶視角場景化

原創

2022/03/23 17:22:01

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1986

本文摘要

米兰体育官网入口為(wei) 企業(ye) 提供完整客服呼叫中心係統解決(jue) 方案，電話呼叫中心係統、在線客服係統、雲(yun) 客服、智能機器人、電話營銷係統等全場景產(chan) 品，創立於(yu) 2006年，是國內(nei) 領先的SaaS雲(yun) 呼叫中心係統平

呼叫中心可能是最能體(ti) 現中國語言博大精深，最能反應人群認知層次和知識邊界的地方。中國的呼叫中心行業(ye) 早在20多年前就已經開始關(guan) 注知識的積累、知識庫的搭建，但時至今日，我們(men) 在問答場景仍時常上演著尷尬的“情景劇”。

用戶問的是一種感覺，而非問題本身

(1)對客戶理解不夠，客戶服務的本質是能夠對客戶問題和關(guan) 注點實現正確應答，這就需要知識庫在其中起到銜接的作用，而傳(chuan) 統知識庫更多存儲(chu) 官方的內(nei) 容，關(guan) 於(yu) 客戶端信息缺乏整理，包含了對客戶表達方式、客戶需求場景等等。

(2)知識庫內(nei) 容缺乏客戶視角，當前絕大多數呼叫中心的知識庫內(nei) 容已經足夠，但大部分為(wei) 業(ye) 務部門的文件簡單編輯，都是站在自己的立場上表達內(nei) 容本身，造成的問題是用戶和坐席不能快速理解專(zhuan) 業(ye) 術語，無法將專(zhuan) 業(ye) 術語和場景匹配，降低了滿意度。

最好的用戶體(ti) 驗是不需要客戶服務

在多個(ge) 交流渠道信息衝(chong) 擊下，客服工作的信息化建設趨勢加快。用戶的使用習(xi) 慣已經形成，越來越傾(qing) 向於(yu) 自助式便捷服務，在《全球客服趨勢報告》中，我們(men) 發現70%以上的用戶傾(qing) 向於(yu) 此種方式。

客戶視角場景化

(1)知識內(nei) 容的客戶化：少一些術語和概念，多用用戶語言，符合認知邏輯的表述;

(2)用戶語言和問題的轉化：用戶語言轉化成官方語言，用戶現象對應到問答，此處主要運用NLP語義(yi) 解析技術;

(3)預設客戶問題的場景：問1得3，知識圖譜是一種不錯的思路。

呼叫中心知識庫構建步驟：

客戶是誰?----正確假設(認知現狀是什麽(me) ，背景知識)--- 詞匯表(知識庫、用戶，坐席找不到，知識庫卻做好)---- 框架(解決(jue) 哪類問題，場景構建)

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