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呼叫中心和聯絡中心的區別

原創

2022/03/23 17:22:12

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1861

本文摘要

米兰体育官网入口為(wei) 企業(ye) 提供完整客服呼叫中心係統解決(jue) 方案，電話呼叫中心係統、在線客服係統、雲(yun) 客服、智能機器人、電話營銷係統等全場景產(chan) 品，創立於(yu) 2006年，是國內(nei) 領先的SaaS雲(yun) 呼叫中心係統平

人們(men) 傾(qing) 向於(yu) 互換使用“呼叫中心”和“聯絡中心”這兩(liang) 個(ge) 術語，這會(hui) 導致我們(men) 現代客戶通信世界的混亂(luan) ，並且可能增加呼叫中心與(yu) 聯絡中心辯論的複雜性。但是有一點不同。為(wei) 了幫助解釋它，我們(men) 將深入探討呼叫中心和聯絡中心可以促進的客戶互動類型。

呼叫中心與(yu) 聯絡中心：什麽(me) 是聯絡中心?

提供多種通信渠道的聯絡中心可為(wei) 公司提供許多優(you) 勢，包括授權呼叫中心座席，減少平均處理時間，減少所需座席人數和減少人工費用，以及提高呼叫中心客戶滿意度。

聯絡中心允許公司為(wei) 客戶提供多渠道和全渠道通信。全渠道支持使客戶有機會(hui) 通過他們(men) 喜歡的渠道聯係他們(men) 喜愛的品牌。隨著視頻，應用程序App和社交媒體(ti) 的出現，人們(men) 正在通過更多渠道與(yu) 朋友和家人進行對話，並期望在渠道之間進行無縫通信。

呼叫中心和聯絡中心之間的主要區別是什麽(me) ?

在考慮呼叫中心與(yu) 聯絡中心時，主要區別在於(yu) 傳(chuan) 統呼叫中心僅(jin) 關(guan) 注通過電話進行的入站和出站語音呼叫，而聯絡中心則能夠通過各種渠道與(yu) 客戶進行互動，包括傳(chuan) 統入站和出站語音，電子郵件和聊天等渠道，以及SMS/文本，視頻，機器人，應用程序App和社交信使等創新和新興(xing) 渠道。

呼叫中心與(yu) 聯絡中心：什麽(me) 是聯絡中心?

由於(yu) 現代聯絡中心有額外的渠道，因此全渠道技術中有更多功能。讓我們(men) 更深入地了解一下呼叫中心的一些主要功能。

什麽(me) 是全渠道聯絡中心?

我已經談到了多渠道聯絡中心和全渠道聯絡中心。兩(liang) 者都為(wei) 公司提供了各種溝通渠道，但多渠道有一定的局限性。多渠道聯絡中心通常擁有您需要的渠道，但它們(men) 是孤立的。這意味著座席為(wei) 每個(ge) 渠道都有多個(ge) 界麵。如果您希望為(wei) 客戶提供無縫的渠道切換，則需要使用全渠道聯絡中心技術。

例如，在孤立的多渠道聯絡中心，客戶無法從(cong) 網絡聊天轉移到語音呼叫，並且仍然與(yu) 同一個(ge) 座席保持聯係。他們(men) 必須重新將所有客戶信息重複給新座席提供。通過全渠道平台，客戶可以毫不費力地將聊天升級為(wei) 呼叫，並保持與(yu) 同一座席交互。所有上下文也將被轉移並可見。因此，無論客戶使用多少渠道，座席都可以全麵了解之前的互動情況，從(cong) 而顯示整個(ge) 客戶的旅程。

全渠道聯絡中心如何運作?

需要正確的聯絡中心解決(jue) 方案才能使聯絡中心正常工作。無縫渠道切換需要正確的全渠道平台。還需要全渠道ACD來路由所有渠道並允許呼叫中心座席同時在多個(ge) 渠道上工作。

比較聯絡中心與(yu) 呼叫中心

呼叫中心缺乏當今消費者偏愛的渠道。雖然語音仍然是聯絡中心的主要渠道，但其他渠道正變得越來越普遍。在考慮您是否需要呼叫中心或聯絡中心時，您需要了解客戶更喜歡用哪些渠道進行溝通。考慮今天重要的渠道並將在未來持續存在也很重要。

在考慮客戶關(guan) 懷技術時，重要的是要考慮到您目前需要的渠道以及以後需要的渠道。不要錯誤地與(yu) 僅(jin) 在您知道未來幾年需要電子郵件時提供語音的呼叫中心軟件供應商合作。如果采用這種方法，您將最終購買(mai) 多個(ge) 產(chan) 品，這將導致孤島並要求座席在多個(ge) 桌麵之間跳轉。此外，還要考慮您是否需要多渠道聯絡中心或全渠道聯絡中心。您可能還想考慮雲(yun) 解決(jue) 方案與(yu) 內(nei) 部部署解決(jue) 方案的優(you) 勢。基於(yu) 雲(yun) 的聯絡中心可以降低資本支出和擁有更多創新技術。

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