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通過呼叫中心獲得競爭優勢

原創

2022/03/23 17:22:22

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1592

本文摘要

米兰体育官网入口為(wei) 企業(ye) 提供完整客服呼叫中心係統解決(jue) 方案，電話呼叫中心係統、在線客服係統、雲(yun) 客服、智能機器人、電話營銷係統等全場景產(chan) 品，創立於(yu) 2006年，是國內(nei) 領先的SaaS雲(yun) 呼叫中心係統平

呼叫中心的客戶互動不僅(jin) 僅(jin) 是口頭交流--它們(men) 是雙方為(wei) 實現共同目標而進行的微妙談判。它們(men) 取決(jue) 於(yu) 呼叫中心座席的能力，以應用經過驗證的方法快速、有效地解決(jue) 問題，為(wei) 與(yu) 貴公司開展業(ye) 務的客戶提供持續的價(jia) 值。

這些方法源自大量數據，並由語音分析推動。更多的同理心是否等同於(yu) 更高的客戶滿意度?某個(ge) 短語是否會(hui) 將消極對話的結果改為(wei) 積極的?借助當今的技術，我們(men) 可以發現會(hui) 話科學，並在每次參與(yu) 中正確製定贏得客戶的最佳方案，並且這種科學的好處有能力通過組織傳(chuan) 播，甚至遠遠超出呼叫中心。

良好呼叫和不良呼叫背後的觸發器

公司一直在努力了解他們(men) 的客戶--弄清楚他們(men) 的決(jue) 策，行為(wei) ，意見和情緒對於(yu) 提供積極的客戶體(ti) 驗至關(guan) 重要。首先是傾(qing) 聽客戶的互動--而不僅(jin) 僅(jin) 是平均抽查聯絡中心通話總量的3%。但是通過電話，聊天，電子郵件，調查和社交媒體(ti) ，有很多渠道可以進行解讀和分析，以便真正了解客戶對您品牌的看法。

讓我們(men) 來看看這個(ge) 問題：擁有大約500名座席的普通呼叫中心每天可以產(chan) 生2000小時的錄音通話時間。每年就是六百萬(wan) 小時(原文如此--譯者注)--總計約450億(yi) 字。為(wei) 了真正理解客戶的聲音，反過來，理解好的和壞的電話背後的觸發器，這些450億(yi) 個(ge) 單詞中的每一個(ge) 都需要被聽到。這就是語音分析的用武之地。

語音分析處理客戶會(hui) 話的每個(ge) 字(也稱為(wei) 語義(yi) )，將會(hui) 話轉換為(wei) 結構化，可操作的數據，從(cong) 而更好地為(wei) 呼叫中心運營和客戶體(ti) 驗提供信息。通過結合實際單詞的背景--最準確的會(hui) 話評估--與(yu) 聲學特征(激動程度，音量，語速)，品牌可以確定交互的真實情緒，並獲得客戶對產(chan) 品，服務，活動，座席等的態度。

驅動一線座席績效

在會(hui) 話科學中，呼叫中心座席扮演著重要角色--他們(men) 處於(yu) 客戶體(ti) 驗戰場的前沿。在每次談話中，他們(men) 是任何組織的品牌大使，這種參與(yu) 可能會(hui) 嚴(yan) 重影響這種關(guan) 係。因此，為(wei) 他們(men) 提供成功所需的工具和反饋對他們(men) (和公司)的成功至關(guan) 重要。最後，大量研究發現，客戶滿意度和高效的呼叫中心確實源於(yu) 座席的滿意度。

語音分析有能力幫助所有座席成為(wei) 高績效員工。92%的呼叫中心領導者看到了與(yu) 座席實時共享數據和反饋(隊列中的呼叫數量，服務水平，客戶滿意度，時間表遵守情況和首次聯係解決(jue) 率)的高價(jia) 值，以幫助他們(men) 改進並最終擁有，這對客戶體(ti) 驗將產(chan) 生更好的影響。

但是，要分享的數據規模是巨大的，這就是為(wei) 什麽(me) 正確的技術可以讓管理人員了解座席的工作方式。通過語音分析，可以輕鬆獲取更多數據，因此，座席績效和指導信息的洞察可以更加準確，有用和及時。通過自動評分，呼叫中心可以確定他們(men) 想要在每次呼叫時跟蹤的洞察力。這些分數可直接供呼叫中心座席使用，以根據客觀標準跟蹤自己的表現--幫助他們(men) 在新見解的會(hui) 話科學中發揮作用。

從(cong) 現有的數據中為(wei) 組織的目標挖掘見解

雖然呼叫中心擁有大量充滿可操作數據點的錄音通話，但由於(yu) 沒有語音分析解決(jue) 方案，隻能收聽這些呼叫中的很小一部分。在日常生活的框架中考慮它：每天，人類說話和聽到--平均16，000個(ge) 單詞。我們(men) 實際聽取和消化的部分是什麽(me) ?

一些公司已經體(ti) 驗到了真正對每一個(ge) 字的亮點是多麽(me) 有價(jia) 值--以及如何感受到的影響遠遠超出了公司的呼叫中心。

來自呼叫中心的數據不僅(jin) 可以影響客戶服務，還可以幫助組織內(nei) 的多個(ge) 部門更快地解決(jue) 問題並更好地完成工作。語音分析可以獲取這些數據，獲取洞察力並立即對客戶反饋進行闡述--尤其是在最重要的時候。

無論公司是在尋求推動其營銷活動，增加銷售額還是改進其產(chan) 品，有一點是肯定的--它首先要了解呼叫中心的會(hui) 話科學，並應用每次參與(yu) 的洞察力以更好地了解客戶。通過更清晰地了解公司的受眾(zhong) ，品牌可以在每個(ge) 部門量身定製，最終推動其客戶的增長和更好的聲譽。

語音分析正在迅速成為(wei) 公司之間的競爭(zheng) 焦點。隨著行業(ye) 競爭(zheng) 的不斷加劇以及提供更個(ge) 性化服務的壓力越來越大，擁有合適的技術可以成為(wei) 公司的秘密武器。

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