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呼叫中心係統遷移期間緩解IT負擔的3種方法

原創

2022/03/23 17:23:26

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1512

本文摘要

遠程工作在聯絡中心越來越受歡迎，因為(wei) 它靈活，經濟，便於(yu) 員工使用。

遷移到基於(yu) 雲(yun) 的現代化聯絡中心具有眾(zhong) 多優(you) 勢，包括靈活性，針對電力中斷的彈性以及對IT的依賴性降低。

但是，遷移過程也會(hui) 給呼叫中心座席和經理帶來一定的風險。而對於(yu) IT團隊來說，它可能更具挑戰性。提前計劃以避免常見的陷阱並保持團隊的清醒理智。

1、了解您的網絡需求

從(cong) 本地呼叫中心平台遷移到在雲(yun) 中構建和維護的平台時，網絡是IT的關(guan) 鍵考慮因素，可以分為(wei) 兩(liang) 個(ge) 主要問題。

i、對於(yu) 一些聯絡中心而言，遷移到新平台引入了SIP中繼或VoIP--與(yu) 傳(chuan) 統的實時語音傳(chuan) 輸技術相比發生了巨大變化。

為(wei) 確保呼叫中心的平穩過渡，IT必須確保電信供應商和內(nei) 部員工都準備好在SIP中繼或VoIP環境中運行。

如果不是這樣，有效地管理網絡上的服務質量以進行實時通信就成了不斷的麻煩來源。

ii、遠程工作在聯絡中心越來越受歡迎，因為(wei) 它靈活，經濟，便於(yu) 員工使用。遺憾的是，這種便利性並未傳(chuan) 遞給IT團隊，因為(wei) 它們(men) 可以確保所有遠程座席的可靠和統一連接。

雖然沒有全麵的規則--從(cong) 座席數量到其地理位置的所有內(nei) 容都會(hui) 影響您的個(ge) 人解決(jue) 方案--在轉換到新平台之前，必須開發和實施您的解決(jue) 方案。

持續的支持模式對於(yu) 將業(ye) 務級服務維持在具有許多不同運營商，連接類型和位置的不斷變化的個(ge) 人用戶群中至關(guan) 重要。

2、周到地設計桌麵和用戶界麵

座席的人工成本是聯絡中心運營預算的最大組成部分;座席保留是一項關(guan) 鍵績效指標。因此，設計一個(ge) 使座席高效且快樂(le) 的用戶界麵(UI)至關(guan) 重要。

您的設計過程應該是IT係統專(zhuan) 家之間的協作，以了解哪些是可行的和可支持的，以及聯絡中心運營團隊，以確定他們(men) 希望擁有什麽(me) 。

基於(yu) 雲(yun) 的呼叫中心平台為(wei) 客戶和座席提供真正的全渠道環境。

通過首先確定新UI應該在全渠道環境中應該是什麽(me) ，應該構建什麽(me) 平台，以及確保所有功能可靠地運行所需的硬件和係統，最大限度地發揮新係統的優(you) 勢。

為(wei) 您的座席設計一個(ge) 直觀的界麵，使他們(men) 能夠專(zhuan) 業(ye) ，無縫地解決(jue) 客戶問題。一體(ti) 化係統消除了管理多個(ge) 不同係統的麻煩，強大的UI讓您的座席確保改變是值得的。

確定桌麵的位置。權衡在新的聯絡中心平台中托管座席界麵的好處，而不是在CRM係統中。IT經理具有獨特的優(you) 勢，能夠提供有關(guan) 管理新係統的見解。預先建立最有益的集成可以減輕座席和IT過渡的負擔。

考慮硬件的變化並確定座席需要什麽(me) 硬件--他們(men) 是否有桌麵電話或在他們(men) 的計算機上接聽電話，單個(ge) 筆記本電腦屏幕是否足夠，或者是否需要多個(ge) 屏幕等等。如果您的呼叫中心使用遠程服務，這一點對座席來說尤其重要。如果整個(ge) 團隊中的機器不統一，則您的UI必須能夠適應。

作為(wei) 獎勵，隨著座席變得越來越流動以及隨著客戶需求的增長和變化，這將使您走上正確的未來軌道。熱門提示：視頻需求即將來臨(lin) ;請做好準備。

3、提前計劃以確保可靠的報告

遷移後最常見的問題是報告--聯絡中心的生命線。作為(wei) IT經理，您可能不會(hui) 在遷移期間將其排在關(guan) 注列表中--但您應該這樣做。

即使您目前還沒有負責製作呼叫中心報告，但是如果您的呼叫中心經理預先製定了計劃，那麽(me) 從(cong) 長遠來看，這將為(wei) 您節省很多麻煩。

在您將交換機切換到新平台之前很久，確定當前報告需求是什麽(me) ，新報告結構與(yu) 舊方法相比如何，誰將負責在遷移後運行報告以及呼叫中心經理

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