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為什麽很少客服部門不再叫“呼叫中心”了？

原創

2022/03/23 17:24:18

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1515

本文摘要

客服中心係統工具上經曆了從(cong) 傳(chuan) 統呼叫中心到傳(chuan) 統客服軟件和PC端網頁在線客服，再到當下以SaaS雲(yun) 客服和客服機器人引領的智能客服。

在國內(nei) ，客戶服務部門的成立很大程度上源於(yu) 呼叫中心從(cong) 國外引入。20年前的彼時，呼叫中心係統基本就等同於(yu) 客服中心，沒有人會(hui) 對此有理解的歧義(yi) 。

而如今，同樣是客服部門，在不同的企業(ye) 中卻有著不同的名稱，有“售後中心”、“呼叫中心”、“客服中心”、“客戶體(ti) 驗中心”等等。

為(wei) 什麽(me) 客服中心還是那個(ge) 客服中心，名字卻不再是那個(ge) 名字?背後的原因值得從(cong) 業(ye) 者體(ti) 味。

技術上來講，客服中心係統工具上經曆了從(cong) 傳(chuan) 統呼叫中心到傳(chuan) 統客服軟件和PC端網頁在線客服，再到當下以SaaS雲(yun) 客服和客服機器人引領的智能客服。呼叫中心-在線客服-智能客服的變化背後是國內(nei) 信息化、雲(yun) 化、智能化的融合發展路徑體(ti) 現。

為(wei) 什麽(me) 很少客服部門不再叫“呼叫中心”了？

客服中心不同稱謂的背後，反映的是不同企業(ye) 對客服團隊的認知和定位不同，而認知和定位的不同取決(jue) 於(yu) 行業(ye) 特性和商業(ye) 要求。

客服承擔的作用和發揮的價(jia) 值、客服團隊的構成和實現的功能已然不盡相同，但可以發現的共性趨勢是，客服中心已經不再處於(yu) 企業(ye) 價(jia) 值的邊緣，而是逐漸由幕後走向台前，由默默無聞的配角成為(wei) 企業(ye) 核心，具體(ti) 而言：

從(cong) 售後服務到全流程服務

從(cong) 企業(ye) 為(wei) 客戶提供服務的接觸點來看，如今的客服中心實現了從(cong) 單純的售後服務到全流程服務的轉變，表現為(wei) “服務前置”和“服務產(chan) 品化”。

以傳(chuan) 統呼叫中心為(wei) 主的客服中心，主要是用來解決(jue) 客戶的售後問題，俗稱“為(wei) 企業(ye) 擦屁股”，一般處理客戶的來電谘詢、信息確認或者投訴建議等，企業(ye) 對客服人員的考核就是客戶滿意度，保證客戶的問題得到基本解決(jue) ，此時的呼叫中心精於(yu) 管理卻疏於(yu) 運營，提供標準統一的客戶服務。

隨著互聯網和移動互聯網的發展，興(xing) 起一批批電商、在線教育和O2O等類型的企業(ye) ，互聯網屬性強，企業(ye) 管理者常常以產(chan) 品思維和運營思維為(wei) 導向來規劃客服中心的部署，客服不再隻局限於(yu) 售後服務，開始服務前置，拓展到售前產(chan) 品谘詢、售中物流確認、售後意見處理，服務圍繞客戶業(ye) 務開展，貫穿客戶與(yu) 企業(ye) 互動的全生命周期。企業(ye) 希望能夠為(wei) 客戶提供全流程一致的優(you) 質體(ti) 驗，以提升客戶對企業(ye) 的整體(ti) 感知，從(cong) 而增強客戶的忠誠度。

其次是服務產(chan) 品化，即企業(ye) 通過提前預演客戶業(ye) 務的全流程，洞察客戶的潛在痛點和需求，通過產(chan) 品化的智能工具實現客戶的自助式服務，無需人工客服的介入。比如大家都熟悉的天貓購物平台，在瀏覽網頁直接顯示機器人客服小蜜，可以自助查詢關(guan) 於(yu) 物流、發貨以及商品訂單的信息，為(wei) 企業(ye) 省去了大量的人工客服成本，極大地提高了企業(ye) 的運營效率。

從(cong) 配角到主力

過去，消費者的服務意識薄弱，服務需求並不強烈，間接導致客服部門一直是企業(ye) 的附屬部門，並沒有受到企業(ye) 的足夠重視。在消費升級的大背景下，消費者的服務意識也在不斷增強。客戶開始尋求通過多種方式與(yu) 企業(ye) 互動，也越來越青睞能夠提供更優(you) 質和個(ge) 性化服務的企業(ye) 。企業(ye) 因此開始重視客服的建設，開放了全渠道的多種接入途徑，包括網頁在線、APP、微信、微博、郵件等，企業(ye) 能夠在任一渠道快速及時地響應客戶需求，同時借助各種新技術挖掘客服的增值價(jia) 值。

從(cong) 成本中心到利潤中心

長久以來，呼叫中心一直被認為(wei) 是成本中心，如何實現從(cong) “成本中心”到“利潤中心”的轉化，是企業(ye) 一直探討的核心話題。

利潤中心需要分兩(liang) 個(ge) 層次來看，一個(ge) 是直接利潤中心，一個(ge) 是間接利潤中心。

直接利潤中心很好理解，對於(yu) 有著龐大電銷團隊的企業(ye) 來說，呼叫中心通過銷售促成直接為(wei) 企業(ye) 創造收益。

另一方麵，在智能客服時代，大數據和人工智能技術的應用，可以實現提前預判客戶意圖，根據客戶畫像進行個(ge) 性化服務和精準營銷;通過對交互過程中客戶的業(ye) 務記錄、產(chan) 品改進以及問題反饋等海量數據的沉澱和分析，得出不同客戶的群體(ti) 屬性，從(cong) 而製定更科學的產(chan) 品策略和推廣方案;利用大量的客戶數據，企業(ye) 還可以不斷挖掘客戶的潛在需求，主動提供更加主動和豐(feng) 富的服務，不斷創造服務之外的增值價(jia) 值，客服也成為(wei) 集“服務+營銷+決(jue) 策”三位一體(ti) 的智慧中樞，成為(wei) 間接利潤中心，指揮企業(ye) 如何才能獲得更好的收益。

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