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呼叫中心未來的發展方向

原創

2022/03/23 17:24:38

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1711

本文摘要

呼叫中心其實遠遠不是隻能做服務，完全可以提供解決(jue) 方案來滿足客戶的需求，在營銷中創造盈利。

一.由單一的語音服務向多媒體(ti) 化發展

傳(chuan) 統意義(yi) 上的呼叫中心是指以電話接入為(wei) 主的呼叫響應中心，為(wei) 客戶提供各種電話響應服務。但是單純的電話服務已經遠遠不能適應信息社會(hui) 發展的需要。呼叫中心的概念將擴展為(wei) 多種渠道的“多媒體(ti) 互動中心”或客戶綜合服務及營銷中心。

二.由高成本地區向低成本地區轉移

這樣的轉變其實是來自於(yu) 兩(liang) 個(ge) 方麵的需求。首先是營運成本的壓力，然後是業(ye) 務拓展的需要。這會(hui) 導致行業(ye) 由發達地區向不發達地區擴散，產(chan) 生新的行業(ye) 發展機會(hui) 。所以這樣的轉移有兩(liang) 個(ge) 方向：由發達國家向發展中國家發展，由沿海向內(nei) 地發展。

三.向專(zhuan) 業(ye) 化(外包)發展

隨著競爭(zheng) 的深入，呼叫中心的建設正在由以技術(設備)為(wei) 核心，向管理為(wei) 核心轉變。越來越多的呼叫中心管理者逐步意識到要降低營運成本，提高競爭(zheng) 能力必須建立起科學化的質量管理體(ti) 係。

四.呼叫中心建設的大型化和分散化

呼叫中心大型化是對於(yu) 一些大型企業(ye) 和專(zhuan) 業(ye) 外包服務商而言的。隨著業(ye) 務的發展，大型企業(ye) 呼叫中心有進一步擴大的趨勢。比如增加新的部門來完成企業(ye) 營銷，主動客戶關(guan) 懷等職能。甚至有可能將整個(ge) 企業(ye) 建立在呼叫中心的體(ti) 係之上。所以以後的呼叫中心規模將會(hui) 被重新定義(yi) ，500-600個(ge) 坐席將不會(hui) 被認為(wei) 是大規模，將來會(hui) 發展出超過2000坐席的呼叫中心。

另一方麵，信息技術的普及使得分散式呼叫中心成為(wei) 行業(ye) 的趨勢。從(cong) 統一的集中式座席發展到鬆散的分布式座席。對用戶來說是撥入的同樣的熱線號碼，但是客戶人員可能分布在各地，這類虛擬呼叫中心提供從(cong) 業(ye) 者更有彈性的工作時間和空間，移動辦公也許不是遙遠的事情。這種稱之為(wei) 虛擬呼叫中心的模式比較易於(yu) 開展針對性服務，同時成本控製更加靈活。 相對於(yu) 自建，外包兩(liang) 種傳(chuan) 統模式，虛擬呼叫中心給企業(ye) 提供了第三條路。

五.由成本中心向利潤中心的轉變

呼叫中心由成本中心向利潤中心的轉化正在成為(wei) 不可逆轉的趨勢。企業(ye) 對呼叫中心的影響理念也正在發生變化。呼叫中心其實遠遠不是隻能做服務，完全可以提供解決(jue) 方案來滿足客戶的需求，在營銷中創造盈利。

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