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呼叫中心係統，電話呼叫係統建設

原創

2022/03/23 17:25:11

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1632

本文摘要

呼叫係統的重點功能，可以為(wei) 公司加強IT服務支持與(yu) 交付能力，通過智能化功能提升運維服務效率，降低運維服務人力投入的需求，實現減人增效，提高資源利用效率。

一體(ti) 化智能呼叫中心係統是將通訊平台、應用軟件層集成在一個(ge) 平台的呼叫中心，方便座席服務人員及管理員一站式管理。呼叫中心係統主要應用軟件層是服務人員、運營管理人員、係統工程師日常工作的係統，包括客戶服務、運營管理及係統支撐。主要有以下這些功能。

1)客戶服務台：主要是各技能的業(ye) 務坐席服務人員使用，坐席服務人員使用工作台軟件接聽電話、解答谘詢、受理工單、更新客戶信息等工作。工作台主要包括軟電話、呼入處理、呼出處理、各類工單處理、知識庫查詢、客戶信息維護等模塊。

2)工單管理：坐席服務人員通過工單及時記錄、跟蹤相關(guan) 谘詢、報障情況，並做好閉環工作。

3)客戶關(guan) 係管理：坐席服務人員及時更新用戶信息，方便管理人員監控以及管理，有效提高客戶關(guan) 係。

4) 監控管理：管理人員及時通過大屏展示、服務指標監控、座席監控、服務滿意度監控、工單告警監控的運營指標，實時監測，以便提高運維管理效率。

5)運營管理：在坐席處理業(ye) 務過程中，方便管理人員對坐席工作情況、服務排隊情況、自動語音服務(IVR)情況現場等的實時監控和服務質量管理。

6)報表管理：方便管理人員對某一段時間裏的業(ye) 務情況進行管理，通過話務報表、工單報表、投訴報表、IVR滿意度報表、質檢報表、績效報表等進行決(jue) 策分析。

7)智能質檢：將每天的通話情況進行自動質檢，以提高質檢人員的工作效率，同事有效提升坐席服務人員的工作質量。

8)智能客服：將部分固定、簡單、有規則的問題交由機器人來作答，以提升服務質量與(yu) 滿意度。

9)係統管理：用戶管理、日誌管理、問題管理、公告管理，數據字典、日誌管理、排隊機配置、CTI配置、語音應答配置、人員組織、角色權限的配置和管理。

個(ge) 人工作台管理

個(ge) 人工作台主要從(cong) 服務情況、技能組情況、話務接聽層麵來去展現。

1)服務情況是從(cong) 當天處理的話務情況來處理，展現當天呼入量、呼出量、工單受理量、工單處理量等指標展現;

2)技能組情況是從(cong) 座席服務人員所在的技能組去展現，主要是一些匯總指標，比如呼入量、呼出量、座席服務人員利用率等來展現;

3)話務接聽主要是從(cong) 座席服務人員當天處理的話務情況來展現，比如當天未接聽的電話、已接聽電話、回訪情況等來展現。

工單管理

工單管理主要分為(wei) 新建工單和工單查詢。新建工單主要從(cong) 用戶、用戶對象及其工單信息來設計實現。

1)用戶、用戶對象主要是座席服務人員能了解谘詢、請求、報障的人員的基本情況，例如姓名、電話、單位等;

2)工單信息為(wei) 座席服務人員需要記錄、跟蹤處理的谘詢、請求、報障的相關(guan) 信息，例如標題、錄音、附件、影響的緊急程度、分類等。

工單查詢主要為(wei) 座席服務人員、管理人員了解某一時間段內(nei) 的谘詢工單情況、請求工單情況、報障工單情況等及時掌握工單情況，以便做好相應決(jue) 策。

智能質檢

1)根據業(ye) 務要求定製質檢規則，通過將錄音文件轉換成文本文件後，係統根據設定的規則進行自動質檢;

2)質檢員根據自動質檢結果選擇需要進行人工複核的質檢項目，係統生成相應的修改記錄;

3)通過質檢人員確認的質檢結果將下發給座席服務人員，坐席服務人員可以查看自己的質檢結果和扣分詳情;

4)如果座席服務人員對質檢的結果有異議，可以在申訴時限內(nei) 提請申訴;

5)經過質檢人員與(yu) 座席班長審核後，由質檢班長對申訴項目進行最終審核，審核的最終結果將反饋給座席服務人員。

6)最後，係統輸出質檢報告。

智能客服

1)實現知識庫管理，將常用的、固定的知識存入知識庫中;

2)當用戶在前端谘詢一些常用問題時，機器人根據已有的知識自動回複用戶;

3)當機器人回複的問題沒有解決(jue) 用戶的問題時，可選擇人工服務進行應答;

4)係統將機器人未準確回答的問題，將自動收集到問題管理中;

5)在問題管理中，將通過訓練，校正進行處理，將處理的問題反饋到知識庫中，當下次用戶再次輸入此類問題時，機器人可準確回複。

6)在後端，可實現用戶訪問熱度頻率、用戶訪問熱力度、訪問報表、寒暄詞、知識庫管理等操作。

以上就是一般呼叫係統的重點功能，為(wei) 公司加強IT服務支持與(yu) 交付能力，通過智能化功能提升運維服務效率，降低運維服務人力投入的需求，實現減人增效，提高資源利用效率。

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