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使用智能客服機器人的利與弊

原創

2022/11/11 11:12:12

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1709

本文摘要

智能客服機器人目前在企業(ye) 中使用得越來越多，智能客服機器人通過自然語言理解、機器學習(xi) 等先進的智能人機交互技術，識別並理解用戶提出的文字及語言形式的問題，再通過語義(yi) 分析來理解用戶意圖，實現與(yu) 用戶智能化的溝通，提高了企業(ye) 的客服接待與(yu) 服務效率，那麽(me) 企業(ye) 在使用智能客服機器人有哪些利與(yu) 弊呢?

智能客服機器人目前在企業(ye) 中使用得越來越多，智能客服機器人通過自然語言理解、機器學習(xi) 等先進的智能人機交互技術，識別並理解用戶提出的文字及語言形式的問題，再通過語義(yi) 分析來理解用戶意圖，實現與(yu) 用戶智能化的溝通，提高了企業(ye) 的客服接待與(yu) 服務效率，那麽(me) 企業(ye) 在使用智能客服機器人有哪些利與(yu) 弊呢?

使用智能客服機器人的利與(yu) 弊

企業(ye) 使用智能客服機器人的好處：

1、智能處理客服對話。在人工客服繁忙時，智能客服機器人可以幫助人工客服解決(jue) 大部分的簡單重複問題，以便解放人工客服服務更多需要查疑解惑的客戶。以提高整體(ti) 的工作效率，提高客戶接通率，提高客戶滿意度。

2、智能提詞輔助。智能客服機器人會(hui) 有知識庫的儲(chu) 備，智能客服係統在人工客服與(yu) 客戶對話時，提取對話要點，實時給到人工客服相應的回應提示。以便提高客服的回答效率，提升客服回複規範。

智能客服機器人

3、智能客服機器人最明顯的優(you) 勢就是能夠為(wei) 企業(ye) 提供個(ge) 性化的信息回複，打造企業(ye) 個(ge) 性化的方式，由於(yu) 客服機器人可以充分地利用CRM數據庫來確定網站的訪客情況，並且針對訪客的實際情況來作出相關(guan) 的建議。

4、多渠道集中回複。目前絕大部分的企業(ye) 都會(hui) 采用多樣化的營銷推廣方式來幫助企業(ye) 提升銷售訂單，而米兰体育官网入口智能客服機器人就能夠在多渠道上進行工作，隻需要安裝一個(ge) 係統就可以在一個(ge) 後台當中進行客戶問題的集中複。

5、24小時在線回複。當人工客服繁忙或人工客服休息時間，智能客服機器人可以給到用戶回複或是提示。

4、智能質檢，AI語音質檢係統應用了語義(yi) 理解、關(guan) 鍵詞檢索、聲紋識別、情緒分析、語音識別等技術，將非結構化的語音數據轉換成可被查詢、檢索、分析的結構化文本數據，以此來進行有效的交互內(nei) 容分析。通過語音質檢，可以解放人工，提升質檢效率。

企業(ye) 使用智能客服機器人的弊端：

1、智能客服機器人畢竟是機器，隻能通過精準的算法來做判斷和識別，目前市麵上很多智能客服機器人還是停留在關(guan) 鍵詞規則判斷的識別模式，對同一個(ge) 問題的多種問法並沒有特別準確的識別率，因而不會(hui) 做到像人工一樣準確。

2、智能客服機器人需要不斷的學習(xi) 才能更好的識別客戶語句中真實的意思，這裏就需要我們(men) 在設置係統功能，以及知識庫的儲(chu) 備中不斷的完善和更新，會(hui) 涉及到技術的處理問題，以及耗費大量的配置時間。

作為(wei) 工具有利也有弊，智能客服機器人能給企業(ye) 的運轉帶來很多的便利，不過如果智能客服利用不得當，企業(ye) 主隻想著減少成本將人工客服全部去掉，那麽(me) 此客服中心必定口碑極差，客戶怨聲載道。畢竟有些事情隻有人工才能理解，能做得更好。所以企業(ye) 在使用時還需要跟進實際情況考慮，做好利弊的權衡，使智能客服機器人與(yu) 人工相結合，高效協作，才能達到更好的效果。

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