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大型呼叫中心係統集成包括哪些軟硬件設備?

原創

2023/02/20 10:31:09

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心的建設主要由語音係統、客戶信息係統和計算機係統三部分組成。在語音係統中，采用的是“話務中心+用戶呼叫”模式，其組成主要包括話務台、語音服務器、電話線路(CallBackCall)模塊和座席人員。

大型呼叫中心係統的建設主要由語音係統、客戶信息係統和計算機係統三部分組成。在語音係統中，采用的是“話務中心+用戶呼叫”模式，其組成主要包括話務台、語音服務器、電話線路(CallBackCall)模塊和座席人員。

大型呼叫中心係統集成

在客戶信息係統中，采用的是“數據庫+ CRM”模式，主要包括 CRM管理模塊和客戶信息數據管理模塊。呼叫中心電話線路一般由電話機組成，用於(yu) 接收業(ye) 務電話，並轉接到指定的語音服務器上;

計算機硬件部分包括服務器、 PC機、電話交換機等設備，在此基礎上再加上軟件部分就構成了呼叫中心硬件平台。

一、係統集成的必要性

大型呼叫中心建設的目的是為(wei) 客戶提供優(you) 質服務，因此在設計過程中要充分考慮到係統的可擴展性和可升級性，並且要注意各子係統之間的集成和無縫連接。

大型呼叫中心係統一般由語音子係統、計算機管理子係統、數據處理及語音合成子係統以及辦公自動化子係統等幾個(ge) 部分組成，係統功能完整。

係統集成過程中要注意到業(ye) 務係統和計算機係統的集成問題，特別是在涉及數據接口或網絡協議方麵。

此外，還應注意數據資源管理(DMS)和數據備份等工作，從(cong) 而保證數據庫功能及數據庫服務的正常運行。

二、通信網絡環境

1、獨立式/集中式呼叫中心

對於(yu) 這兩(liang) 種呼叫中心環境，一般來說，在呼叫中心之間的信息共享和轉接不能隨時在呼叫中心之間進行。對於(yu) 獨立呼叫中心來說，它們(men) 都有相同的語音和數據基礎結構，區別在於(yu) 它們(men) 的規模和地理位置不同。通常，這種呼叫中心係統環境通常建在人口眾(zhong) 多、經濟發達的城市。

2、網絡呼叫中心

網絡呼叫中心具有轉移呼叫功能，這種呼叫路由的功能不僅(jin) 複雜而且初級，由呼叫中心經理或電話服務提供商控製。其顯著特點是語音信息和數據信息連接在各個(ge) 獨立的呼叫中心。通常，這種形式的呼叫中心是以預先確定的標準有效分配溢出的話語。

3、虛擬呼叫中心三

這類呼叫中心與(yu) 分散網絡呼叫中心最明顯的區別在於(yu) ，無論客戶服務代表在哪裏，其虛擬呼叫中心係統都會(hui) 將電話轉接給下一位具有相應技能的客戶服務代表。與(yu) 此同時，使用了來話管理軟件，該軟件能夠及時識別客戶服務代表的工作狀態，並將下一個(ge) 電話分配給可用的客戶服務代表。

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