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服務態度專業的呼叫中心係統，提升客戶滿意度！

原創

2023/02/23 11:10:38

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1763

本文摘要

呼叫中心係統是一種集計算機、通信、信息技術於(yu) 一體(ti) 的高科技智能產(chan) 品。它通過電話及短信等方式為(wei) 客戶提供實時、準確、高效和個(ge) 性化的服務功能。為(wei) 了使呼叫中心係統能更好地滿足不斷發展變化的企業(ye) 服務需求，需要從(cong) 用戶角度出發進行係統開發及設計，在滿足用戶要求的同時，盡可能地降低運營成本。

隨著社會(hui) 的發展，人們(men) 的生活水平不斷提高，人們(men) 越來越注重服務態度，尤其是在移動互聯網時代下，人們(men) 對客戶的服務態度提出了更高的要求，如何更好地提升客戶服務滿意度成為(wei) 企業(ye) 關(guan) 注的焦點。

呼叫中心係統是一種集計算機、通信、信息技術於(yu) 一體(ti) 的高科技智能產(chan) 品。它通過電話及短信等方式為(wei) 客戶提供實時、準確、高效和個(ge) 性化的服務功能。

服務態度專(zhuan) 業(ye) 的呼叫中心係統

為(wei) 了使呼叫中心係統能更好地滿足不斷發展變化的企業(ye) 服務需求，需要從(cong) 用戶角度出發進行係統開發及設計，在滿足用戶要求的同時，盡可能地降低運營成本。

因此，呼叫中心係統要能滿足企業(ye) 對效率和體(ti) 驗度不斷提高要求。

那麽(me) 究竟什麽(me) 樣的企業(ye) 呼叫中心係統才能真正有效地解決(jue) 目前市場上客戶滿意度較低問題?

下麵就讓我們(men) 一起來了解一下。

通過一個(ge) 案例來看看企業(ye) 呼叫中心係統應用到哪些場景：

案例1:某醫院是一家大型三甲醫院，經常會(hui) 接到患者電話谘詢各種問題;客戶通過谘詢了解了醫院環境、位置、服務流程等信息後向我們(men) 谘詢電話預約;用戶來電時，呼叫中心座席人員首先要為(wei) 用戶做好準備工作並詢問其需求;通過記錄信息後呼叫中心對用戶進行回訪。

案例2:某房地產(chan) 公司作為(wei) 一家大型房地產(chan) 開發商，經常會(hui) 接到一些房產(chan) 相關(guan) 谘詢或投訴電話;房地產(chan) 公司座席人員首先要根據客戶需求做好相關(guan) 準備工作，同時也會(hui) 根據客戶問題記錄及時處理。

1、電話轉接到座席

(1)撥打主叫號碼，並將通話錄音發送到指定的服務器上;

(2)座席接聽電話，向用戶詢問問題;

(3)座席記錄處理結果並進行反饋，座席有權選擇是否轉接至服務熱線;

(4)座席人員對用戶進行回訪，記錄回訪信息，如確認用戶對產(chan) 品的使用情況沒有問題，可以將通話內(nei) 容整理後發送給客戶;

(5)座席人員可以查看自己的通話記錄。

服務態度專(zhuan) 業(ye) 的呼叫中心係統

2、用戶自動轉接到客戶

通過呼叫中心係統，當企業(ye) 需要對用戶進行自動轉接時，坐席人員可以通過語音通話或文字通話功能將企業(ye) 的用戶轉到所需的客戶那裏。

比如：當用戶打來電話，座席人員根據用戶輸入的信息(姓名、性別、年齡)可以自動識別客戶，座席人員可以立即根據客戶所提供的信息(姓名、年齡)為(wei) 他進行轉接。

當座席人員接到用戶的呼叫時，將會(hui) 自動提示其使用人工服務(人工服務台)，在人工服務台坐席人員可以向其發送相關(guan) 信息並提供必要幫助;

當用戶遇到與(yu) 產(chan) 品或公司相關(guan) 的問題時，可通過呼叫中心係統向客戶發送相關(guan) 信息，由坐席人員解答用戶疑惑等等。

3、人工服務

呼叫中心的人工服務具有高效、快速和個(ge) 性化的特點，是呼叫中心的重要組成部分。

(1)提高效率：由於(yu) 人工座席通過語音識別進行應答，可以提高應答速度和準確性。

(2)提升服務質量：根據坐席記錄數據，可以進一步進行工作分析，如：分析用戶來電原因，分析客戶對某項服務或者產(chan) 品的滿意度等，從(cong) 而提升服務質量。

(3)降低成本：人工坐席在接聽用戶來電時需要進行簡單的解釋說明和回答問題，通過座席係統可直接將此信息記錄在工單上並及時反饋給坐席或者客服中心後台人員進行處理。

(4)提高滿意度：可以根據企業(ye) 提供的滿意度調查報告對坐席人員提供相應反饋及調整意見來提升服務質量。

4、語音導航

在座席端，呼叫中心係統可為(wei) 座席人員提供語音導航，並將相關(guan) 的語音信息以文字形式保存下來，以供用戶查詢。

當用戶撥打某電話時，若呼叫中心係統中的語音導航為(wei) “我要谘詢”模式時，會(hui) 先將其導入相應的人工坐席的語音係統中，同時也可為(wei) 自動應答模式或全雙工模式。

當座席人員撥打人工轉接電話時，若呼叫中心係統中未引入自動應答功能，可在進入人工接聽前先將其導入人工接聽。

若接入全雙工撥打模式，座席人員還可以在通話過程中進行語音留言或者實時回撥等功能。

當進入全雙工撥打模式時，呼叫中心係統根據語音提示自動切換到“全雙工通話”模式。

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