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什麽是呼叫中心質檢，工作主要有哪些內容?

原創

2023/03/01 16:55:12

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 3007

本文摘要

今天的分享是關(guan) 於(yu) 呼叫中心質檢的，我認為(wei) 它可能不是最重要的質檢，但是是我們(men) 最應該重視的一項質檢。大家都知道，客服人員麵對客戶在通話過程中出現“不禮貌”行為(wei) 時，都會(hui) 進行投訴。但實際上，如果客服人員處理不好投訴問題，很可能會(hui) 導致客戶再次投訴。

今天的分享是關(guan) 於(yu) 呼叫中心質檢的，我認為(wei) 它可能不是最重要的質檢，但是是我們(men) 最應該重視的一項質檢。大家都知道，客服人員麵對客戶在通話過程中出現“不禮貌”行為(wei) 時，都會(hui) 進行投訴。但實際上，如果客服人員處理不好投訴問題，很可能會(hui) 導致客戶再次投訴。

什麽(me) 是呼叫中心質檢

所以這就需要我們(men) 對通話內(nei) 容進行一個(ge) 質量檢測，並及時發現問題，幫助客服人員改善服務質量。

如果能夠對通話內(nei) 容質量進行控製和檢驗，那對於(yu) 企業(ye) 的運營管理來說也是有幫助的。

一、什麽(me) 是呼叫中心質檢

呼叫中心質檢就是在坐席端和客服經理端通過錄音、短信、電話等方式對客服的服務進行檢查。

(這裏需要說明的是，錄音可以作為(wei) 質檢的原始證據保留，所以如果企業(ye) 在進行呼叫中心質檢時發現存在問題，是可以通過錄音取證的。)

呼叫中心質檢是一個(ge) 多角色參與(yu) ，由多個(ge) 職能部門共同管理的過程。

呼叫中心質檢主要分為(wei) ：坐席端質檢、經理端質檢(運營部門)、客服經理端質檢(部門內(nei) );

二、呼叫中心質檢工作主要有哪些內(nei) 容

(1)係統管理：呼叫中心平台的建設、設計、上線、部署以及日常管理。

(2)工作流程：呼叫中心員工的培訓教育，係統操作，客服業(ye) 務水平以及工作效率。

(3)質量檢測：業(ye) 務水平、服務態度，客戶滿意度調查等。

(4)質檢報告：包括投訴記錄;

三、呼叫中心質檢的意義(yi) 和作用

如果呼叫中心沒有開展質檢工作，那麽(me) 我們(men) 可以將這項工作進行細分，如：

呼叫中心內(nei) 部質檢部門;

客服中心質檢小組;

企業(ye) 內(nei) 部的服務質量管理部門;

這三種分類方式，我們(men) 需要根據自身的業(ye) 務和團隊規模來選擇適合自己的一種方式。

另外，大家在實際進行工作時還可以采用“ABC分類法”來對日常工作進行合理安排：

四、常見問題

·問題類型：服務問題、投訴問題。

·處理流程：1)收集客戶反饋信息，分析客戶行為(wei) ;2)與(yu) 客服溝通，收集投訴原因;3)評估工作質量，及時反饋問題;4)跟進並處理投訴;5)總結分析投訴原因。

·常見問題：1)不能有效控製風險發生;2)對新員工培訓缺乏針對性;3)無法有效控製質量改進，且無相應的考核體(ti) 係。

·工作標準：1)對客服人員、主管人員的要求不明確。

·管理製度：1)服務標準不夠完善;2)缺乏服務管理規定。

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