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呼叫中心係統能解決哪些問題

原創

2022/03/23 18:02:28

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1568

本文摘要

呼叫中心係統是可以和企業(ye) 人力相配合，達到快速解決(jue) 問題，提高工作效率，為(wei) 公司帶來更多客戶和利潤的新型智能化服務係統

呼叫中心係統是可以和企業(ye) 人力相配合，達到快速解決(jue) 問題，提高工作效率，為(wei) 公司帶來更多客戶和利潤的新型智能化服務係統，它結合各種專(zhuan) 業(ye) 技術，例如NLP語義(yi) 理解，情緒識別和智能語音技術等，為(wei) 企業(ye) 提供人性化，智能化，全方位的專(zhuan) 業(ye) 服務，因此它可以給企業(ye) 解決(jue) 許多問題。那麽(me) 具體(ti) 可以解決(jue) 哪些問題呢?就讓我們(men) 來看看吧。

一、服務水平指標

服務水平指標經常被簡單地當作呼叫中心的績效指標或目標。事實上，它確實是呼叫中心運營管理水平的綜合反應，但除此之外，服務水平指標還有更大的用途。它是呼叫中心所有重要活動-預測、排班、執行-的決(jue) 策基礎。呼叫中心所選擇服務水平指標決(jue) 定了你將招聘多少人;每天中的每一個(ge) 小時或者半個(ge) 小時你將安排多少個(ge) 人接聽電話;以及什麽(me) 時候你需要采取現場應急措施，以保證服務水平目標的達成。

二、高效管理

呼叫中心的各種數據信息係統能夠提供有效管理呼喚中心的各種數據信息。但是，在很多情況下，這些信息常常被錯誤地解讀，並導致錯誤的決(jue) 策和行動。一定要確保每個(ge) 收到呼叫中心報表的人都理解每項指標的定義(yi) 和計算公式。在任何情況下都應該杜絕沒有經過核實而想當然地假設某種指標的定義(yi) 和算法。

三、員工的通話質量及守時率

隻有兩(liang) 件事情一線座席可以控製，即通話質量和守時率。任何其它的生產(chan) 力指標(如，每小時通話量、占用率等)都有可能引發錯誤的行為(wei) ，並最終對呼叫中心整體(ti) 績效產(chan) 生負麵影響。要想準確地衡量員工的守時率，完善的守時跟蹤與(yu) 更新流程和工具必不可少。這對很多呼叫中心來說，是一項很大的挑戰，但這樣的努力是完全值得的。

四、提高效率

人都是無法保持高強度工作的，而且長時間的工作環境和工作壓力也會(hui) 讓人們(men) 的工作熱情削減，久而久之還會(hui) 產(chan) 生各種情緒波動，導致工作效率下降，甚至無法完成工作。而呼叫中心係統則不會(hui) 有這樣的問題，它可以持續不間斷的工作，並且也十分穩定，基本上不會(hui) 受到網絡波動和其它環境因素的影響，可以一直保持高效率的工作，並且它還可以和人工相輔相成，讓雙方都發揮出更好的效果，大幅度提升工作效率 。

五、全渠道接入

很多用於(yu) 傳(chuan) 統呼叫中心管理的原理同樣適用於(yu) 電子化的多媒體(ti) 呼叫中心。所有溝通聯係渠道管理的核心仍就是首先設定清晰、明確、科學、合理的服務水平或響應時間目標。但是，盡管運營管理的關(guan) 鍵流程相似，但是呼叫中心應該充分利用作業(ye) 流程電子化所帶來的效率的提升。首先應該為(wei) 每一種渠道製定詳細的運營流程，然後確定融入呼叫中心整體(ti) 運營管理的最佳方式。不要僅(jin) 僅(jin) 為(wei) 了符合呼叫中心的現有運營架構來製定其它服務渠道的服務流程。

六、話務量預測

在提高呼叫中心運行效率的過程中，業(ye) 務量預測是一個(ge) 常常被忽略或錯誤運用的重要環節。業(ye) 務量預測應該準確預測出來電負荷(來電量和處理時長)，而準確性的衡量應該包括預排員工與(yu) 實際需求員工的差異。總體(ti) 的員工差異量可以幫你了解整體(ti) 的員工需求差異情況(我實際需要多少員工VS我預計需要多少員工)。

七、數據保持

企業(ye) 在進行客戶管理和客戶跟進的時候可能會(hui) 存在一定困難，而且有時候數據也無法實時更新，導致不準確，就會(hui) 影響客戶好感度。但是呼叫中心係統有雲(yun) 計算功能，它可以將和用戶之間的對話保持在雲(yun) 端，並且能進行實時更新，還會(hui) 通過算法對這些對話進行分析和計算，得到用戶的關(guan) 鍵詞和需求，從(cong) 而主動出擊和跟進，精準分配，為(wei) 客戶快速解決(jue) 問題，提升用戶好感度和用戶粘度，給企業(ye) 創造更多的機會(hui) 。

八、執行實時應急計劃

實時應急計劃不應該成為(wei) 你的日常管理常用必備環節。如果呼叫中心的管理層每天花費大量的時間來處理隊列，這常常是業(ye) 務量預測與(yu) 排班環節出現問題的征兆。改進預測與(yu) 排班流程，把應急計劃的實施變成個(ge) 例，而不是日常管理必備手段，將會(hui) 大大改善呼叫中心的工作環境和氛圍，並同時使績效得到極大提升，有效降低員工的挫折感。

九、呼叫中心的運營管理

呼叫中心管理最具挑戰性的工作之一就是獲得滿足客戶及組織需求所必須的人員及其它相關(guan) 資源。但是，在很多呼叫中心裏，相關(guan) 決(jue) 策者從(cong) 來沒有真正接觸和了解過呼叫中心運營管理的特點和需求，進而不理解呼叫中心的人員安排與(yu) 其它傳(chuan) 統的工作人員安排有什麽(me) 不同。因此，教育是關(guan) 鍵。從(cong) 讓每個(ge) 人都理解服務水平、人員需求及員工占用率的關(guan) 係開始。在溝通教育上的努力，總是能夠讓你在預算申請及審核過程中減少挫折。

八、解決(jue) 率

呼叫中心都在盡一切努力達到服務水平指標。因為(wei) 你不想讓客戶為(wei) 得到服務而等待。也就是說，任何時候如果你讓客戶進入隊列等待，你就是在奪取客戶的時間。同樣的道理也應該適用於(yu) 電話接通後的一切活動中。任何時候如果客戶不得不詢問多次或重複他們(men) 的請求，他們(men) 的時間也是在被奪取。一次解決(jue) 率應該是跟服務水平指標同樣重要的一項績效指標。

現在的市場競爭(zheng) 是非常激烈的，大家都想提升企業(ye) 核心競爭(zheng) 力，而有了呼叫中心係統就可以達到這一點，它能給企業(ye) 帶來許多好處與(yu) 便捷之處，提升企業(ye) 核心競爭(zheng) 力。

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