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智能客服係統能做些什麽

原創

2022/03/23 18:03:19

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1847

本文摘要

人與(yu) 人之間的溝通是必不可少的，尤其是在這個(ge) 信息化時代，誰能掌握更多的信息，誰就可以獲取更多的資源，從(cong) 而掌握更多的機會(hui) ，獲取更高的利潤

人與(yu) 人之間的溝通是必不可少的，尤其是在這個(ge) 信息化時代，誰能掌握更多的信息，誰就可以獲取更多的資源，從(cong) 而掌握更多的機會(hui) ，獲取更高的利潤。而這一點對於(yu) 企業(ye) 來說也是尤為(wei) 重要的，如果可以提高企業(ye) 和客戶之間的溝通質量和效率，那麽(me) 必將給企業(ye) 帶來更多的機會(hui) ，提升企業(ye) 的核心競爭(zheng) 力。而今天要說的智能客服係統就能夠做到這些，那麽(me) 它到底能做些什麽(me) 呢?

智能客服係統能做些什麽(me) 配圖1

1、智能客服機器人:人機自然交互

人類自然交互方式的實現(包括語音、肢體(ti) 語言等)，這就要在實現了簡單的完全匹配的一問一答的自助服務基礎上，增加人機自然交互的功能：如接入自然語音處理(ASR和TTS)和語義(yi) 處理，從(cong) 而能聽懂客戶的需求內(nei) 容，以及用客戶化語言來進行服務。

2、智能客服機器人:自學習(xi) 優(you) 化

在服務過程中自學習(xi) 優(you) 化的實現，即通過對本次服務交互過程中，客戶的反饋來自動優(you) 化下一次同類型服務訴求的服務方式或內(nei) 容。在實現這兩(liang) 個(ge) 重要特征基礎上的智能客服，才能表現為(wei) 像人一樣交流，並能提供符合客戶期望的服務。

在米兰体育官网入口智能客服身上，我們(men) 看到了自然語言的交流和理解，以及人性化擬人化交流的實現。

智能客服係統能做些什麽(me) 配圖2

智能客服還要做到以下幾點：

1、智能客服首先得做好客服這一基本職責。智能客服機器人進行一次針對性的學習(xi) ，為(wei) 獨立回答客戶同樣問題提供儲(chu) 備。

2、其次是智能客服對人類自然交流方式的掌握，要能在客戶服務場景下準確識別客戶的語言或表情，將其轉換為(wei) 準確的服務請求，並在尋找到恰當的結果後，用語言或行動來為(wei) 客戶提供服務。一方麵，智能客服要有識別服務場景的能力和柔性的交互過程(如寒暄和適當的幽默)，另一方麵，也要有及時收斂歸納服務請求的能力，即能在寒暄之後快速進入服務正題。為(wei) 客戶提供高效且聚焦的服務。

3、最後智能客服可以將在任何一次的服務學習(xi) 結果，應用在後續的類似服務過程中，而因為(wei) 智能客服的多觸點和係統集中的天然優(you) 勢，服務的量越多，學習(xi) 的能力越強，效果越明顯，實現客戶服務能力的快速進化。智能客服將逐步拓展服務範圍從(cong) 簡單重複的業(ye) 務，慢慢拓展到能理解各種服務場景下的精準服務。從(cong) 而將人工客服代表從(cong) 簡單重複勞動中解放出來，去從(cong) 事更有價(jia) 值，需要真正打動人心的服務中去。

之所以是智能客服係統，那麽(me) 它的智能化程度肯定是非常高的，相對於(yu) 傳(chuan) 統的人工客服或在線客服來說，智能客服係統除了智能化以外，也更加精細化和人性化，例如它可以根據和客戶之間的溝通來對客戶的情緒進行識別和分析，從(cong) 而給出最合適的答複，甚至讓客戶感覺自己就是和一個(ge) 無所不知且服務態度非常好的人工客服交流一樣，這就是智能客服係統能做到的。

而且除了能夠分析語境情緒之外，智能客服係統還具備專(zhuan) 業(ye) 程度很高的算法，它可以根據一些數據去分析出客戶的關(guan) 鍵詞，主要需求和問題在哪裏，從(cong) 而對客戶畫像進行精確地描繪和提取，幫助企業(ye) 更好的給客戶解決(jue) 問題，提升客戶粘度，也利於(yu) 對同類型的客戶進行分析，從(cong) 而找到更多商機。

可以看出智能客服係統能做到的事情是很多的，而且主要是針對客戶方麵，可以做到非常精細的服務，給予客戶最好的體(ti) 驗。

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