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客服管理係統有哪些亮點功能

原創

2022/03/23 18:09:38

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 2174

本文摘要

客服管理是客服係統中不可缺少的一部分，它的存在可以幫助企業(ye) 以更優(you) 良高效的方式管控客服，配合客服主管的客服管理製度、優(you) 化企業(ye) 客戶服務質量。

客服管理係統是客服係統中不可缺少的一部分，它的存在可以幫助企業(ye) 以更優(you) 良高效的方式管控客服，配合客服主管的客服管理製度、優(you) 化企業(ye) 客戶服務質量。

雖說客服管理係統的功能非常豐(feng) 富，也很全麵，它的功能基本上能給企業(ye) 解決(jue) 絕大部分的問題和需求，但是有些功能可能企業(ye) 或用戶在使用的時候並不知道該如何使用，或者根本不知道客服管理係統原來還有這個(ge) 功能，所以今天為(wei) 了讓大家更好的使用客服管理係統，就來為(wei) 各位介紹一下客服管理係統那些亮點功能吧。

客服管理係統

1、全渠道覆蓋

客服管理係統除了能幫助企業(ye) 對各種訂單和銷售進行管理服務以外，其實它涉及到的方麵還很廣，例如它能夠對微店，門店，電商甚至自檢商城的訂單進行統一管理，功能覆蓋麵非常廣，使用起來也很方便。

2、客服管理係統功能齊全

客服管理係統對訂單的處理可不僅(jin) 僅(jin) 是售前和售後，它是包含整個(ge) 流程的，例如它可以對訂單的拆合，用戶和物流進行對應匹配，倉(cang) 庫也可以進行匹配，對異常包裹進行查詢和攔截，對倉(cang) 庫進行清理和預先存留等，這些功能都是在智能訂單化管理中有的，所以也可以看出客服管理係統功能之強大，內(nei) 容之豐(feng) 富，管理之精細。

3、客服管理係統與(yu) 人工智能相結合

客服管理係統作為(wei) 服務領域的智能係統，當然在服務質量這方麵也有很亮眼的功能，它可以根據和用戶之間的對話去分析出當前所處的語境如何，根據客戶的語義(yi) 去判斷情緒，從(cong) 而給出最合適的答案，有效提升企業(ye) 形象和用戶好感度。

4、客服協同功能

隨著互聯網技術的成熟化，在線客服也成為(wei) 了主流客服方式，來客渠道眾(zhong) 多，會(hui) 話並發數高，接到高峰時間錯雜，這些問題使很多企業(ye) 都麵臨(lin) 嚴(yan) 峻挑戰。如果節省人力，客戶流失率就會(hui) 升高。增加客服人數，人力支出就要增大。

為(wei) 了提高客服工作效率，在線客服係統的客服管理係統提供了完備的客服工作協同體(ti) 係。加強各客服部門與(yu) 其他部門質檢的溝通協作，達到提升客服效率的目的。客服協同主要分為(wei) 客服內(nei) 部協同和工單係統兩(liang) 個(ge) 部分。

1)客服內(nei) 部協同

客服內(nei) 部協同是指客服內(nei) 部的人員/小組之間進行高效的溝通協作，產(chan) 品功能上體(ti) 現為(wei) 會(hui) 話的分配和轉接。

會(hui) 話分配是指，當一個(ge) 新訪客留言時，其會(hui) 話會(hui) 按照既定的方式分配給不同的客服人員或客服小組。在這個(ge) 過程中，會(hui) 話的分配方式是否符合企業(ye) 的團隊結構或業(ye) 務安排是保證效率的關(guan) 鍵。

2、工單係統

工單係統打通的是外部-內(nei) 部的任務解決(jue) 流程，是客服管理係統的核心組成。當用戶的問題不能簡單的通過線上問答解決(jue) 時，客服人員可以按照既定格式提交一張工單，並將該工單轉送給企業(ye) 內(nei) 部相關(guan) 部門解決(jue) 。

在工單係統中，核心關(guan) 鍵點是SLA管理，可以理解為(wei) 對工單的解決(jue) 情況進行實時跟進和管理，保證工單得到即時解決(jue) ，防止出現工單無人管，逾期解決(jue) 等問題。

5、客服質檢

企業(ye) 管理者可以根據客服工作的數據作為(wei) 考核客服工作質檢的依據，所以客服管理係統對客服工作數據的記錄就尤為(wei) 重要。客服數據主要記錄一下幾個(ge) 關(guan) 鍵數據：1.接待量;2.會(hui) 話詳情;3.客戶排隊統計;4.滿意率;5.工單解決(jue) 情況。

通過分析以上的數據指標，可以及時發現問題並做出調整。

總的來說，客服管理是企業(ye) 高效管理客服的支撐，根本目的是使客服人員的工作更高效、便捷，另一方麵是方便企業(ye) 對客服質量進行評估和分析，盡快找到客服工作中可以改良的問題。功能層麵以內(nei) 部協同、工單係統、客服質檢為(wei) 核心。

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