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呼叫中心和客服中心的區別與聯係

原創

2022/03/23 18:08:40

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 2119

本文摘要

呼叫中心就是在一個(ge) 相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構.通常利用計算機通信技術，處理來自企業(ye) 、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力

呼叫中心就是在一個(ge) 相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構.通常利用計算機通信技術，處理來自企業(ye) 、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，並能記錄和儲(chu) 存所有來話信息。

另一方麵，呼叫中心是專(zhuan) 門用於(yu) 通過電話渠道進行客戶對話的中心。呼叫中心係統主要用於(yu) 處理所有呼入和呼出電話。

客服中心是用於(yu) 跨多個(ge) 渠道(包括電話，電子郵件，實時聊天和社交媒體(ti) 等)管理客戶溝通和客戶服務的中心。麵向客戶的團隊將客服中心軟件用作單個(ge) 平台，他們(men) 可以通過該平台處理來自所有渠道的對話。

而如今，同樣是客服部門，在不同的企業(ye) 中卻有著不同的名稱，有“售後中心”、“呼叫中心”、“客服中心”、“客戶體(ti) 驗中心”等等，不一而足。

客服中心與(yu) 呼叫中心之間的區別

1、溝通渠道

客服中心：電話，電子郵件，實時聊天，網站、APP、社交媒體(ti) 等 呼叫中心：電話

綜上所述，客服中心和呼叫中心之間最基本的區別是他們(men) 與(yu) 客戶互動的渠道。顧名思義(yi) ，呼叫中心僅(jin) 使用電話通道進行通信，由於(yu) 電話對話是實時發生的，因此呼叫完全占用了座席的帶寬。因此，處理高峰時間的唯一方法是智能排班，但是，管理一個(ge) 大型團隊可能會(hui) 非常昂貴。

另一方麵，客服中心除了使用電話之外，還會(hui) 使用數字渠道(例如電子郵件，社交媒體(ti) 或實時聊天等)與(yu) 客戶互動。與(yu) 使用電話作為(wei) 單一通信渠道的呼叫中心係統相比，使用不同的渠道有助於(yu) 提供更快的解決(jue) 方案和更好的客戶體(ti) 驗。例如，通過電子郵件，您可以更好地在團隊中分配任務。另外，由於(yu) 座席可以並行處理三個(ge) 或更多聊天對話，因此也減少了人員/工作量。

為(wei) 了滿足客戶不斷變化的期望值，品牌已在不同渠道上擴大了支服務範圍。這使客戶可以自由提出問題並從(cong) 他們(men) 喜歡的任何平台尋求解答。借助客服中心軟件，品牌商可以毫不費力地與(yu) 客戶互動並提供全渠道的服務體(ti) 驗。

2、全渠道隊列管理

客服中心：跨渠道的工單管理 呼叫中心：不適用

呼叫中心需要一個(ge) 解決(jue) 方案來管理進入的對話，因為(wei) 所有對話僅(jin) 通過電話通道發生。但是，在客服中心中，盡管您在多個(ge) 渠道上提供支持，但仍需要一個(ge) 工具來處理所有對話。

客服中心軟件使用全渠道工單管理來管理所有渠道進入的對話。這樣一來，就可以從(cong) 一個(ge) 平台查看每個(ge) 傳(chuan) 入的請求，從(cong) 而使管理員可以輕鬆地在團隊中分配工作。同樣，人工客服可以使用單個(ge) 解決(jue) 方案來管理所有渠道的工作量。

3、傳(chuan) 統與(yu) 數字

客服中心：主動和被動支持 呼叫中心：被動支持

隨著客戶期望的提高，業(ye) 務領導者不斷調整其客戶體(ti) 驗策略，以適應消費者的需求。傳(chuan) 統上，客戶先遇到問題，然後聯係客服部門尋求幫助。但是，現在的品牌更希望能夠預測出客戶可能遇到的問題，並在問題升級之前主動提供解決(jue) 方案。

積極主動的客戶服務與(yu) 當今的環境高度相關(guan) ，因為(wei) 客戶傾(qing) 向於(yu) 提供始終如一的良好體(ti) 驗的品牌。僅(jin) 僅(jin) 一次糟糕的經曆，您就必須為(wei) 因糟糕的客戶服務而付出懲罰。

4、自助服務管理

客服中心：自助服務門戶，支持聊天機器人和社區論壇 呼叫中心：IVR

過去，客戶隻能通過電話與(yu) 公司的客服團隊聯係。隨著交流渠道的發展，電子郵件逐漸成為(wei) 第一首選的媒介，客戶不必等待就可以聯係到代理商。他們(men) 可以輕鬆的將問題的詳細信息發送給客服團隊。但是，在這兩(liang) 種情況下，客戶都隻能依靠客服團隊的時間安排和工作負載等待回複。

如今，客戶更喜歡自己尋找問題的答案。在客服中心中，您可以選擇將聊天機器人嵌入自助服務軟件中。因此，當客戶閱讀解決(jue) 方案文章而無法自行找到答案時，他們(men) 可以通過聊天機器人快速提出問題。萬(wan) 一聊天機器人無法解決(jue) 問題，座席可以跟進並提供解決(jue) 方案。由於(yu) 座席對問題有解決(jue) 經驗，因此客戶仍然可以在整個(ge) 過程中獲得無縫的服務體(ti) 驗，這些知識可以作為(wei) 東(dong) 單記錄或作為(wei) 聊天記錄保存在客服中心軟件中。

另一方麵，呼叫中心現在通過IVR提供自助服務，這是一個(ge) 耗時的過程。另外，與(yu) 人工客服聯係並不容易，因為(wei) 等待時間仍然很長，而且客戶可能會(hui) 被擱置太長時間。

5、自動工單分配和自助化

客服中心：工單創建，更新，分配和基於(yu) 時間的自動分配

呼叫中心：不適用

客服中心使用自動化功能，根據關(guan) 鍵字，以前的客戶曆史記錄，座席專(zhuan) 長等將工單分配到合適的座席。這樣做，客服中心縮短了為(wei) 客戶解決(jue) 問題的時間，從(cong) 而提供了簡化的服務體(ti) 驗。在客服中心，除了分配工單外，自動化還用於(yu) 對工單進行分類，更新工單屬性，最重要的是，跟進並與(yu) 客戶保持聯係。

客服中心解決(jue) 方案還具有專(zhuan) 為(wei) 提高座席工作效率而設計的功能。機器人接入，機器人自動回複功能可減少重複性任務，並為(wei) 人工客服提供更多時間與(yu) 客戶互動。

6、統一客戶視圖

客服中心：具有集成功能的360度客戶視圖 呼叫中心：不適用

呼叫中心的焦點位於(yu) 電話通道上。這意味著收集到的所有客戶數據主要來自與(yu) 客戶的電話交談。因此，呼叫中心軟件可能無法描繪客戶以往的全部情況，也不能告訴您有關(guan) 成交之前體(ti) 驗的任何信息。

但是，客服中心軟件將跨渠道匯總的數據作為(wei) 知識庫。您還可以將客服中心軟件與(yu) CRM軟件集成在一起，以獲得客戶的統一視圖。由於(yu) 所有支持渠道都插入了一個(ge) 平台，因此您可以360度全方位地了解客戶。座席還可以在每次對話結束時發送意見反饋表，以評估客戶是否得到了良好的服務體(ti) 驗。

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