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在線客服係統如何提高客戶轉化率

原創

2022/03/23 18:16:17

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1736

本文摘要

傳(chuan) 統的在線客服缺乏立體(ti) 的用戶畫像描述，因此無法快速了解用戶需求，無法精準定位對高價(jia) 值用戶，進行主動溝通功能支持，隻用用戶主動發起谘詢後，客服才能夠進行溝通或啟動營銷。

以前，企業(ye) 麵對的是：

1. 用戶谘詢渠道廣，客服接待不及時，造成用戶排隊等待過久，用戶流失率高;

2. 用戶谘詢量大，且用戶問題重複性高，客服工作效率低;

3. 客服工作時間有限，用戶在客服工作時間之外很難得到想要的答案，客戶滿意度低。

針對以上現狀，用戶是無法獲得優(you) 質的服務的，如何揚長避短，解決(jue) 這些問題，提高企業(ye) 服務效率，提升客戶體(ti) 驗感?

或許，在線客服係統能夠告訴我們(men) 答案，下麵米兰体育官网入口小編給大家講解一下在線客服係統如何提高客戶轉化率。

在線客服係統

一、洞察用戶畫像，精準營銷

傳(chuan) 統的在線客服缺乏立體(ti) 的用戶畫像描述，因此無法快速了解用戶需求，無法精準定位對高價(jia) 值用戶，進行主動溝通功能支持，隻用用戶主動發起谘詢後，客服才能夠進行溝通或啟動營銷。

現在，為(wei) 了能夠更好地觀察消費者習(xi) 慣，洞察消費者畫像，在線客服係統支持客服通過工作台查看用戶的曆史對話及瀏覽軌跡，分析用戶的特征，為(wei) 用戶提供更有針對性的服務。

更重要的是，企業(ye) 可以自己掌握報表數據，數據大屏能夠全方位監控對話質量，追蹤服務數據，同時，客服人員能夠了解用戶對於(yu) 客服服務的滿意度等，有助於(yu) 客服人員調整話術策略，優(you) 化服務流程。

二、客服機器人的使用

很多時候，客服麵對的是大量重複的問題，針對這些重複且可采用標準化回答的問題，客服機器人能夠代替7x24人工客服，為(wei) 在線谘詢提供高質量的回答，與(yu) 人工完美配合。

一個(ge) 問題從(cong) “解答”到“解決(jue) ”，實現量變到質變的過程，優(you) 異的機器人匹配率和解決(jue) 率為(wei) 能夠節省了巨大的人力成本，給予用戶優(you) 質的谘詢體(ti) 驗。

三、高效支持跨部門協作

對於(yu) 企業(ye) 來講，不僅(jin) 僅(jin) 隻是滿足與(yu) 用戶問題的及時回複，還要保證客服質量、實現業(ye) 務閉環，促進企業(ye) 內(nei) 部高效協作。

工單係統作為(wei) 一種新的服務方式，具有強大的應用場景，不僅(jin) 能為(wei) 企業(ye) 提供客戶服務支持，還能方便企業(ye) 進行內(nei) 部工作流程的管理，企業(ye) 管理人員通過工單，就能夠很好地掌握和了解人員內(nei) 部流程情況。企業(ye) 內(nei) 部協調解決(jue) 用戶問題，提高服務效率，提高用戶滿意度。

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