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5G時代呼叫中心會有哪些變革

原創

2022/03/23 18:15:24

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1625

本文摘要

華為(wei) 5G報告中，讓我們(men) 看到了大機會(hui) 時代，那麽(me) 在即將來臨(lin) 的5G時代，呼叫中心會(hui) 有哪些變革?

呼叫中心是連接公司與(yu) 客戶之間的橋梁，是為(wei) 客戶提供谘詢、受理及投訴的窗口。華為(wei) 5G報告中，讓我們(men) 看到了大機會(hui) 時代，那麽(me) 在即將來臨(lin) 的5G時代，呼叫中心會(hui) 有哪些變革?

一、語音機器人替代部分人工話務

我們(men) 正從(cong) 今天的“物聯網”走入“萬(wan) 物互聯”的時代，所有的東(dong) 西將會(hui) 獲得語境感知，增強的處理能力和更好的感應能力。呼叫中心多年來一直困擾在接通率管控難、客服人員招聘難、成本支出大的三大難題中，加快推進語音機器人替代部分人工話務，將普通IVR引導語升級為(wei) 智能語音，與(yu) 客戶直接對話溝通，可有效釋放低價(jia) 值人工話務，有效解決(jue) 三大難題。

1)全麵啟動智能建模：依托雲(yun) 計算、人工智能和語音識別技術，通過現有智能質檢將客戶化語音轉錄為(wei) 智能語音，應對客戶各類提問。

2)機器人常態化訓練：不斷訓練機器人，由簡單問題向複雜問題升級、由業(ye) 務谘詢向業(ye) 務受理升級、由投訴處理向投訴反饋升級。

3)係統搭建平台連接：將語音機器人與(yu) 客服平台聯接，實現認證受理業(ye) 務、投訴排障處理、投訴錄入派單功能。

二、視頻客服應用多元化

5G網絡是第五代移動通信網絡，其峰值理論傳(chuan) 輸速度可達每8秒1GB，比4G網絡的傳(chuan) 輸速度快數百倍。在高速的網絡硬件條件下，將普通的人工語音服務升級為(wei) 視頻客服，釋放更多元的空間與(yu) 平台。

1)認證的全新升級：呼叫中心通過視頻客服，在高網絡傳(chuan) 輸速度的支持下可直接實現在線辦理業(ye) 務人臉識別與(yu) 認證。同時，配合更多權限的前移，可一定程度減少實體(ti) 營業(ye) 廳，為(wei) 公司釋放更多線下成本。

2)轉型變革的驅動：單純的呼叫中心一直是成本中心，視頻客服的成立，可更多元化承接各類業(ye) 務，其中包括異業(ye) 合作(賣實體(ti) 產(chan) 品)、視頻營銷、在線教學、視頻客服平台外包等，極大程度上拓寬對外拓展領域。

三、全新變革後的降本增效

1)釋放低價(jia) 值服務人力成本：5G浪潮推動下產(chan) 生的語音機器人，可有效釋放低價(jia) 值服務的人力成本，同時隨著語音機器人的處理能力不斷升級，可顛覆現有的人工服務。

2)智能客服機器人：呼叫中心不可能一直停留在人工服務階段，這是一個(ge) 升級過程也是一個(ge) 必將到來的時代，通過幾年時間的專(zhuan) 項攻堅，實現機器換人的新跨越，解決(jue) 圍繞著呼叫中心多年的接通率管控問題、人員招聘難問題、眾(zhong) 包管理難問題。

3)視頻客服是5G網絡的產(chan) 物：不停留在隻聽聲音和文本的局限中，打開眼界看世界，視頻客服將帶來更多的產(chan) 物。這是一個(ge) 全新的嚐試就如是無人駕駛、遠程醫院、智慧門禁、無人酒店、AI技術等，可更大程度拓展在線公司市場環境。

米兰体育官网入口對創新提出的概念是：“創新是一種賦予資源新能力的活動，並使資源創造出財富”。5G的浪潮必定會(hui) 催生一係列新型技術，作為(wei) 呼叫中心在未來征途的拓寬中，要讓資源活水化，讓現有優(you) 勢締造出更多的財富。

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