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呼叫中心管理做好數據分析的策略

原創

2022/03/23 18:13:29

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

1609

本文摘要

數據分析對於(yu) 任何一個(ge) 呼叫中心都是非常重要的，尤其是呼叫中心管理，要對數據有極其的敏感性，善於(yu) 從(cong) 數據中發現問題，挖掘價(jia) 值，呼叫中心管理做好數據分析的策略有哪些

數據分析對於(yu) 任何一個(ge) 呼叫中心都是非常重要的，尤其是呼叫中心管理，要對數據有極其的敏感性，善於(yu) 從(cong) 數據中發現問題，挖掘價(jia) 值，呼叫中心管理做好數據分析的策略有哪些。

呼叫中心

剛剛開始做數據分析時總會(hui) 提出類似這樣的問題：應該怎麽(me) 做數據分析呢?如何才能夠做好數據分析工作呢?

米兰体育官网入口呼叫中心係統將從(cong) 提高對數據重要性的認識、提高對數據的敏感性以及對數據統計分析的準確性三個(ge) 方麵讓數據分析初學人員對數據分析有個(ge) 總體(ti) 認識。

一、提高對數據重要性的認識

1)很多隱藏的問題是我們(men) 隻能通過數據挖掘出來的，我們(men) 可以看到在哪些時間、哪些地點、哪些客戶群、出現了哪些異常狀況?

同時通過數據深層次挖掘問題背後的真正原因並做出及時有效的應對措施。例如某呼叫中心的接通率3月份達到了95%，但是其人員的在線利用率(座席人員登入係統後與(yu) 客戶通話及事後處理時長占總登陸時長的比例)隻達到了56%，說明座席人員的工作強度比較小、排班時安排的人力過剩，付出的代價(jia) 就是人員成本過高。

2)任何一個(ge) 呼叫中心都要做數據上的統計和分析，數據對於(yu) 呼叫中心管理者的決(jue) 策起到至關(guan) 重要的作用。

一個(ge) 好的統計分析應該可以讓管理者看到數據背後的信息並且能夠給出幾套決(jue) 策方案，這樣呼叫中心才能在瞬息萬(wan) 變的競爭(zheng) 中得到發展。

再如客戶針對某個(ge) 業(ye) 務撥打的頻次非常高，我們(men) 可以通過數據分析挖掘真正的原因，為(wei) 有效降低呼入量、提高客戶滿意度提供決(jue) 策依據。

二、提高對數據的敏感性

1)呼叫中心指標

呼叫中心包含哪些指標?指標之間有什麽(me) 關(guan) 係?各指標平均值、增長情況都是什麽(me) ?一般呼叫中心的各個(ge) 指標值大概在什麽(me) 範圍?同時了解各個(ge) 指標在節假日會(hui) 是什麽(me) 情況?營銷活動時期會(hui) 是什麽(me) 情況?

一般呼叫中心會(hui) 包含接通率、平均通話時長、事後處理時長、重複呼叫量、在線利用率、一次解決(jue) 率等指標。

2)呼叫中心的範圍

需要了解各行業(ye) 、各地區以及國外一些呼叫中心的指標情況，知道各個(ge) 指標在不同行業(ye) 、不同地區的不同特征分別是什麽(me) ，從(cong) 而不斷提高對數據的敏感性以便及時發現統計分析中的問題。

用平均通話時長來舉(ju) 例，假如某呼叫中心該月平均通話時長為(wei) 90秒，有A、B兩(liang) 個(ge) 呼叫中心，管理人員看完後得出這樣的結論：A：90秒的平均通話時長比上個(ge) 月高出了10秒，需要降低;B：這個(ge) 月平均通話時長從(cong) 100秒降到了90秒，客服的銷售能力有了明顯提升。

很明顯A呼叫中心一定是成本型呼叫中心，而B呼叫中心則是利潤型呼叫中心。

三、提高對數據統計分析的準確性

數據的準確性可以說是關(guan) 乎呼叫中心成敗的關(guan) 鍵因素，一個(ge) 統計上的錯誤就有可能誤導管理者做出錯誤決(jue) 策，所以我們(men) 從(cong) 以下幾個(ge) 方麵說明如何提高數據統計分析的準確性。

1、準確認識數據

各個(ge) 統計數據(指標)分別是什麽(me) ?分別是怎麽(me) 定義(yi) 的?計算公式是什麽(me) ?盡管不同的呼叫中心對於(yu) 指標的定義(yi) 可能有所不同，但是需要強調的是各個(ge) 指標在同一個(ge) 呼叫中心內(nei) 的定義(yi) 必須是一致的，如此才能讓各級人員對指標有統一的認識。

統計的是哪些業(ye) 務的、哪個(ge) 時間範圍、哪些客戶群的、哪些地區?在對呼叫中心數據有了整體(ti) 了解的基礎上，接下來的工作就是對數據的整理。

2、準確整理數據

1)應該先將原始數據進行備份，以備不時之需;

2)整理過程中將數據粘貼為(wei) 數值格式，剔除冗餘(yu) 數據、公式、批注等;

3)整理過程中各個(ge) 表格中數據需要有一個(ge) 關(guan) 鍵字段，這樣可以將數據進行必要的關(guan) 聯。盡量將所有數據匯總到一個(ge) 工作簿中，方便數據分析時做關(guan) 聯分析;

4)整理過程中所用到的公式需要保存，不要粘貼為(wei) 數值格式，以備分析中發現問題及時改正。

3、準確分析數據

1)分析前需要做出整體(ti) 的分析框架，分析過程中發現不合理的地方及時調整;

2)分析前應該把整理好的數據表格單獨拿出來，不要在原有的整理數據表中做分析;

3)分析過程中指標的名稱、各維度的名稱要保持統一;

4)采用合適的分析方法，數據的描述統計、相關(guan) 性分析、回歸分析、80/20法則等;

5)用合適的圖表進行結果的展現，柱狀圖、折線圖、雷達圖、餅圖等，需標注清楚圖表的名稱、數據的統計範圍、單位等;