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成熟的智能客服係統有哪些功能

原創

2022/03/23 18:13:19

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 2152

本文摘要

智能客服係統囊括了各個(ge) 行業(ye) 的在線客服對於(yu) 不同業(ye) 務場景中的事項處理所需要用到的功能，並將這些功能朝著更易用高效的方向進行“智能優(you) 化”以滿足使用需求，一款成熟的智能客服係統有

雖然目前市麵上的智能客服係統有很多，但也正是因為(wei) 數量多所以才造成了質量參差不齊，品質有高有低的問題，這就會(hui) 讓很多企業(ye) 在選擇時掉入陷阱，或者是選到不合格的智能客服係統。那麽(me) 對於(yu) 一個(ge) 合格的智能客服係統來說，真正成熟的智能客服係統有哪些功能?

智能客服係統

智能客服係統囊括了各個(ge) 行業(ye) 的在線客服對於(yu) 不同業(ye) 務場景中的事項處理所需要用到的功能，並將這些功能朝著更易用高效的方向進行“智能優(you) 化”以滿足使用需求，一款成熟的智能客服係統有哪些功能應該由以下功能組成。

1、既然是智能客服係統，那麽(me) 就一定要做好本職工作-客服，這是基礎也是核心，客服的服務水準一定要高，而且既然是智能客服係統，那麽(me) 就要更加智能化和人性化才可以，不僅(jin) 要解決(jue) 用戶的問題和滿足用戶的需求，還要將客戶精準的分配給最適合其需求的部門或坐席，這樣才能更好地幫助用戶解決(jue) 問題，提升用戶體(ti) 驗度和工作效率。

2、多客服接待：支持多個(ge) 客服同時在線，並為(wei) 訪客智能分配專(zhuan) 屬客服，避免客服接待混亂(luan) 的問題。

3、快捷回複：強大的知識庫功能為(wei) 客服溝通效率提供有力保障，支持一鍵快捷回複。

4、粉絲(si) 畫像：客服通過溝通可以為(wei) 用戶打上多維度標簽，根據不同標簽進行分組管理，有針對性地進行精準營銷。

5、聊天記錄長久保存：可以將聊天記錄長久存儲(chu) ，隨時抽調客戶的營銷狀態，掌握客服人員的話術情況。

6、機器人客服：智能AI機器人客服7*24小時在線，解決(jue) 常見問題。

7、在線客服

常見的在線客服對話功能模塊，能夠支持訪客跟客服雙方在線發送圖片、文字、表情、音頻、文件等等，支持在線屏幕截圖、音頻在線轉文字的花樣谘詢方式。

8、全渠道接入

能夠同時將多個(ge) 第三方平台產(chan) 生的對話消息(如微博、公眾(zhong) 號、抖音產(chan) 生的粉絲(si) 私信，第三方信息流推廣頁麵產(chan) 生的用戶在線谘詢)統一對接到智能客服係統中，以便借助智能客服的消息快捷回複、客服機器人等功能進行高效解答和業(ye) 務引導。

9、客服機器人

客服機器人又分為(wei) ai智能客服機器人與(yu) 表單問答機器人，前者在ai算法的加持下擁有極強用戶谘詢意圖識別能力，可以代替人工完成98%的訪客谘詢解答，並且還能夠自動索要聯係方式，多用於(yu) 售前谘詢營銷套電場景。

後者屬於(yu) 簡單關(guan) 鍵詞匹配機製下的表單自動回複功能，能夠對問題較為(wei) 集中的訪客谘詢進行自動引導，多用於(yu) 處理電商購物平台類售後谘詢場景。

10、呼叫中心

呼叫中心包含智能外呼與(yu) 呼入轉接兩(liang) 大方向的功能，可以對大量由客服機器人或人工客服獲取到的訪客聯係方式進行主動呼叫以實現無效號碼過濾目的，呼入轉接則能夠實現根據訪客語音內(nei) 容進行聲紋識別，以匹配其對應的谘詢需求業(ye) 務進行轉接。

11、工單中心

工單中心是一個(ge) 企業(ye) 跨部門事項處理功能，能夠清晰的記錄每一個(ge) 客戶提出的需求或投訴的解決(jue) 流程、效率及進度。能夠實現工單多部門自動流轉處理，實時通知等功能。

12、crm用戶管理係統

crm係統是智能客服係統為(wei) 了解決(jue) 企業(ye) 的客戶管理問題所整合的功能。用戶在谘詢後可以被客服人員添加自定義(yi) 標簽並立即進入crm係統進行資源管理，實現客戶數據的無縫對接，避免再將客戶谘詢信息額外統計到第三方crm係統的繁瑣步驟。

13、電話回撥係統

電話回撥係統能夠綁定企業(ye) 座機，當訪客輸入電話號碼後係統將立即打通企業(ye) 座機，然後再回撥客戶電話號碼，並將兩(liang) 端通話進行連通，以達到客戶免費與(yu) 企業(ye) 相關(guan) 人員進行電話溝通的效果。

14、數據統計功能

常見的數據統計模塊功能，以營銷為(wei) 主打的快商通智能客服係統甚至能夠將所有高質量的訪客對話搜索關(guan) 鍵詞進行快速分析，排序出最能帶來意向客戶的關(guan) 鍵詞列表，為(wei) 企業(ye) 提供從(cong) 實戰中錘煉出來的行業(ye) 關(guan) 鍵詞質量分析結果。

15、留客快應用

訪客進入對話窗口時係統會(hui) 經過允許在其手機桌麵上留下對話快應用圖標，一旦訪客意外離開對話則依然能夠通過該功能進行繼續連通谘詢，防止意向客戶意外丟(diu) 失。

16、作為(wei) 智能客服係統，還要掌握像人類一樣自然的溝通方式，也就是說智能客服係統需要學會(hui) 分析和客戶交流溝通時的氛圍和語義(yi) ，要知道在不同的情境中回複最適合的話，這樣才能展現出智能客服係統的“智能”。這樣的智能客服係統可以大幅度提高用戶滿意度，從(cong) 而增加用戶轉化率，給企業(ye) 創造出更多的機會(hui) 和利潤。

17、自我學習(xi) 能力和優(you) 化能力也是合格的智能客服係統必不可少的，在每一次溝通交流結束以後，智能客服係統都要從(cong) 中學習(xi) 和吸取，不斷的改善和完善自己，通過分析數據和信息來讓自身係統變得更加完善，不斷提高服務質量，這才是真正合格的智能客服係統。

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