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如何改善呼叫中心運營效率

原創

2022/03/23 18:11:21

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1508

本文摘要

呼叫中心運營優(you) 化與(yu) 提升是一個(ge) 涉及範圍寬廣、動態複雜的話題。米兰体育官网入口小編根據客戶反饋的問題結合已有解放方案整理成文章，下麵給大家分享如何改善呼叫中心運營效率?

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呼叫中心係統

1、改善座席桌麵工作環境。

座席桌麵工作環境，窗口是否唯一?界麵是否足夠簡單整潔?解決(jue) 客戶問題所需所有信息是否觸手可及?知識庫查詢是否智能、準確、迅速?話務小結與(yu) 歸類設置是否清晰合理?座席桌麵的井然有序，可以有效的提升呼叫中心運營效率。

2、客戶分層管理。

優(you) 化與(yu) 改善IVR路由選項與(yu) 策略，目標是把客戶與(yu) 坐席進行最佳程度的匹配。簡單層麵上，通過不同的客戶分級對應不同的技能組或座席組，達到批量的匹配;依靠數據驅動，可以做到實時個(ge) 性化最佳可用坐席的一對一匹配。這將會(hui) 很大程度上提升客戶的感知、問題解決(jue) 的幾率和營銷成功的機會(hui) 。

3、分享最佳實踐。

定期抽取優(you) 秀的通話錄音進行集體(ti) 分享。這既是一種對這些錄音座席的激勵手段，也是一種促使大家展現同樣行為(wei) 的暗示學習(xi) 方法。

4、跨部門建立積極的協作關(guan) 係。

呼叫中心遇到的運營和業(ye) 務問題很多都不是自身可以完全解決(jue) 的。很多問題的解決(jue) 需要其他部門的協助或需要完全交付其他部門，而其他部門的很多活動又同時影響著呼叫中心的運營。與(yu) 其他部門建立一種基於(yu) 流程與(yu) 製度的密切協作關(guan) 係，與(yu) 其他部門關(guan) 鍵崗位的人建立一種相互認可與(yu) 配合的正式或非正式關(guan) 係，都有助於(yu) 降低或減少呼叫中心常常所麵臨(lin) 的孤立感和無助感。

5、合理的座席授權。

從(cong) 客戶的角度看，一線座席所擁有的權限和資源越多，他們(men) 的問題解決(jue) 起來就越“容易”和快速，客戶體(ti) 驗與(yu) 感知相應越好。

7、建立外部專(zhuan) 家機製。

這裏的外部既可以是企業(ye) 內(nei) 的其它部門，也可以是企業(ye) 的外部。首先是企業(ye) 內(nei) 部的專(zhuan) 家人才，他們(men) 最懂自己企業(ye) 的產(chan) 品特性，一方麵可以讓他們(men) 定期給一線座席分享專(zhuan) 業(ye) 知識，另一方麵也可以是以虛擬專(zhuan) 家小組的形式定期對呼叫中心遇到的疑難客戶問題進行剖析、建議並形成解決(jue) 方案。而企業(ye) 外部的“專(zhuan) 家”則通常是由行業(ye) 專(zhuan) 家和資深用戶組成的，在一定的激勵機製和承載渠道下，他們(men) 很願意貢獻自己的聰明才智，形成P2P的用戶幫助機製，比如用戶社區、疑難問題有獎懸賞等活動，有些類似於(yu) 眾(zhong) 包的概念，也可以在一定程度上形成服務的後援團。

8、統一聯絡渠道管理。

隨著移動互聯網應用的普及，當前的客戶溝通聯絡渠道不斷增加。但由於(yu) 不同渠道的承載特性不同以及客戶自身的渠道偏好優(you) 先級不同，往往很多聯絡並不是在一個(ge) 渠道內(nei) 完成的，而是橫跨多個(ge) 聯絡渠道，形式涉及文本、語音甚至視頻等多種方式。如何讓用戶在不同渠道間感受到自然的銜接，而不必來回重複，呼叫中心統一通信技術手段、統一的流程和服務標準等都是關(guan) 鍵。

9、大數據洞察與(yu) 運營決(jue) 策。

大數據，在呼叫中心怎麽(me) 用?技術手段上，語音分析、文本分析、實時分析以及傳(chuan) 統數據挖掘與(yu) 機器學習(xi) 算法都可以為(wei) 呼叫中心所用;應用範圍上，客戶細分、熱點追蹤、精確質檢、來電預測、追因、分流與(yu) 預防、精準營銷、關(guan) 聯與(yu) 追加銷售、主動服務預期、客戶流失預警與(yu) 挽留、員工流失與(yu) 滿意度提升等都可以施展拳腳。

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