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呼叫中心如何提升客戶滿意度

原創

2022/03/23 18:11:33

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1833

本文摘要

如何使用呼叫中心真正將“客戶滿意度”提升上來，下麵米兰体育官网入口小編給大家分析一下呼叫中心如何提升客戶滿意度?

呼叫中心客戶滿意度是客戶對企業(ye) 和員工提供的產(chan) 品和服務的直接性評價(jia) ，是客戶對企業(ye) 、產(chan) 品、服務和員工的認可。如何使用呼叫中心真正將“客戶滿意度”提升上來，下麵米兰体育官网入口小編給大家分析一下呼叫中心如何提升客戶滿意度?

呼叫中心如何提升客戶滿意度

1、坐席代表企業(ye)

無論企業(ye) 規模的大小，對於(yu) 客戶來講，座席人員就代表著企業(ye) ，同客戶直接接觸的是坐席人員。客戶把座席人員當做企業(ye) ，座席人員就是滿足他要求的整體(ti) 。座席人員為(wei) 客戶解答問題時要注意的事項：1、幫助客戶想解決(jue) 方案;2、若客戶真的需要同企業(ye) 的其他人談，你要親(qin) 自把你的同事介紹給客戶，同時應給客戶一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請盡管再來找我。”

2、坐席換位思考

把自己擺在客戶的位置上，你會(hui) 找到解決(jue) 此類投訴問題的最佳方法。

3、座席人員的話術

不要說“我做不到”，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力”、“這不是一個(ge) 簡單的問題”或“我要問一下我的上司”;永遠不要說“這是個(ge) 問題”，而說“肯定會(hui) 有辦法的”;跟你的客戶說“這是解決(jue) 問題的辦法”，而不要說“要解決(jue) 問題你必須這樣做”;如客戶向你要求一些根本不可能做到的事情該怎麽(me) 辦?從(cong) 客戶的角度出發，並試著這樣說：“這不符合我們(men) 公司的常規，但讓我們(men) 盡力去找其他的解決(jue) 辦法”。

4、多說“我們(men) ”少說“我”

銷售人員在說“我們(men) ”時會(hui) 給對方一種心理的暗示：銷售人員和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問題，雖然它隻比“我”多了一個(ge) 字，但卻多了幾分親(qin) 近。

5、注重談話方式

部分年輕的坐席人員可能不太注意，他們(men) 思路比較敏捷，說話節奏比較快，若是碰到客戶是上年紀思路跟不上的，容易引起客戶反感。

6、表現出你有足夠的時間

假如座席人員工作已超負荷，但千萬(wan) 不要在客戶麵前表現出你沒有時間給他。用一種輕鬆的語調和耐心的態度對待他，這是讓客戶感到滿意的最佳方法，即使是你沒有滿足客戶的要求。若客戶感到你會(hui) 努力幫他，即使要等很久才能滿足他的要求，甚至到最後真的幫不到他，他也會(hui) 很高興(xing) 的。

7、永遠比客戶晚放下電話

座席人員工作壓力大時間也很寶貴，在與(yu) 客戶譏哩呱啦沒說幾句沒等對方掛電話，啪就先掛上了，客戶心裏肯定不愉快。永遠比客戶晚放下電話這也體(ti) 現對客戶的尊重。

8、花更大力氣在那些不滿的客戶身上

客戶提出他們(men) 的要求的時候，也是處理公司和客戶關(guan) 係的重要時刻。若處理得好，則更容易讓客戶信任公司，所以，一定要讓客戶在出現問題時能夠很容易地聯係到你，他們(men) 找你的次數越多，你就有更多的機會(hui) 留住他們(men) ，讓他們(men) 成為(wei) 你的老客戶。

9、說對不起

當客戶講述他們(men) 的問題時，他們(men) 等待的是富有人情味的明確反應，表明你理解他們(men) 。若你直接麵對客戶的投訴，最好首先表示你的歉意，若要以個(ge) 人的名義(yi) 道歉的話，就要表現的更加真誠。

10、重視客戶的滿意程度

座席人員與(yu) 客戶溝通的過程中常問這幾個(ge) 問題“我所講的對你是否有益?”“這個(ge) 滿足您的要求嗎?”當然還有“我還有什麽(me) 可以為(wei) 您做的嗎?”

11、跟進問題直至解決(jue)

若客戶的問題需要另一部門解決(jue) ，座席人員一定要打電話給負責此事的同事，同時打給客戶以確認問題得到解決(jue) ，詢問客戶他是否得到了滿意答複，並問他還需要什麽(me) 幫助，如真的還需要，那就盡量做到他滿意為(wei) 止。

12、感謝詞語的運用

對客戶說再多的感謝也不過分。座席人員與(yu) 客戶交流的過程中，請盡可能經常地使用這些詞，並把“謝謝”作為(wei) 你與(yu) 客戶交往中最常用的詞。

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