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呼叫中心質檢數據有哪些價值

原創

2022/03/23 18:10:46

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1638

本文摘要

現在通過米兰体育官网入口智能智能質檢，可以對全量的語音數據進行監督與(yu) 分析，大大提升了質檢的效果

呼叫中心質檢是為(wei) 了保障企業(ye) 的語音服務質量而開展，通過質檢對全體(ti) 坐席的服務進行評估檢查，從(cong) 而起到維持企業(ye) 服務水平，並且在維持的基準之上提升服務質量。現在通過米兰体育官网入口智能質檢，可以對全量的語音數據進行監督與(yu) 分析，大大提升了質檢的效果。

呼叫中心的數據被廣泛的應用於(yu) 企業(ye) 運營分析中，通過質檢功能，讓透過繁雜的數據挖掘有價(jia) 值的信息，可輕鬆了解到客戶對產(chan) 品/市場活動的反饋，實現客戶行為(wei) 分析、業(ye) 務熱點分析等，從(cong) 而有助於(yu) 為(wei) 後期製定呼叫中心運營方案，提升服務質量，優(you) 化銷售策略。

1.呼叫中心服務質量衡量

很多呼叫中心非常注重生產(chan) 效率指標，這就造成了由於(yu) 員工對這些指標的片麵追求而忽視了服務質量的情況。為(wei) 了讓座席能夠提供質效雙優(you) 的服務，質檢就是這種質量標準的直接評判者、監督者和促進者。質量監控能夠涵蓋到影響客戶滿意和服務體(ti) 驗的所有關(guan) 鍵因素，是一個(ge) 全方位的體(ti) 係。

2.呼叫中心個(ge) 別輔導與(yu) 跟蹤

監控的反饋必須及時，並集中在具體(ti) 的、可改變的座席行為(wei) 上，所以有句話叫做：監聽提供數據，輔導改變行為(wei) 。監控給座席的反饋是具體(ti) 的，而且是持續的。同時給主管和座席提供相應的針對具體(ti) 技能改進的持續培訓的工具。因此，質檢、培訓及班組長在促進服務質量的個(ge) 體(ti) 和整體(ti) 提升方麵是三位一體(ti) 的，必須相互協作與(yu) 支撐。

3.回報與(yu) 認可

有評價(jia) 就要有認可，或好、或壞。對於(yu) 被監控座席的出色表現要給予立即的認可與(yu) 激勵。這種認可不但激勵座席創造更好的業(ye) 績，同時也讓座席把監控項目看作是一個(ge) 促進個(ge) 人發展的工具，而不是一種威脅。對個(ge) 人及團隊的認可和獎勵將很快促進績效的提升。

4.呼叫中心運營分析

對不同的聯絡類型、話務類型、不同的團隊或中心以及員工類型進行細分的整體(ti) 及個(ge) 體(ti) 質量表現趨勢分析，以便及時發現質量表現的波動和下降趨勢。盡早進行介入和幹預。

5.呼叫中心效率和質量對比與(yu) 關(guan) 聯分析

效率和質量都是要看的。實際運營中要求客服中心要把效率和質量指標放在一起做對比和關(guan) 聯分析，避免出現顧此失彼的現象。而通時也要把內(nei) 部的質檢數據與(yu) 外部的客戶滿意度數據進行關(guan) 聯對比分析。進而提高用戶的滿意度。

6.發現座席培訓需求

根據從(cong) 監控所得到的技能表現情況，你可以發現每個(ge) 座席個(ge) 體(ti) 的提升需求以及全體(ti) 座席作為(wei) 整體(ti) 的培訓需求。利用這種數據，培訓可以更好地針對員工的個(ge) 人發展需求。

7.發現業(ye) 務流程瓶頸及改進機會(hui)

監聽電話的同時，也要注意對錄音交互中客戶之聲的傾(qing) 聽。跟蹤客戶可以獲知客戶的困惑或生氣的事件和問題，以及要求提供附加服務的暗示。同時，質檢團隊在監聽監控各種類型的聯絡交互的過程中也能夠發現困擾一線座席人員的係統問題、權限問題、流程問題以及相關(guan) 政策問題等共性的業(ye) 務瓶頸。這對於(yu) 全質量改進的推進與(yu) 預防也是至關(guan) 重要的。

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