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如何建設智能呼叫中心係統

原創

2022/03/23 18:12:45

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1875

本文摘要

隨著人工智能技術的深入應用，建設智能呼叫中心已成為(wei) 必然。結合公司實際業(ye) 務需求，提出公司智能呼叫中心係統實現方案

隨著人工智能技術的深入應用，建設智能呼叫中心已成為(wei) 必然。結合公司實際業(ye) 務需求，提出公司智能呼叫中心係統實現方案。如何建設智能呼叫中心係統分析了係統具體(ti) 需求、討論了建設要求和原則，詳細分析了智能呼叫中心數據結構、數據流等。

一、引言

目前好多公司總部和各分子公司係統部署相對獨立，在上報公司總部要求的業(ye) 務指標時，通過手工填報的方式經常出現對指標的定義(yi) 有偏差的情況，導致公司總部對全網的信息服務精細化管控無法深入，全網的用戶服務體(ti) 驗存在參差不齊，總部統一管理手段薄弱，往往收集到的數據與(yu) 實際服務情況不相符，各分子公司形成孤島式數據的現狀，無法實時掌控各分子公司服務狀況，未能協調全網資源對服務事件進行及時響應，對企業(ye) 管理信息係統實用化工作和係統未能形成更有效的支持;

各類信息谘詢服務請求、係統功能需求和缺陷報障等問題大幅增加，基層單位用戶對信息服務質量及問題處理時效提出了更高的要求，網省級集中的係統部署帶來了IT服務模式發生了重大改變，使公司信息運維服務工作麵臨(lin) 著巨大挑戰;總部服務範圍廣、人數多、任務重，當前的呼叫中心係統已經不能滿足日益增長的業(ye) 務需求，使得傳(chuan) 統的人工服務更無法應對。

因此，建設智能呼叫中心成了亟待解決(jue) 的問題。針對上述問題，本文根據公司係統運行的實際要求以及呼叫中心係統的特點，分析呼叫中心係統建設的功能要求和性能要求，提出建設方案並進行實例分析。

二、係統建設要求

根據當前實際要求，將智能呼叫中心係統采用集中部署，提供的服務的軟硬件設備分級部署，在保證客戶體(ti) 驗、服務穩定性的同時，降低了人力資源成本。

2.1 功能要求

集中管理：在公司總部實現“兩(liang) 級管理”，係統管理人員可在全局模式下對公司總部和各分子公司呼叫中心的運行情況進行統一管理，除了可以監控到公司總部呼叫中心的運行情況，也可以查看各分子公司的係統運行情況，從(cong) 而實現係統的統一監控和管理。

統一監控：在公司總部和各分子公司呼叫中心整合後，公司總部可以靈活地管理全部的坐席，可以監控到全部坐席的工作情況。

聯合處理：公司總部與(yu) 各分子公司采用聯合處理的工作模式，將能夠對更快、更有效地處理公司總部與(yu) 各分子公司之間的問題提供強有力的支撐，也可以樹立呼叫中心良好的形象，提高用戶的感知度。

統一考核：各分子公司不需要再定時向公司總部提交相關(guan) 的業(ye) 務指標，公司總部可直接對各分子公司的關(guan) 鍵指標進行統計，並可以以報表的方式導出數據。

2.2 性能要求

性能指標設計主要考慮實時性指標、負載率指標、可恢複性指標和安全指標四種：

1)實時性指標：主要指接收告警到產(chan) 生判斷結果的時間不大於(yu) 10秒和接口文件導出間隔不少於(yu) 5分鍾;

2)負載率指標：係統正常情況下,主進程CPU負荷率≤30%;

3)可恢複性指標：係統出現異常情況時，後台能夠準確記錄出錯日誌及數據，在係統恢複正常時，能夠在4小時內(nei) ，修複數據;

4)安全指標：新功能的測試和運行不能影響正在運行的呼叫中心係統;新功能具備主、備運行機製。

三、係統功能分析與(yu) 實現

本係統的軟硬件設備采用總部集中部署，各分子公司的服務人員可通過登錄總部應用進行管理本單位的業(ye) 務進行管理。

3.1 功能分析

智能呼叫中心係統主要由中繼接入排隊設備、交互式語音導航、計算機語音集成、錄音管理、話務管理、智能客服、智能質檢、智能語音導航和後台業(ye) 務處理係統構成。

3.1.1 通信平台層

通信平台層是將媒體(ti) 渠道接入係統的處理層，包括：CTI服務、排隊服務、ACD服務、語音導航服務、錄音服務和話務管理服務。CTI客戶端是座席話機控製的統一入口，通過用戶名稱和話機分機號登錄係統實現係統和話機的綁定，登錄並成功綁定後CTI客戶端的模塊會(hui) 顯示出來，未綁定話機成功時CTI客戶端模塊會(hui) 隱藏。用戶可以通過CTI客戶端模塊實現話務的接聽、外呼、保持、轉接和求助等，極大方便了用戶的操作，大大提高用戶的業(ye) 務效率和質量。

3.1.2 應用軟件層

應用軟件層是服務人員、運營管理人員、係統工程師日常工作的係統，包括客戶服務、運營管理及係統支撐。

1)客戶服務台：主要是各技能的業(ye) 務坐席服務人員使用，坐席服務人員使用工作台軟件接聽電話、解答谘詢、受理工單、更新客戶信息等工作。工作台主要包括軟電話、呼入處理、呼出處理、各類工單處理、知識庫查詢、客戶信息維護等模塊。

2)工單管理：坐席服務人員通過工單及時記錄、跟蹤相關(guan) 谘詢、報障情況，並做好閉環工作。

3)客戶關(guan) 係管理：坐席服務人員及時更新用戶信息，方便管理人員監控以及管理，有效提高客戶關(guan) 係。

4) 監控管理：管理人員及時通過大屏展示、服務指標監控、座席監控、服務滿意度監控、工單告警監控的運營指標，實時監測，以便提高運維管理效率。

5)運營管理：在坐席處理業(ye) 務過程中，方便管理人員對坐席工作情況、服務排隊情況、自動語音服務(IVR)情況現場等的實時監控和服務質量管理。

6)報表管理：方便管理人員對某一段時間裏的業(ye) 務情況進行管理，通過話務報表、工單報表、投訴報表、IVR滿意度報表、質檢報表、績效報表等進行決(jue) 策分析。

7)智能質檢：將每天的通話情況進行自動質檢，以提高質檢人員的工作效率，同事有效提升坐席服務人員的工作質量。

8)智能客服：將部分固定、簡單、有規則的問題交由機器人來作答，以提升服務質量與(yu) 滿意度。

9)係統管理：用戶管理、日誌管理、問題管理、公告管理，數據字典、日誌管理、排隊機配置、CTI配置、語音應答配置、人員組織、角色權限的配置和管理。

3.2 功能實現

智能呼叫中心係統是將通訊中台、應用軟件層集成在一個(ge) 平台的呼叫中心，方便座席服務人員及管理員一站式管理。

3.2.1 個(ge) 人工作台管理

個(ge) 人工作台主要從(cong) 服務情況、技能組情況、話務接聽層麵來去展現。

1)服務情況是從(cong) 當天處理的話務情況來處理，展現當天呼入量、呼出量、工單受理量、工單處理量等指標展現;

2)技能組情況是從(cong) 座席服務人員所在的技能組去展現，主要是一些匯總指標，比如呼入量、呼出量、座席服務人員利用率等來展現;

3)話務接聽主要是從(cong) 座席服務人員當天處理的話務情況來展現，比如當天未接聽的電話、已接聽電話、回訪情況等來展現。

3.2.2 工單管理

工單管理主要分為(wei) 新建工單和工單查詢。新建工單主要從(cong) 用戶、用戶對象及其工單信息來設計實現。

1)用戶、用戶對象主要是座席服務人員能了解谘詢、請求、報障的人員的基本情況，例如姓名、電話、單位等;

2)工單信息為(wei) 座席服務人員需要記錄、跟蹤處理的谘詢、請求、報障的相關(guan) 信息，例如標題、錄音、附件、影響的緊急程度、分類等。工單查詢主要為(wei) 座席服務人員、管理人員了解某一時間段內(nei) 的谘詢工單情況、請求工單情況、報障工單情況等及時掌握工單情況，以便做好相應決(jue) 策。

3.2.3 智能質檢

1)根據業(ye) 務要求定製質檢規則，通過將錄音文件轉換成文本文件後，係統根據設定的規則進行自動質檢;

2)質檢員根據自動質檢結果選擇需要進行人工複核的質檢項目，係統生成相應的修改記錄;

3)通過質檢人員確認的質檢結果將下發給座席服務人員，坐席服務人員可以查看自己的質檢結果和扣分詳情;

4)如果座席服務人員對質檢的結果有異議，可以在申訴時限內(nei) 提請申訴;

5)經過質檢人員與(yu) 座席班長審核後，由質檢班長對申訴項目進行最終審核，審核的最終結果將反饋給座席服務人員。

6)最後，係統輸出質檢報告。

3.2.4 智能客服

1)實現知識庫管理，將常用的、固定的知識存入知識庫中;

2)當用戶在前端谘詢一些常用問題時，機器人根據已有的知識自動回複用戶;

3)當機器人回複的問題沒有解決(jue) 用戶的問題時，可選擇人工服務進行應答;

4)係統將機器人未準確回答的問題，將自動收集到問題管理中;

5)在問題管理中，將通過訓練，校正進行處理，將處理的問題反饋到知識庫中，當下次用戶再次輸入此類問題時，機器人可準確回複。

6)在後端，可實現用戶訪問熱度頻率、用戶訪問熱力度、訪問報表、寒暄詞、知識庫管理等操作。

3.2.5 係統管理

係統管理是係統的後台管理，包括用戶管理、座席服務人員管理、公告管理、日誌管理等，

1)用戶管理可實現對用戶的增刪改查，座席人員接聽到來電用戶並未在用戶列表中，可及時進行添加或修改;

2)座席服務人員管理是當有座席服務人員進入或者退出，管理員可及時在列表中進行配置新增或刪除;

3)公告管理是管理員可以發布新的通知信息，可進行增刪改查公告等;

4)日誌管理是係統管理員可及時查看係統的運行情況，對係統運行狀態實時監控。

五、結語

本文分析了智能呼叫中心係統的需求，結合公司係統運行環境和特點，提出了智能呼叫中心係統的設計方案，並詳細討論了係統設計規則，實現後集成在信息安全運行監測預警係統中。通過運行分析及測試證實了智能呼叫中心係統的實用性和可靠性。智能呼叫中心係統的建設為(wei) 公司加強IT服務支持與(yu) 交付能力，加強服務集中管控與(yu) 服務聯動能力，解決(jue) IT服務量不斷增加、係統支撐力不足等問題，同時通過智能化功能提升運維服務效率，降低運維服務人力投入的需求，實現減人增效，提高資源利用效率，為(wei) 服務統一標準、統一服務、統一流程、資源共享創造有利條件。

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