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呼叫中心的路由分配策略

原創

2022/03/23 18:12:34

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1994

本文摘要

米兰体育官网入口確定了10種呼叫中心路由類型--每個(ge) 路由類型都有重要的作用，這取決(jue) 於(yu) 你的客戶聯絡操作的複雜性和成熟度。

人們(men) 很容易被當前可用的各種路由技術和方法所混淆。哪一個(ge) 是你呼叫中心正在使用的策略?你的呼叫中心使用什麽(me) 樣的路由策略組合?

米兰体育官网入口確定了10種呼叫中心路由類型--每個(ge) 路由類型都有重要的作用，這取決(jue) 於(yu) 你的客戶聯絡操作的複雜性和成熟度，呼叫中心的路由分配策略是什麽(me) 。

呼叫中心

1、直接路由

一般，那些剛剛建立起自己客戶服務體(ti) 係的企業(ye) 會(hui) 采用這種基本的方法，他們(men) 隻是想在他們(men) 的業(ye) 務中讓正確的部門接聽客戶的電話。

這裏直接路由是標準模式，如果你想要找銷售，你可以撥打銷售號碼，如果電話忙，那你就等待。對於(yu) 不同的服務，你可以呼叫完全不同的號碼。電話總是和空閑座席名單上的第一個(ge) 人聯係在一起的，如果他/她忙的話，就會(hui) 轉到下一個(ge) 。

2、最長空閑路由

利用自動呼叫分配器(ACD)，配置可以從(cong) 最基本的“直接路由”更改為(wei) 稍微複雜的路由策略，例如最長空閑路由。這種方式可以將電話轉接到一個(ge) 等待時間最長的座席那裏。

3、最短占用路由

下一個(ge) 電話被路由到一天中至今為(wei) 止接電話時長最短的座席。這繞到了隊列的後麵，使得每個(ge) 座席的工作量相對更加公平。

4、基於(yu) 技能的路由

選擇一個(ge) 基於(yu) 技能的路由環境有助於(yu) 確保你的資源得到有效利用。

你可以通過將客戶的問題與(yu) 最適合的技術顧問相匹配來改善客戶體(ti) 驗。因此，需要為(wei) 每一項技能分配不同的技能等級。

例如：將一個(ge) 國際呼叫者路由到一個(ge) 能夠說客戶第一語言的座席。

5、動態和基於(yu) 服務水平的路由

僅(jin) 憑技能選擇並不一定能保證顧客的快樂(le) 。這個(ge) 座席真的具備所有的技能嗎?座席是否真的有能力回答客戶的問題，或者他們(men) 是否需要通過轉移呼叫來讓另外的具有較高水平的其他人完成任務?

除了基於(yu) 技能的路由之外，企業(ye) 也應該關(guan) 注客戶的期望和預計的等待時間，以便在服務水平閾值中提供更好的客戶體(ti) 驗。在這裏，動態路由可以幫助做出正確的選擇。

在動態路由中，如果某個(ge) 特定技能的預期等待時間有被突破的危險，那麽(me) “備份”或“備用”座席需要被拉入隊列以保持服務水平。這種路由稱為(wei) 基於(yu) 服務水平的路由。

6、基於(yu) 業(ye) 務規則路由

1)將高價(jia) 值客戶路由到專(zhuan) 業(ye) 顧問那裏

2)將客戶滿意度較低的客戶與(yu) 專(zhuan) 業(ye) 的維權座席相連接

3)給呼叫者提供一個(ge) 與(yu) 他們(men) 上次通話座席聯係的選擇

米兰体育官网入口呼叫中心利用這種路由策略，將之前滿意度較低的客戶路由到一個(ge) 優(you) 秀的座席那裏。同時，米兰体育官网入口呼叫中心係統將客戶路由到他們(men) 之前和他們(men) 交談過的同一位座席處，如果他們(men) 在30天內(nei) 聯絡過的話。

7、數據定向路由

由於(yu) 智能呼叫路由的進一步發展，企業(ye) 現在可以在路由策略中加入智能元素，幫助他們(men) 建立基於(yu) 客戶當前狀態的數據定向路由。

企業(ye) 現在可以利用智能技術幫助製定數據導向的路由選擇。

例如：信用卡客戶可能會(hui) 呼叫查詢，但是如果他們(men) 的欠款逾期未還，那麽(me) 根據標記，呼叫將首先被路由到催繳部門。

8、基於(yu) 價(jia) 值的路由

這種客戶的身份識別與(yu) 更詳細的CRM信息的結合為(wei) 基於(yu) 價(jia) 值的路由開辟了新的機會(hui) 。

這些路由決(jue) 策超出了成本和質量，將價(jia) 值或基於(yu) 收入的因素引入到等式中。這可能是一個(ge) 手機客戶在他們(men) 的合同到期前三個(ge) 月打來的電話，以檢查其細節。

基於(yu) 價(jia) 值的路由決(jue) 策將是一個(ge) 認識到該客戶在這一時刻具有更高的價(jia) 值傾(qing) 向，並將呼叫直接路由到客戶保留團隊，以確保呼叫方與(yu) 現有的提供者保持直接聯係。例如一家信用卡公司，根據他們(men) 當前未付的餘(yu) 額，安排客戶的路由。

9、呼出路由

另一個(ge) 重要的發展是，路由決(jue) 策不必總是應用在呼入交互中。

雖然我們(men) 仍然承認傳(chuan) 統指標(如平均處理時間)的重要性，但許多企業(ye) 正在轉向新的測量方法，例如追蹤有多少客戶推薦他們(men) 得到的服務(NPS)。

這樣的創新服務，如呼出路由，將使抵押貸款提供者在貸款申請獲得批準後立即給客戶發短信通知。這一行動應該使客戶更有可能提出建議完成合約。

10、多媒體(ti) 和多模式路由

作為(wei) 個(ge) 人消費者，我們(men) 現在都在通過多種渠道與(yu) 我們(men) 的供應商進行互動。我們(men) 可能會(hui) 得到一個(ge) 很棒的語音服務，但當我們(men) 通過電子郵件或短信聯係某個(ge) 企業(ye) 時，卻並不總是有效率的。

許多企業(ye) 現在麵臨(lin) 的路由關(guan) 鍵挑戰是，如何不僅(jin) 支持跨多個(ge) 客戶聯絡渠道的多媒體(ti) 路由，而且如何始終如一地路由這些事務，無論它是語音、電子郵件、聊天、Web或SMS。當多媒體(ti) 擴展到采用多模式路由時，這種情況就變得更加嚴(yan) 重了，在這種情況下，客戶可能會(hui) 從(cong) 特定類型的設備或位置呼叫或發送電子郵件。

在這個(ge) 層麵上，重點明顯地從(cong) 成本效益轉向了將客戶的身份識別與(yu) 客戶關(guan) 係管理曆史集成在一起的過程，從(cong) 而使實時決(jue) 策能夠轉化為(wei) 可觀的收入增長。

技術顯然是促成這一過程的關(guan) 鍵因素，但企業(ye) 也必須讓他們(men) 的人員和流程來創造下一代的多媒體(ti) ，多模式的客戶互動，這些對於(yu) 他們(men) 的客戶和他們(men) 自己的企業(ye) 都是有效的。

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