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呼叫中心客戶服務的價值和意義

原創

2022/03/23 18:14:04

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1996

本文摘要

在追蹤跟進階段，呼叫中心座席人員要采取各種形式的配合步驟，通過售後服務來提高企業(ye) 的信譽，擴大產(chan) 品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益，那麽(me) 呼叫中心客戶服務的價(jia) 值和意義(yi) 是

售後客戶服務，就是在產(chan) 品出售以後所提供的各種服務活動。在追蹤跟進階段，呼叫中心座席人員要采取各種形式的配合步驟，通過售後服務來提高企業(ye) 的信譽，擴大產(chan) 品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益，那麽(me) 呼叫中心客戶服務的價(jia) 值和意義(yi) 是什麽(me) ?

呼叫中心

真正的銷售始於(yu) 售後，銷售的最好機會(hui) 是在客戶購買(mai) 之後，往往最能夠打動客戶的不是產(chan) 品而是售後服務，服務既能夠決(jue) 定產(chan) 品的價(jia) 值，同時又能夠帶動更好的潛在客戶，能夠實現這一切，方法隻有一個(ge) ，就是你必須為(wei) 客戶提供優(you) 質的售後服務。

一、售後客戶服務的意義(yi)

成交前的刻意奉承，不如售後的周到服務，這是銷售員培養(yang) 忠實客戶的不二法則。銷售人員要想得到穩定的銷售業(ye) 績，離不開老客戶的長久支持，要做到這些，銷售人員必須給客戶提供優(you) 質的售後客戶服務。

二、售後客戶服務的價(jia) 值所在

如果我們(men) 的售後服務工作不能令客戶滿意，則客戶就不可能再接受我們(men) 的產(chan) 品和服務。如果我們(men) 的售後客戶服務工作做得好，與(yu) 客戶建立了良好的溝通關(guan) 係，即能保證客戶持續接受我們(men) 的產(chan) 品，還可以引導客戶接受我們(men) 係列產(chan) 品中的其他產(chan) 品，尤其是針對對呼叫中心來說更為(wei) 重要。

呼叫中心針對的是一些企業(ye) 客戶，售後服務直接決(jue) 定了銷售的價(jia) 值，而企業(ye) 客戶更關(guan) 注的是售後服務，用心做好呼叫企業(ye) 的售後服務，可想而知帶來的銷售利潤可見多麽(me) 可觀，對於(yu) 呼叫中心部門如何去做：

1、提高客戶的忠誠度

售後客戶服務給企業(ye) 帶來的最大價(jia) 值提高客戶忠誠度。在今天這個(ge) 市場競爭(zheng) 日益激烈年代裏，追求客戶忠誠度成為(wei) 商業(ye) 中永不過時的哲理。目前市場競爭(zheng) 越來越激烈，今天的商業(ye) 價(jia) 值將以企業(ye) 與(yu) 客戶的關(guan) 係來進行衡量。培養(yang) 客戶對企業(ye) 的忠誠。

提高客戶忠誠度可以創造更多的利潤與(yu) 銷售業(ye) 績。客戶忠誠度的提高，不僅(jin) 可以使客戶重複購買(mai) ，而且可以產(chan) 生口碑效應，吸引更多的消費者惠顧，使企業(ye) 的業(ye) 績得以增長。

提高客戶的忠誠度還可以降低客戶的流失率，減少客戶的流失。

提高客戶忠誠度還可以增進企業(ye) 與(yu) 客戶間的友誼與(yu) 交流，拉近營銷人員與(yu) 客戶的心理距離，及時了解客戶在產(chan) 品使用過程中的問題，及時給予指導和幫助，並把信息及時反饋給企業(ye) ，從(cong) 而為(wei) 客戶提供適時的服務，更好地滿足客戶需求。

2.增強企業(ye) 的核心競爭(zheng) 能力

現代企業(ye) 的競爭(zheng) 已經由產(chan) 品的競爭(zheng) 轉為(wei) 對市場的競爭(zheng) ，而市場競爭(zheng) 的關(guan) 鍵是對客戶的爭(zheng) 奪與(yu) 占有，如果你能比競爭(zheng) 對手先一步與(yu) 客戶建立良好的雙向互動關(guan) 係，真正關(guan) 懷客戶，一旦客戶在你這裏獲得了高度的滿足，他們(men) 就能放心地從(cong) 你這裏購買(mai) 商品而不會(hui) 被任何競爭(zheng) 對手“挖走”，使你在競爭(zheng) 中獲勝。

因此，我們(men) 做好客戶的售後客戶服務工作，就能夠使客戶持續地接受公司提供的服務和產(chan) 品，從(cong) 而給公司帶來源源不斷的業(ye) 務和利潤。因此，售後客戶服務工作已成為(wei) 企業(ye) 的競爭(zheng) 優(you) 勢之一，可以幫助企業(ye) 在競爭(zheng) 中脫穎而出，永遠立於(yu) 不敗之地。企業(ye) 與(yu) 客戶之間的關(guan) 係越牢固，企業(ye) 的地位也就越穩固。

3.提升銷售業(ye) 績及增加利潤

企業(ye) 致力於(yu) 售後的客戶維係，一方麵可以留住老客戶，使客戶重複惠顧，接受我們(men) 的產(chan) 品和服務，增加購買(mai) 次數與(yu) 購買(mai) 金額，從(cong) 而創造更大的利潤和業(ye) 績。

4.降低營銷成本

開發一個(ge) 新客戶的費用是保持現有客戶的7倍。新客戶不僅(jin) 開發費用高，而且成交機會(hui) 也少得可憐。將產(chan) 品或服務向一位曾經成交的舊有客戶推銷的成交機會(hui) 卻有50%。因此企業(ye) 必須采取措施盡最大努力維係客戶，防止客戶流失。若是流失一名比較大的企業(ye) 客戶，企業(ye) 要多花7～10倍的力氣去尋找一名替代客戶，或找更多的普通客戶來彌補業(ye) 績及利潤的損失。

5.提高企業(ye) 對市場的靈敏度

經營客戶關(guan) 係的前提就是要了解客戶，時刻關(guan) 注著客戶的需求變化，客戶對產(chan) 品的滿意度，經常征詢客戶意見，把客戶的一言一行、一舉(ju) 一動都及時反饋到企業(ye) 客戶管理卡當中，企業(ye) 對市場信息反饋越迅速及時，就越能有效地解決(jue) 客戶的問題及抱怨等。更好地服務客戶，最重要的是還能挖掘潛在的需求，開發出企業(ye) 客戶樂(le) 於(yu) 接受的新產(chan) 品或新的服務項目。

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