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如何建立優質的呼叫中心係統

原創

2022/03/23 18:15:47

來源：米兰体育官网入口

作者：小天

圖標 1755

本文摘要

如何來建立一個(ge) 適合企業(ye) 所在行業(ye) 特點的呼叫中心?關(guan) 於(yu) 這個(ge) 問題，有人認為(wei) 重要的是技術，也有人認為(wei) 技術不重要而是運營管理很重要

如何來建立一個(ge) 適合企業(ye) 所在行業(ye) 特點的呼叫中心?關(guan) 於(yu) 這個(ge) 問題，有人認為(wei) 重要的是技術，也有人認為(wei) 技術不重要而是運營管理很重要。那麽(me) ，有沒有一個(ge) 科學的方法來建立優(you) 質的呼叫中心?本文從(cong) 就從(cong) 如何開始設置呼叫中心來詳細介紹如何建立一個(ge) 優(you) 質的呼叫中心係統？

呼叫中心，又稱客戶服務中心，是指綜合利用先進的通信及計算機技術，對信息和物資流程優(you) 化處理和管理，集中實現溝通、服務和生產(chan) 指揮的係統。

傳(chuan) 統的呼叫中心：以電話接入為(wei) 主的呼叫響應中心，為(wei) 客戶提供各種電話響應服務;

互聯網時代的呼叫中心：已經擴展為(wei) 可以通過電話、短信、在線訪問、郵件/工單、微信/微博等多種媒體(ti) 渠道進行綜合訪問，同時提供主動外撥服務，應用業(ye) 務種類非常豐(feng) 富的客戶綜合服務及營銷中心。

一、呼叫中心的設置要求

當呼入電話進來的那一刻開始，你就可以通過呼叫中心係統跟蹤這個(ge) 電話的整個(ge) 進度。

1)什麽(me) 時候來電?讓你判斷出高低鋒時間段。你可以觀察這些高低鋒時間段是否會(hui) 影響一天內(nei) 其餘(yu) 的時間段

2)現有的流程是如何工作的?通過一天的監控，管理者指出流程的缺陷，讓客服人員想辦法減少通話時長、減少重複呼叫/回調的數量。

3)客戶放棄呼叫的主要原因是什麽(me) ?長時間等待，繁雜的呼叫類型，還是有其他原因?

4)如何使用現有技術?

如今市場上有很多資源和信息，為(wei) 如何做到以上的這些提供了很多指導。本文提供一些與(yu) 眾(zhong) 不同的一些建議和流程設置。

讓現有的客服工作人員知道發生了什麽(me) ，並且為(wei) 了他們(men) 自己的利益而做的事情。

二、什麽(me) 時候來電?

了解的呼叫流程是你首要掌握的信息。雖然有大量的呼叫流程和人力資源管理軟件可用，但這些可能不是必需的。作為(wei) 流程的一部分，應該將呼叫流映射與(yu) 當天的客服人員配置水平進行比較。

三、現有技術如何使用?

過去30年來最大的技術發展之一是廣泛推出了智能選擇座席電話交換機。從(cong) 70年代初的第一個(ge) “呼叫中心”，主要是美國航空業(ye) ，中心聯絡點的想法已經擴大，直到現在普遍被企業(ye) 用在服務於(yu) 自己的客戶群。

從(cong) 第一個(ge) 簡單的路由到新的高科技IP交換機，聯絡中心的技術在過去十年中以幾乎指數的速度擴大和提升。VOIP，CTI，自然語音識別和通用隊列都成為(wei) 行業(ye) 的流行語。

現有技術的使用可能開辟一些新的途徑和方法：

1)我們(men) 不僅(jin) 接聽電話，還可以操控電話?

2)我們(men) 要注重通話之後是否從(cong) 交換機獲得報告。

3)我們(men) 背後是否有一個(ge) 團隊設計，而不隻是簡單的通話。

4)我們(men) 監控呼叫情況的同時，也要注意到客戶的時間，特別是接聽和打電話的時間。

在這一點上，技術工作已經完成。剩下的一切就是回歸到呼叫團隊，讓他們(men) 依次告訴你他們(men) 認為(wei) 有問題的地方，並提出一個(ge) 解決(jue) 方案。這樣，你就有了重新設計整個(ge) 客戶聯係策略的基礎。

四、聯絡中心的流程藍圖

客戶如何聯係你?

這個(ge) 過程大概是這樣的：

客戶來電網絡延遲- 這是現有電話的設計，它不反映任何影響客戶的後台進程問題。

客戶接聽-(客服處理呼叫) 雖然這樣一個(ge) 簡單的過程，呼叫路由是最簡單的，但客戶不知道它們(men) 與(yu) 其餘(yu) 呼叫的關(guan) 係如何。他們(men) 不知道自己會(hui) 在接下來的10秒內(nei) 得到回答還是等待半小時?

雖然係統簡單，但客戶不滿意的範圍很大。與(yu) 上述工作人員轉動示例一樣，幾個(ge) 簡單的更改可能對企業(ye) 商譽，客戶和員工滿意度的產(chan) 生巨大的改變和影響。

以下是幾個(ge) 可以應用於(yu) 大多數手機交換機的簡單呼叫路由更改(逐漸變得更複雜)的示例。

示例1.(簡單的智能選擇坐席係統)

在這種情況下，客戶一般都知道自己選擇呼叫的公司是哪個(ge) 。一旦在呼叫路由智能選擇坐席，客戶的呼叫然後被路由到下一個(ge) 可用的客服，而不是下一個(ge) 準備接聽電話的人。呼叫歡迎信息中可包含關(guan) 於(yu) 呼叫的開放時間或緊急聯係方式。

呼叫中心

示例2.(基於(yu) 技能的路由)

通過添加單個(ge) 語音菜單，呼叫路變為(wei) 團隊路由。客戶有一個(ge) 選擇，可以在他們(men) 需要的部分可以立即與(yu) 下一個(ge) 可用的客服進行通話。

呼叫中心

示例3.(保持係統)

注意虛線中的區域是一個(ge) 循環，直到客服可用。時間間隔在消息之間，客服可用性檢查是連續的。可以在保留信息之間添加音樂(le) 。

呼叫中心

以下是係統的進一步細化，給出客戶在IVR(交互式語音響應)係統上留言的選項。

下圖是最後一個(ge) 通話流程圖。這些模型使用所有團隊分開的假設。其他呼叫流程操縱可能包括：

1)如果客戶服務團隊忙碌，請等待20秒鍾，然後檢查銷售團隊成員是否空閑(如果有)，則通話(反之亦然)。

2)如果你對一個(ge) 團隊的需求很高，而另一個(ge) 團隊的需求較低，則呼叫可以作為(wei) 溢出路由到低需求團隊。

呼叫中心

這個(ge) 流程與(yu) 其他大多數啟動呼叫中心一樣複雜，上述舉(ju) 措隻是作為(wei) 其中的一部分。但是，你需要注意菜單設計。嵌套菜單，具有四個(ge) 或更多選項的菜單以及菜單指令措辭最終會(hui) 影響放棄率的提升。前麵所需的設置已經基本定型，往往是最後一個(ge) 關(guan) 節，體(ti) 現了員工最有價(jia) 值的地方。一旦你達到這一點，你也可以在短時間內(nei) 捕獲自己所需的信息。

五、服務水平

服務水平的定義(yi) 是整個(ge) 行業(ye) 的一個(ge) 很大的爭(zheng) 論。再次，這個(ge) 爭(zheng) 論讓人討厭使用什麽(me) 措施，有多少使用和如何設置。

在從(cong) 初始直接呼叫係統轉移到分布式呼叫的基礎上，首先要定義(yi) 幾個(ge) 級別，然後播放，直到你正常工作。隨著時間的推移，你可以通過交換機的技術使用，來實現服務的升級和改革。

那麽(me) 我們(men) 定義(yi) 什麽(me) 服務級別?

考察的內(nei) 容有三個(ge) 方麵：

1)平均答案速度

2)放棄率

3)服務水平

前兩(liang) 個(ge) 是相當明顯的，但第三個(ge) 定義(yi) 為(wei) ：從(cong) 我們(men) 回答的電話數量我們(men) 的目標答複時間中有多少?

根據現有的服務水平為(wei) 起點，基準指標將是：

目標最大應答時間：20秒

目標最高放棄率：5%

目標服務水平：85%(即：所有應答呼叫的85%在12秒以內(nei) 回答)

一開始，這些應該每天都要查看，隨著更多的信息可以開始在半小時的時間段內(nei) 捕獲你的數據。

六、呼叫到達

理解呼叫到達是關(guan) 鍵問題之一。實施技術變革和設置服務水平將大大減輕混亂(luan) 電話流所引起的問題。員工級別的計劃來滿足呼叫流程中需要解決(jue) 的休息時間。根據所描述的基本措施，下一步是捕獲每個(ge) 呼叫的平均處理時間。

這不僅(jin) 是通話時間(還包括智能分配坐席時間)，而且在客服準備好接受另一個(ge) 呼叫之前完成工作所需的後呼叫任務。

七、客服人員因素

一個(ge) 呼叫中心的成功運作，與(yu) 人緊密相關(guan) 。座席人員的素質，與(yu) 服務質量息息相關(guan) ，直接影響到客戶的體(ti) 驗，呼叫中心可以通過培訓和監督提高服務質量。要在客服中心引入知識管理。如何在短時間內(nei) 對員工進行有效培訓，如何提高呼叫中心的座席人員對客戶問題的一次解決(jue) 率以提高客戶滿意度並降低服務成本，所有這些都可以通過知識管理得到改善。

總之，呼叫中心作為(wei) 企業(ye) 麵向客戶的重要窗口，其特性在於(yu) 以較低的運營成本和較高的渠道效益為(wei) 客戶創造價(jia) 值，成為(wei) 企業(ye) 服務利潤鏈上關(guan) 鍵的一環。提升呼叫中心的服務水平，將為(wei) 企業(ye) 贏得更多的客戶忠誠度。

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