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呼叫中心設備(硬件和軟件介紹)

原創

2023/04/24 16:52:31

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 2426

本文摘要

呼叫中心係統的建設可以分為(wei) 硬件和軟件兩(liang) 大部分，其中軟件是指軟件係統的運行環境，它包括操作係統、應用軟件和數據庫等。硬件則是指由呼叫中心係統組成的硬件設備，主要包括呼叫中心坐席機、通信平台和交換平台等。軟件方麵則是指呼叫中心係統實現其功能所采用的一係列計算機應用技術。

呼叫中心係統的建設可以分為(wei) 硬件和軟件兩(liang) 大部分，其中軟件是指軟件係統的運行環境，它包括操作係統、應用軟件和數據庫等。硬件則是指由呼叫中心係統組成的硬件設備，主要包括呼叫中心坐席機、通信平台和交換平台等。軟件方麵則是指呼叫中心係統實現其功能所采用的一係列計算機應用技術。

呼叫中心設備

座席機

座席機是最基本的設備，是一個(ge) 能夠實現自動撥打電話、語音留言等功能的設備，可以實現在來電時自動呼叫客戶或自動轉接人工服務，也可以將來電轉接到客戶需要的業(ye) 務係統。座席機一般分為(wei) 模擬座席機和數字座席機兩(liang) 種。

語音網關(guan)

語音網關(guan) 是一個(ge) 連接到電話網絡的設備，它能夠將呼叫中心與(yu) 現有的電話網絡結合在一起，並使之具有一定的處理能力。語音網關(guan) 設備是一種為(wei) 電話係統提供接入的設備，它可以將來自不同廠商、不同網絡的電話(或其他通信設備)接入到一個(ge) 統一的平台上。它也可以將來自不同廠商、不同網絡的數據轉換為(wei) 本地的標準格式。

交換平台

呼叫中心係統的核心部分是交換平台，它將呼叫中心係統與(yu) 通信平台進行連接。由於(yu) 在呼叫中心係統中，控製和通信功能都由坐席機承擔，因此交換平台的性能將直接影響到整個(ge) 係統的運行性能。交換平台主要包括呼叫控製子係統和數據交換子係統，其主要功能是實現呼叫的控製、管理和數據交換。其基本工作流程如下：

1.呼叫控製子係統：負責發起呼叫，並將呼叫提交給數據交換子係統;

2.數據交換子係統：負責將呼叫請求傳(chuan) 輸到交換機，並將呼叫發送回坐席機。

通信平台

通信平台是呼叫中心的基礎，是實現語音、數據及視頻等多種業(ye) 務的基礎，因此通信平台的作用很大。它的主要功能包括：實現與(yu) 其他通信方式(如傳(chuan) 真、 IP電話、數據、視頻等)的互通，支持各種業(ye) 務(如：話音、視頻等)在不同通信平台上的接入和使用;為(wei) 用戶提供多種功能，如：提供電話轉接功能;支持話務分配功能，如：將呼叫分配到座席坐席上，並支持不同話務分配方式下的計費等;提供呼叫狀態管理功能等。

計算機軟件

計算機軟件是呼叫中心係統的核心，它對係統的性能和功能起著決(jue) 定性作用。計算機軟件包括操作係統、應用軟件、數據庫等，而應用軟件是指完成呼叫中心係統功能所采用的軟件，包括坐席端程序和數據庫等。計算機軟件的質量決(jue) 定了整個(ge) 呼叫中心係統的性能，而計算機軟件是由不同廠家開發的，因此在選型時要考慮到兼容性問題，要盡可能選用同一廠家或同一地區的產(chan) 品。在使用過程中，係統管理員要定期進行性能測試和日常維護，及時解決(jue) 係統運行過程中出現的問題。此外，呼叫中心係統還應具備良好的人機界麵、操作方便快捷等特點，以便為(wei) 用戶提供更好的服務。

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