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呼叫中心概念(企業信息化建設關鍵)

原創

2023/04/27 16:46:10

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 1942

本文摘要

呼叫中心是企業(ye) 應用係統中的一個(ge) 重要組成部分，其功能是提供客戶服務、支持和營銷。由呼叫中心係統(包括 IVR, ACD, IVR, CTI等)、客戶支持係統(CRM)和管理軟件組成。呼叫中心作為(wei) 企業(ye) 營銷和服務的重要手段，在企業(ye) 信息化建設中具有不可替代的作用。

呼叫中心是企業(ye) 應用係統中的一個(ge) 重要組成部分，其功能是提供客戶服務、支持和營銷。由呼叫中心係統(包括 IVR, ACD, IVR, CTI等)、客戶支持係統(CRM)和管理軟件組成。呼叫中心作為(wei) 企業(ye) 營銷和服務的重要手段，在企業(ye) 信息化建設中具有不可替代的作用。

呼叫中心概念

背景

呼叫中心的曆史可以追溯到上世紀80年代，當時，電話被廣泛用於(yu) 提供服務，包括銷售和客戶支持。隨著電話技術的不斷發展，呼叫中心的概念也在不斷演變。

20世紀90年代初，隨著計算機技術的普及和多媒體(ti) 技術的應用，呼叫中心也逐漸演變為(wei) 一個(ge) 具備多種服務功能的平台，如語音信箱、遠程協助、電子郵件、留言板等。隨著互聯網的普及和電子商務的發展，又演變為(wei) 一個(ge) 基於(yu) 互聯網技術的業(ye) 務平台。當今社會(hui) 已經進入了信息時代，企業(ye) 之間競爭(zheng) 也日趨激烈。為(wei) 吸引客戶，企業(ye) 開始采用各種手段進行營銷和服務。

定義(yi)

呼叫中心是企業(ye) 最早的業(ye) 務服務場所，最初用於(yu) 為(wei) 用戶提供谘詢、查詢和投訴等服務。隨著信息技術的不斷發展，功能不斷擴展，從(cong) 最初的單一的服務功能擴展到與(yu) 企業(ye) 管理、市場營銷、生產(chan) 過程、售後服務等業(ye) 務功能相結合。

呼叫中心是一種為(wei) 客戶提供業(ye) 務谘詢、查詢和投訴等服務的綜合性計算機通信係統。呼叫中心是通過電話技術，通過計算機和通信技術，實現對企業(ye) 內(nei) 部不同部門和客戶之間進行溝通的業(ye) 務中心，可以提供電話、傳(chuan) 真、電子郵件、文件傳(chuan) 送等多種方式與(yu) 客戶進行溝通。實現對企業(ye) 內(nei) 部不同部門之間和外部客戶之間的溝通，是企業(ye) 與(yu) 客戶之間溝通交流的橋梁，為(wei) 企業(ye) 提供全方位服務。

技術發展

呼叫中心係統的技術發展經曆了三個(ge) 階段：

第一階段，以模擬係統為(wei) 主導的階段;

第二階段，以數字係統為(wei) 主導的階段;

第三階段，以數字和模擬結合係統為(wei) 主導的階段。

呼叫中心概念

呼叫中心的價(jia) 值

1、提高客戶滿意度：通過對客戶的滿意程度進行調查，及時掌握客戶對產(chan) 品或服務的意見和建議，通過改善產(chan) 品或服務提高客戶滿意度。

2、增加銷售機會(hui) ：呼叫中心可以與(yu) 客戶溝通，了解他們(men) 的需求，並通過適當的技術手段與(yu) 其進行溝通，讓更多的人了解到我們(men) 的產(chan) 品或服務，從(cong) 而增加銷售機會(hui) 。

3、減少投訴：當客戶對產(chan) 品或服務有異議時，呼叫中心可以有效地解決(jue) 客戶的投訴問題，從(cong) 而降低投訴率，減少不必要的損失。

4、降低成本：呼叫中心可以集中統一管理，減少人員及設備管理成本;同時利用各種先進技術手段為(wei) 企業(ye) 節約資源。

如何建設

呼叫中心建設可以分為(wei) 三個(ge) 階段：係統建設，係統集成和數據整合，團隊運營。這三個(ge) 階段都需要大量的時間和人力投入，隻有在這三個(ge) 階段做好，才能使呼叫中心的建設取得預期的效果，如果想了解更多關(guan) 於(yu) 呼叫中心係統方案，可聯係我們(men) 在線客服或留言獲取免費試用吧。

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