原創
2023/05/17 16:08:33
來源：米兰体育官网入口
作者：Tian
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本文摘要
客服應用場景的選擇，主要是看企業(ye) 所處的發展階段和產(chan) 品特點。在發展階段，企業(ye) 所處的業(ye) 務處於(yu) 早期、中期還是後期階段，相應的產(chan) 品特點也有所不同。比如電商業(ye) 務，目前主要集中在大促前後和日常訂單處理等，這些都需要有一個(ge) 長期發展的過程。而在產(chan) 品特點上，可以分為(wei) 新品開發、新功能推出、服務升級、品牌形象塑造等，這些都需要有一個(ge) 不斷迭代完善的過程。
客服應用場景，就是在某一個(ge) 特定的場景下所需要做的服務工作。
客服應用場景的選擇，主要是看企業(ye) 所處的發展階段和產(chan) 品特點。在發展階段，企業(ye) 所處的業(ye) 務處於(yu) 早期、中期還是後期階段，相應的產(chan) 品特點也有所不同。比如電商業(ye) 務，目前主要集中在大促前後和日常訂單處理等，這些都需要有一個(ge) 長期發展的過程。而在產(chan) 品特點上，可以分為(wei) 新品開發、新功能推出、服務升級、品牌形象塑造等，這些都需要有一個(ge) 不斷迭代完善的過程。
根據不同行業(ye) 和產(chan) 品類型，可以將客服應用場景大致分為(wei) 以下幾種類型：
谘詢接待
谘詢接待是客服最常見的應用場景，它主要針對客戶提出的問題，進行解答，並引導客戶完成訂單。
通常，谘詢接待所需要的場景包括：
客服電話、在線客服、APP/小程序等;
以上幾種場景都是可以使用機器人進行接待的，但是有些行業(ye) 或者產(chan) 品無法使用機器人進行接待，需要人工坐席人員進行回複。
這類場景下需要有專(zhuan) 業(ye) 的機器人坐席人員，專(zhuan) 門負責回答客戶提出的問題，並引導客戶完成訂單。另外，針對一些特定場景下的谘詢接待，也可以使用機器人進行回答。
谘詢接待主要以電話、在線客服為(wei) 主。對於(yu) 谘詢接待，一般不建議使用APP/小程序等在線客服，因為(wei) APP/小程序的特點是隻能被動接受用戶提出的問題。一般情況下客服人員隻需要回答客戶提出的問題即可。
渠道接入
隨著互聯網技術的發展，客服場景與(yu) 渠道的連接也變得越來越緊密，一個(ge) 客服係統同時可以接入各種渠道，常見的有電話、微信、網站、 APP、小程序等。我們(men) 可以通過以下幾個(ge) 方麵來對渠道進行接入：
1.接入方式：客戶通過電話接入，還是 APP接入。
2.接入的渠道類型：是否支持語音對話、視頻對話。
3.接入方式的靈活性：在接口層麵上，是否支持靈活配置、多語言，是否支持自動應答等。
4.業(ye) 務流程的穩定性：在穩定性方麵，除了接口層麵上需要考慮的穩定性問題以外，還包括業(ye) 務流程中涉及到的流程設計是否合理，是否有一定的冗餘(yu) ;係統架構上是否合理、複雜等等。
5.與(yu) 業(ye) 務係統集成：與(yu) 其他係統集成後，是否可以做到無縫連接、資源共享等。
6.客戶信息管理主要分為(wei) 客戶基本信息管理和客戶動態信息管理兩(liang) 部分。
在線服務
在線服務是指以互聯網為(wei) 媒介，通過即時通訊工具(QQ、微信、微信公眾(zhong) 號、微博等)為(wei) 載體(ti) ，為(wei) 客戶提供24小時不間斷服務，並且可以實時聊天記錄查詢。
這種在線服務在日常的工作中經常用到，比如很多公司都在用釘釘、企業(ye) 微信來處理客戶問題，通過在線客服可以很好的解決(jue) 客戶的問題。或者像百度、美團等公司一樣，通過在線服務也可以很好的進行客戶管理和分析。
比如美團外賣，雖然主要業(ye) 務是餐飲外賣，但是通過在線客服係統可以很好地管理外賣訂單和用戶評價(jia) ，還可以很好地了解到用戶的喜好和消費習(xi) 慣等。
再比如支付寶也有在線客服功能，用戶通過支付寶 App直接與(yu) 企業(ye) 服務進行對話，如：支付、賬單、賬單查詢、賬戶等。通過支付寶在線客服還可以實時查看用戶評價(jia) 、幫助中心等信息。
又比如百度在搜索結果頁麵提供了在線客服服務功能，客戶可以在線直接谘詢問題、發表評論等。這樣就能更好的了解客戶需求，並及時響應客戶需求，提高客戶滿意度。
問題解決(jue)
問題解決(jue) 型場景一般是指以客戶提出的問題為(wei) 核心，進行技術和服務的升級，並不是單純的以客戶為(wei) 中心，而是要達到解決(jue) 問題的目的。比如一家企業(ye) 在生產(chan) 銷售產(chan) 品的時候，遇到了很多質量問題，需要技術人員及時解決(jue) 。這種情況下，客戶提出了問題，並不是說對產(chan) 品提出了質疑，而是希望企業(ye) 能解決(jue) 這個(ge) 問題。
這個(ge) 時候我們(men) 需要根據客戶的實際情況進行分析和處理。如果客戶是因為(wei) 產(chan) 品質量問題而提出疑問，那麽(me) 我們(men) 需要先了解客戶所遇到的質量問題類型，再根據不同類型來製定不同的處理方案;如果客戶是因為(wei) 產(chan) 品價(jia) 格或服務費用太高而提出疑問，那麽(me) 我們(men) 則要了解客戶對價(jia) 格或服務費用是否滿意，再決(jue) 定是否需要降價(jia) 或提供更優(you) 質的服務。
知識普及
如果客服本身有一定的專(zhuan) 業(ye) 知識，對於(yu) 用戶遇到的問題能夠第一時間給出正確的解答，那麽(me) 可以在這個(ge) 場景下發揮更大的作用。在電商領域中，很多問題都需要通過專(zhuan) 業(ye) 的知識進行解答，如果本身沒有這個(ge) 方麵的專(zhuan) 業(ye) 知識，那麽(me) 在這個(ge) 場景下就需要借助外力。
比如，對於(yu) 電商領域中經常會(hui) 遇到的“發貨問題”，就需要客服具備一定的專(zhuan) 業(ye) 知識。而對於(yu) 產(chan) 品質量方麵出現問題時，需要具備一定的產(chan) 品知識。
當然，在這種場景下會(hui) 使用到一些智能化工具來輔助解決(jue) 問題。比如智能聊天機器人、智能知識庫、智能問答機器人等。這些工具的使用可以有效幫助客服解決(jue) 問題，提高服務質量。
服務監督
在處理客戶投訴和谘詢的時候，對於(yu) 一些產(chan) 品的使用體(ti) 驗或者服務質量問題，經常會(hui) 因為(wei) 種種原因，導致客戶不能及時得到解決(jue) 。除了服務態度問題以外，還有一個(ge) 重要的影響因素就是產(chan) 品質量問題。
通過服務監督功能，可以將客戶的問題快速轉到質量部門，幫助產(chan) 品提升質量，並及時跟進處理進度。同時通過對客戶的投訴進行分析、整理，可以將客戶的問題歸類、總結出共性問題，製定相應的解決(jue) 方案或優(you) 化方案，為(wei) 產(chan) 品品質提供保障。
另外，對於(yu) 一些品牌形象問題、售後服務問題等方麵也可以通過服務監督功能進行快速處理和反饋。比如在線客服係統可以針對一些有不良記錄或者投訴較多的品牌進行標注提示。
回訪客戶
回訪客戶主要是對客服服務進行監督，以及對客戶意見進行收集。
回訪客戶分為(wei) 回訪老客戶和回訪新客戶。對於(yu) 老客戶的回訪，主要是通過電話、短信等形式進行，一般情況下企業(ye) 都會(hui) 對客戶進行一定的獎勵措施，激勵客服主動回訪。而對於(yu) 新客戶的回訪，則主要通過網絡渠道來進行。
通常情況下，企業(ye) 都會(hui) 將客戶分為(wei) 初級、中級和高級等不同等級，每一等級對應不同的服務標準，而企業(ye) 在回訪時也會(hui) 根據自身產(chan) 品的特點，對客服服務等級進行設定。
除了以上幾種場景外，還可以根據實際需求，設定其他的應用場景。比如電商網站的客服可以根據銷售情況進行分群管理;客服人員在對某一類產(chan) 品了解的基礎上，可以為(wei) 其設定一些特定的應用場景。比如某一產(chan) 品的客服人員可以根據其特點為(wei) 該產(chan) 品設定特定的應用場景，從(cong) 而提高其用戶體(ti) 驗。
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