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AI智能質檢(應用價值體現)

原創

2023/06/20 10:31:19

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

圖標 2017

本文摘要

隨著人工智能技術的快速發展和應用場景的不斷拓展，越來越多的企業(ye) 開始將人工智能技術與(yu) 業(ye) 務場景進行深度融合，希望利用人工智能技術提升企業(ye) 業(ye) 務能力、改善客戶體(ti) 驗和管理效率。而智能客服作為(wei) 人工智能應用落地的主要領域之一，正備受關(guan) 注和重視。

隨著人工智能技術的快速發展和應用場景的不斷拓展，越來越多的企業(ye) 開始將人工智能技術與(yu) 業(ye) 務場景進行深度融合，希望利用人工智能技術提升企業(ye) 業(ye) 務能力、改善客戶體(ti) 驗和管理效率。而智能客服作為(wei) 人工智能應用落地的主要領域之一，正備受關(guan) 注和重視。

AI智能質檢

智能質檢的應用價(jia) 值主要體(ti) 現在

提升業(ye) 務處理效率

AI智能質檢的應用價(jia) 值，主要體(ti) 現在提升業(ye) 務處理效率方麵。傳(chuan) 統的質檢流程，往往需要人工完成對坐席電話通話錄音的人工審核、處理，一旦有錄音不合格情況發生，往往需要耗費較長時間來重新審核並進行處理。而在AI智能質檢係統中，坐席電話通話錄音的自動審核和處理，能夠極大地提升業(ye) 務處理效率。

業(ye) 務谘詢、投訴、建議等數據統計分析

AI智能質檢主要功能包括對呼叫中心的語音數據進行分析，可以通過對語音數據的分析，提供業(ye) 務谘詢、投訴、建議等數據統計分析，在智能質檢的基礎上，可為(wei) 企業(ye) 提供多維度的統計報表，如坐席滿意度分析、客戶服務質量分析、服務投訴統計等。同時，對於(yu) 業(ye) 務谘詢和投訴問題進行分類統計，如按照對話類型對業(ye) 務谘詢和投訴問題進行分類統計;按照業(ye) 務類型對客服人員服務質量進行分類統計等。通過對語音數據的分析，可以提升企業(ye) 對客服人員工作質量的管理。

通話錄音質檢

基於(yu) AI技術的語音識別應用，通過對通話錄音的智能分析，實現對質檢流程、結果和質量評價(jia) 的自動化和智能化，是語音識別與(yu) 平台在行業(ye) 的具體(ti) 應用。

係統可自動記錄通話錄音，自動進行質檢，並生成報告，支持對通話錄音進行質量評分、關(guan) 鍵詞評分、通話時長評分等。並將所有語音數據，統一存儲(chu) 在雲(yun) 端，可導出多種格式。通過分析錄音數據，實現對坐席的專(zhuan) 業(ye) 能力、服務水平等多方麵的綜合評估。

數據分析

通過對客服電話的錄音進行智能分析，能夠獲取到以下信息：

1.通話時長：通過錄音時長、平均時長、整體(ti) 時長、每通電話平均時長等指標對客服通話時長進行分析。

2.通話質量：通過通話錄音的內(nei) 容，對客戶投訴原因進行分析，從(cong) 而提高客戶滿意度。

3.客戶畫像：為(wei) 客戶進行畫像，從(cong) 而發現更多有價(jia) 值的信息。

4.意向分析：會(hui) 對客戶的意向進行分析，從(cong) 而可以發現更多潛在客戶。

質檢結果統計，分析原因

客戶投訴的原因很多，但不外乎以下幾個(ge) 方麵：

1.態度問題：語氣生硬、說話不禮貌、不耐煩;

2.業(ye) 務問題：介紹不清楚，反複解釋還是不清楚;

3.服務質量問題：專(zhuan) 業(ye) 知識不足、表達能力差、答非所問;

4.係統問題：係統功能不全，無法正常通話、係統死機、通訊線路不暢;

5.其他問題：設備故障、網絡故障等。

所以，在做客服質檢時，不僅(jin) 要關(guan) 注通話的內(nei) 容是否正確，還要關(guan) 注對話中客戶的態度是否友好、業(ye) 務能力是否達標等等。AI智能質檢可以幫助企業(ye) 對客服人員進行全方麵的業(ye) 務能力培訓和管理，從(cong) 而提升客服人員的專(zhuan) 業(ye) 度和服務質量。

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