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電話客服質檢方案(提升服務水平和質量)

原創

2023/06/20 10:29:19

來源：米兰体育官网入口

作者：Tian

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本文摘要

為(wei) 了進一步提高服務質量，規範客服人員的服務行為(wei) ，保證客戶服務質量，促進公司各項工作的開展，提高服務效率，充分發揮團隊工作積極性，切實解決(jue) 客服人員在實際工作中存在的問題和不足，通過對客戶服務行為(wei) 進行監督檢查，提升服務水平和質量，有效預防客戶投訴和糾紛等問題，企業(ye) 就需要電話客服質檢方案了。

電話客服質檢方案

質檢範圍

客服人員的日常工作情況，包括接聽電話、轉接客戶服務請求、客戶谘詢、投訴建議等，重點檢查接聽電話時是否及時告知客戶服務請求內(nei) 容，是否有違規記錄;轉接電話時是否按照規定進行轉接;對於(yu) 不屬於(yu) 自身職責範圍的工作內(nei) 容，是否積極配合、及時處理。

質檢內(nei) 容

質檢工作由公司客服中心的主任及主管領導負責，按照質檢標準，通過隨機抽查的方式進行檢查，主要包括以下內(nei) 容：

(1)服務態度：在接聽客戶電話時應做到態度熱情、聲音甜美、語言文明、舉(ju) 止得體(ti) ，認真傾(qing) 聽客戶的意見和建議，對客戶提出的問題要有禮貌地予以回答。

(2)業(ye) 務知識：在接聽客戶電話時應根據公司業(ye) 務流程，準確、及時地解答客戶提出的各種問題，並能夠對客戶提出的問題進行耐心細致地解釋。

(3)服務技能：應掌握公司各業(ye) 務係統的操作流程，並能夠熟練操作。如出現因不能熟練操作而影響客戶谘詢和辦理業(ye) 務的情況時，應及時向主管領導匯報。

(4)其他：公司客服中心進行定期及不定期考核。

質檢方式

本公司質檢方式是采取錄音電話抽查和現場抽查相結合的方式。

1.錄音電話抽查：每天對團隊工作進行抽查，檢查其服務質量，並對其存在的問題進行記錄。

2.現場抽查：在每天上班時，對團隊客服進行隨機抽查，檢查其工作質量及服務態度。

3.需填寫(xie) 《客戶服務質量評價(jia) 表》，並根據客戶反饋意見進行改進。

工作要求

電話客服質檢方案中，團隊要高度重視此項工作，結合實際情況，認真落實工作要求，明確工作責任，確定工作目標。客服團隊領導作為(wei) 電話客服質檢的第一責任人，對質檢工作負總責。其他相關(guan) 人員根據各自的工作職責做好配合和支持。同時要加強監督管理，及時反饋結果，並做好相關(guan) 記錄和整理工作。

獎懲措施

1、公司根據客服人員的工作表現情況，進行年度績效考核。

2、對於(yu) 工作積極認真，有較強責任心，質檢效果明顯的客服人員進行獎勵，每月評選出優(you) 秀員工若幹名。

3、對於(yu) 質檢過程中發現的問題及時整改，對於(yu) 被檢查出來的問題要限期整改，並在規定時間內(nei) 向公司領導匯報整改情況。

4、將作為(wei) 年終考評及推薦優(you) 秀員工的依據之一。

5、在過程中有違反公司製度的行為(wei) ，將視情節嚴(yan) 重程度給予警告或罰款處理。

6、對於(yu) 公司領導交辦的其他工作，應按時按質按量完成。若出現推諉扯皮、拖延工作等行為(wei) ，將給予相關(guan) 責任人處罰。

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